Pare um segundo e faça uma análise rápida das suas interações com empresas na última semana. Quantos canais de comunicação você utilizou? Aposto que pelo menos WhatsApp, e-mail e SMS estavam envolvidos de alguma forma, não é? Isso sem contar o possível chatbot ou até comentários em uma postagem no Instagram.
Pois é, usamos (e exigimos!) muitos canais para nos comunicarmos com nossas marcas favoritas. Mas é verdade também que não podemos investir em todas as plataformas ao mesmo tempo sem uma estratégia definida e recursos suficientes para dar atenção a todas – senão corremos o risco de uma experiência ruim e não padronizada.
Por isso, decidir qual é o melhor canal de comunicação para a sua empresa pode parecer complicado, mas compreendendo as características de cada um dos principais canais, a tarefa fica mais fácil. E é isso que queremos ajudar você a fazer hoje 🎯
O que são canais de comunicação?
Os canais de comunicação são plataformas que permitem que empresas se conectem com usuários. A ideia é que eles facilitem o engajamento entre uma marca e os seus clientes ou aqueles em potencial.
Atualmente, eles são cada vez mais digitais, tornando a experiência desses usuários mais simples e práticas. Mas é um erro acreditar que os canais mais tradicionais devem ser deixados de lado na formação da sua estratégia.
E, independente da plataforma, a escolha dos canais deve estar alinhada com o perfil da sua empresa e as preferências dos usuários que interagem com a sua marca.
Por que investir em canais de comunicação?
Mas por que essas plataformas são tão importantes para uma empresa? Separamos algumas razões para que você entenda melhor:
Fortalecimento da marca
Por meio dos canais de comunicação, a sua empresa pode transmitir sua identidade, valores e propósito de maneira consistente. Isso ajuda a construir uma marca sólida e reconhecível, que se destaca em um cenário competitivo, além de criar uma aproximação com o público.
Relacionamento bidirecional
Os canais de comunicação facilitam a criação de um relacionamento bidirecional, aquele em que tantos as marcas quantos os usuários podem falar, perguntar e interagir. E isso é fundamental para uma relação sólida, rentável e fidelizada.
Oportunidade de feedbacks
Outro ponto importante é que essas plataformas são uma fonte de feedback. As opiniões e sugestões dos clientes podem ser coletadas por meio de pesquisas online, análise de redes sociais e interações diretas, gerando insights valiosos para continuar melhorando os seus serviços e produtos.
Geração de leads
Utilizar os canais certos também é uma forma de crescer o seu negócio, contribuindo para a geração de leads e conversões. Especialmente quando esses canais são utilizados de maneira personalizada, a tendência é conquistar mais e mais usuários.
Humanização da marca
Uma forma eficiente de humanizar a sua marca e levar ela para mais perto dos clientes, é justamente fornecer uma experiência completa nos mais variados canais de comunicação. Esse contato mais próximo e constante coloca a sua empresa no mesmo nível desses usuários, eliminando qualquer barreira.
Principais canais de comunicação
Antes de entender como escolher os melhores canais de comunicação, é importante entender quais são eles, suas principais características e como eles funcionam.
Confira abaixo quais são as plataformas mais utilizadas no Brasil:
1. WhatsApp
É praticamente impossível discutir comunicação no Brasil sem mencionar o WhatsApp. Este aplicativo de mensagens é amplamente preferido pelos brasileiros, estando instalado em 99% dos smartphones do país, e já se tornou uma realidade em muitas empresas.
Isso porque ele permite uma comunicação rápida, em muitos casos automatizada, pessoal e em uma plataforma que a grande maioria da população já utiliza em seu dia a dia.
Este é um excelente canal para oferecer suporte ao cliente, sanar dúvidas e notificar em relação à entrega de pedidos e horários de atendimento.
Além disso, por ter diversos recursos multimídia e opções de menu, ele é muito utilizado no processo de vendas — desde o anúncio de novos produtos até a criação de um carrinho e finalização da compra direto no chat.
É só importante lembrar que o WhatsApp exige o opt-in dos usuários para vários tipos de comunicação, especialmente aquelas relacionadas diretamente a marketing e vendas.
2. E-mail
O e-mail é uma das ferramentas mais escaláveis e eficazes de comunicação com clientes. Afinal, é o próprio usuário que escolhe o momento que irá se engajar com a comunicação, e oferece um altíssimo grau de automação e personalização.
Esse é um canal muito útil para todos os tipos de comunicação, exceto aquelas que têm uma questão de timing muito sensível e que precisam ser vistas pelos usuários na mesma hora do envio.
Para engajamento de clientes, é possível enviar e-mails de abandono de carrinho, conteúdo específico ou educacional. Para comunicações que precisam ser um pouco maiores ou quando é importante que haja uma rastreabilidade e documentação da comunicação, o e-mail também é uma excelente opção, como para o envio de contratos, notificações de mudança de conta e políticas de privacidade.
3. SMS
O SMS é um canal de comunicação muito utilizado porque ele tem uma das maiores taxas de abertura do mercado. Estima-se que 90% das mensagens sejam lidas em poucos minutos do seu envio.
Por essa razão, é um meio muito útil para comunicações que sejam sensíveis ao tempo e que precisem da maior garantia de entregabilidade do mercado. É o caso, por exemplo, de mudanças em status de pedido, alerta de segurança, autenticação de dois fatores ou até mesmo uma promoção de última hora e por tempo limitado.
Outra vantagem deste canal é que ele já vem por padrão na esmagadora maioria dos telefones disponíveis no mercado, não precisa de conexão com a internet e possui a possibilidade de incorporação de automações.
4. Facebook Messenger
Mais de 1,3 bilhões de pessoas usam o Facebook em todo o mundo. E, por isso, ele é um bom canal para cogitar em sua estratégia de comunicação.
O Messenger é o chat dentro da plataforma do Facebook que permite a comunicação entre usuários e empresas. E uma das suas maiores vantagens é que ele permite o envio de diversos tipos de recursos multimídia e já tem algumas opções de respostas automáticas nativas na plataforma.
Este canal é muito utilizado para atendimento ao cliente, responder a dúvidas e também como uma poderosa ferramenta de geração de leads. Isso porque você pode direcionar os anúncios da plataforma (e do Instagram) para o chat do Messenger e dali negociar e até fechar uma compra direto no aplicativo.
5. Instagram
O Instagram é um dos apps mais usados no Brasil. Segundo um levantamento do Opinion Box/Mobile Time, patrocinado pela Infobip, 86% dos brasileiros com smartphone têm o Instagram instalado e 66% deles se comunicam com marcas através dele.
As principais razões para isto são para conhecer novos produtos e marcas, obter mais informações sobre um produto/serviço, comprar algo e para obter suporte técnico.
Nos últimos anos, o Instagram investiu forte em se tornar uma plataforma de compras com a implementação do Instagram Shopping, e com isso surgiu também a demanda de as empresas poderem se comunicar mais diretamente com os clientes. Por isso, a API do Instagram foi introduzida recentemente, trazendo opções de automações com bots e integração com outras plataformas omnichannel.
6. RCS Messaging
Apesar de não ser tão recente assim, o RCS ainda é um canal não tão conhecido do público. No entanto, isso está mudando: hoje um terço dos brasileiros dizem já ter recebido este tipo de mensagem.
Os RCS são protocolos de envio de mensagens interativas, que permitem a inserção de texto, áudio, vídeo, foto, serviços de localização e links. Eles são conhecidos como “o futuro dos SMS” porque possibilitam muito mais interatividade e, consequentemente, mais engajamento com o conteúdo.
Atualmente, os RCS são muito utilizados para campanhas onde a parte gráfica é marcante, já que ela pode ser inserida na comunicação tanto em formato simples, como com carrosséis.
7. Telefone (Voz)
O telefone ainda sobrevive como um dos principais canais de comunicação com o cliente. E a razão é simples: muitas vezes, nosso problema exige muitos detalhes, o que tornaria muito massante a escrita de tudo – e, convenhamos, falar com um humano algumas vezes é insubstituível.
Além disso, esse é o canal que exige a menor familiaridade com tecnologias e por isso é o preferido dos Baby Boomers e da Geração X. O setor de vendas e de suporte ao cliente são os maiores utilizadores deste canal — e em todas as indústrias existentes.
Esse também é um canal que pode tirar vantagem das automações para se tornar mais escalável. O meio mais utilizado é através das URAs (Unidades de Resposta Audível), que funcionam como bots de autoatendimento em call centers. Com eles, os usuários podem passar por uma filtragem das suas demandas e serem encaminhados para um atendente especializado naquele assunto. Ou até resolver seu problema inteiramente se ele for algo mais simples.
Importante! Segundo a Lei do SAC, disponibilizar um atendimento humano por telefone é obrigatório.
8. Chats ao vivo
Os chats online são uma excelente maneira de acelerar e escalar o atendimento ao cliente no seu site ou aplicativo. Isso porque ele oferece uma solução (quase sempre) imediata de atendimento para o seu usuário e permite que um único agente de atendimento possa participar de mais de uma conversa simultânea, resolvendo mais tickets em um período mais curto de tempo.
Esse é um canal de comunicação muitíssimo utilizado para suporte e atendimento ao cliente, para confirmação de pedidos e entregas e para sanar dúvidas sobre produtos e serviços em estágios mais iniciais do processo de compra. Ele também pode ser bastante útil para troca de produtos, pedidos de personalização e até para engajamento em campanhas específicas.
Além disso, você pode explorar esse canal ao máximo ao associar um chatbot a ele. Desta maneira, seus consumidores terão experiências de autoatendimento mais rápidas e eficientes.
9. Google Business Messages
O Google Business Messages (GBM) é uma solução de mensagens em tempo real que permite que empresas e consumidores interajam de maneira rápida. E pode começar tanto a partir do buscador quanto do Google Maps, apenas clicando no ícone “Mensagens”.
O GBM é mais recente, então ainda não é tão difundido. Mas as empresas já estão vendo muito valor em poder responder a dúvidas (especialmente sobre localização, reservas e produtos) no exato momento em que o usuário está procurando por aquele produto ou serviço.
Recursos multimídias como fotos, vídeos, botões de navegação e envio de arquivos, além da possibilidade de criar cards únicos e carrosséis, aprimoram as mensagens e o engajamento com o cliente em todas essas etapas.
E, dependendo do país, também é possível inclusive finalizar uma transação direto na plataforma, o que facilita experiências como o pay-and-collect.
10. Apple Messages for Business
O Apple Messages for Business foi a resposta da Apple ao WhatsApp Business Platform e ao Google Business Messages e permite que os clientes possam enviar mensagens de texto para as empresas através do iMessages — nativo em todos os dispositivos iOS.
Além da opção de mensagem direta, as interações também podem ser iniciadas em uma pesquisa no Maps, Safari ou através da assistente de voz, Siri. Essa ferramenta está disponível em todos os dispositivos Apple (iPhones, iPad, Apple Watch e Mac).
Assim como o GBM, este canal de comunicação é indicado especialmente como suporte e atendimento ao cliente, mas também pode ser utilizado para vendas e divulgação de produtos — já que permite a conclusão de uma transação através do ApplePay diretamente na conversa.
11. Telegram
Se você ainda acha que o Telegram é só o fallback do WhatsApp, pense novamente. O aplicativo está ganhando muita força no Brasil e 54% dos brasileiros já o usam para se comunicar com empresas e marcas.
Ele tem um layout semelhante ao WhatsApp, ou seja, permite conversas bidirecionais com recursos multimídia. Mas seu recurso de “Canais” é um dos grandes diferenciais — especialmente para interações entre marcas e usuários.
Esse recurso age como um broadcast e garante uma comunicação 1:muitos, onde apenas o administrador pode enviar mensagens e os usuários podem apenas reagir.
Este tipo de ferramenta está sendo amplamente utilizado para a divulgação de promoções, lançamento de novos produtos, campanhas de engajamento com o cliente, criação de comunidades e programas de fidelidade.
12. Notificações push
As notificações push são um canal unidirecional, mas que tem um poder imenso de repassar informações e engajar os consumidores.
Por definição, uma notificação push é um alerta enviado por aplicativos, sites ou sistemas operacionais com informações relevantes para o usuário. Elas podem aparecer como um banner ou pop-up na tela.
Os principais casos de uso deste canal de comunicação são oferecer promoções e/ou cupons de desconto; alerta de entrega ou uso do produto; incentivar o retorno ao app; divulgar conteúdos, engajamento por meio de uma comunicação mais leve, lembrete de eventos e até como fator de dupla autenticação.
As notificações push podem conter texto, emojis, botões, links e até imagens, gifs e vídeos. Elas podem ser enviadas tanto gatilhadas por um evento específico ou como disparos avulsos sempre que a empresa quiser.
Como escolher o canal ideal para sua empresa?
Afinal, o que você deve levar em consideração ao selecionar os canais de comunicação ideais para o seu negócio?
Separamos algumas dicas que podem ser úteis para criar uma estratégia mais eficiente!
1. Sua persona
Toda estratégia e ação de marketing deve começar com este ponto: analisar a persona do negócio. Quais canais a sua persona usa? E quais ela gostaria de usar?
Comece analisando os dados demográficos (como idade, localização, renda, ocupação), mas também insira informações mais comportamentais (como aderência à tecnologia, preferências de compra, comentários em interações, etc).
Se você precisar de uma ajuda nisso, temos um conteúdo sobre preferências de canais de acordo com a localização dos usuários e outro sobre preferências geracionais. Mas lembre-se que esses conteúdos devem agir como uma base. Olhe os seus dados com atenção para as informações específicas do seu público!
2. Objetivos da comunicação
Antes de escolher os canais, também é crucial definir claramente os objetivos de comunicação da empresa. Essas metas podem variar desde aumentar o reconhecimento da marca e gerar leads até promover vendas diretas e melhorar a fidelização do cliente.
Cada objetivo pode exigir diferentes canais e estratégias de comunicação. Ao alinhar os canais com os objetivos específicos da empresa, você garante que cada esforço de comunicação seja direcionado e mensurável, justificando os investimentos em cada um deles.
3. Recursos do canal
Dependendo do tipo de comunicação que você quer enviar, a escolha por um ou outro canal pode fazer uma grande diferença!
Por exemplo: você precisa enviar uma notificação urgente de uso suspeito da conta para um usuário. Uma ligação ou um e-mail pode não ser a melhor solução para isso, já que um deles não garante uma leitura imediata e o outro pode ser considerado intrusivo — para isso, um SMS, push notification ou WhatsApp podem ser mais eficientes.
Por isso, é importante analisar alguns recursos que você pode necessitar e entender quais canais suportam melhor essas funcionalidades. Considere, por exemplo:
- Capacidade de ter um usuário verificado;
- Integrações com chatbots;
- Possibilidade de enviar arquivos, vídeos e áudio;
- Alcance do canal e market share;
- Favorecimento de uma comunicação bidirecional;
- Escala;
- Uso (ou não) de internet.
- Entregabilidade e rapidez de leitura
Mas aqui vai uma dica importante: não é uma questão de apenas um canal prover tudo isso. É na combinação de canais que você vai garantindo todos os recursos necessários para a sua operação e para que sua comunicação sejam cada vez mais eficazes.
4. Concorrência
Analisar a concorrência e o mercado que você atua é outra parte essencial para avaliar antes de qualquer decisão. Afinal, quais são os canais que seus principais concorrentes estão utilizando? E, dentro dessas plataformas, quais estratégias que eles usam?
Identificar as lacunas e as oportunidades pode ajudar você a selecionar canais menos explorados (mas muito pedidos) e se destacar da concorrência. Além disso, observar as tendências do mercado pode direcionar sua escolha para canais emergentes e relevantes para o seu perfil de cliente.
5. Caso de uso
Uma mesma persona pode ter preferências diferentes por canais conforme o momento em que ela está na jornada de compra e da ação específica que quer tomar.
Por exemplo: ao buscar informações sobre um produto, seu usuário pode preferir as redes sociais ou seu site. Mas ao ter algum problema e precisar de suporte, ele pode correr para um chat ao vivo ou telefone.
6. Capacidade interna
Sim, a capacidade de gerir um canal novo deve ser considerada na sua escolha. Afinal, se você não tem recursos para garantir uma boa experiência em uma nova plataforma, muitas vezes é bom nem ter ela disponível.
É aqui que canais que permitem automações nativas e interações com chatbots podem ser muito importantes. Eles permitem que você disponibilize novas possibilidades de comunicação sem onerar muito seu orçamento com novas contratações e permitem uma excelente escalabilidade — tão importante para empresas em alto crescimento ou aquelas sujeitas a altas demandas em épocas específicas do ano, como o varejo.
7. Regulamentações locais
A Nova do Lei do SAC trouxe algumas exigências importantes para o atendimento ao cliente no Brasil e isso é algo que você deveria ficar de olho.
Uma das maiores mudanças é a revogação da necessidade de que seu atendimento telefônico seja disponibilizado 24/7. Apesar de ainda ser obrigatório disponibilizar esta opção, ela só precisa estar funcionando 8 horas por dia (e com agentes humanos!)
A exigência de um canal 24/7 ainda existe na lei, mas agora ele pode ser através do canal que faça mais sentido para a sua empresa e para os seus clientes. Podendo, inclusive, ser digital como WhatsApp ou um chat.
8. Integrações disponíveis e possibilidade de escala
É importante avaliar como você integrará o canal que está escolhendo à sua estratégia e à sua operação.
Ele só tem disponibilidade por API ou também em uma plataforma SaaS? Como os dados serão integrados aos seus outros canais? No caso de chatbots, eles conseguem ser integrados ao seu contact center? Omnicanalidade também é essencial nesta equação.
Além disso, avalie também como seria a escala deste canal. No caso da sua demanda crescer muito, como os custos deste canal se comportam? Eles sobem exponencialmente? Assim como a exigência de recursos técnicos? Ou a escala é facilitada e também integrada?
9. Monitoramento e testes
Mesmo após ter selecionado um determinado canal para a sua estratégia de comunicação, o trabalho ainda não está finalizado. É preciso monitorar e analisar tudo o que está acontecendo nessas plataformas, realizando testes para comprovar (ou não) a necessidade desses canais.
Comece realizando testes iniciais em diferentes canais para avaliar o desempenho e a resposta do público. Use métricas como taxa de engajamento, tráfego do site e conversões para avaliar os resultados de cada canal (além de feedbacks dos usuários). A partir desses dados, você pode fazer melhorias com o tempo.
Sempre considerando o perfil da sua empresa e, principalmente, dos seus clientes, cada negócio deve ter uma estratégia própria quando se trata de canais de comunicação. Portanto, coloque essas dicas em perspectiva e faça o seu planejamento para oferecer a melhor experiência aos seus clientes!
