Mais do que focar na venda de um produto ou serviço, as empresas precisam entender toda a jornada do cliente que o levou até aquele momento. Assim, fica mais fácil criar estratégias eficientes, que impulsionam os resultados e garantem a satisfação do consumidor.
Para isso, é preciso conhecer mais sobre o comportamento do seu cliente e como a sua empresa pode ajudar a tornar essa jornada mais assertiva e com o mínimo de atritos possível.
E para lhe ajudar nessa missão, preparamos um conteúdo completo com tudo o que você precisa saber para ter uma jornada do cliente otimizada e bem estruturada.
Vamos lá?
O que é jornada do cliente?
A jornada do cliente é a experiência dos seus usuários em todos os pontos de contato com a sua marca, desde a primeira interação até se tornarem clientes e também após a compra. É a história do relacionamento deles com a sua empresa — como ela começou, em que estágio está e para onde pode evoluir.
Compreender de que maneira um indivíduo engaja com a marca e quais etapas ele percorre é importante para aprofundar a compreensão de suas necessidades e identificar os pontos onde você pode oferecer diferenciais na experiência.
Além disso, é importante lembrar que o consumidor espera mais do que um produto ou serviço de qualidade. Ele espera uma experiência única e esse é o grande diferencial que uma empresa pode oferecer hoje em dia. E é mapeando a jornada do seu cliente que você verá, em detalhes, a experiência que está oferecendo.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente é dividida em quatro etapas. São elas:
1. Awareness: etapa de reconhecimento de marca
É normalmente onde os usuários têm o primeiro contato com a sua marca. Eles ainda não têm certeza do que estão buscando, só sabem que têm um problema a ser resolvido. Para investigar essa primeira etapa, você precisará entender por quais meios (plataformas de pesquisa, navegadores, redes sociais, indicação) seus clientes chegam até você.
Algumas perguntas a se fazer são:
- As pessoas ficam sabendo da sua existência no boca a boca ou por pesquisas próprias?
- Nos mecanismos de busca, quais termos fazem chegar até você?
- Quanta importância os influenciadores digitais ou as redes sociais têm nessa etapa?
- Por quais canais você está recebendo mais usuários?
- Em termos de concorrência, onde eles estão?
Dica: considere incorporar soluções inovadoras para divulgar sua marca e esclarecer quaisquer dúvidas que seu cliente possa ter neste estágio inicial. Por exemplo: você pode adicionar um chatbot que irá responder algumas das perguntas inicias dos consumidores e assim avançá-los na jornada deles com a sua marca. Essa pode ser uma importante maneira de transformar seu usuário em um lead e assim continuar engajando com ele durante outras etapas.
2. Consideração: etapa de investigação das opções
Esta é uma etapa em que seu usuário estará conhecendo mais das opções que ele tem para satisfazer suas vontades/necessidades. Qual é a melhor opção para determinado item? Onde ele pode achar? Como ele usaria? O que aquele item/solução traria de benefícios? Quais seriam os desafios?
Neste sentido, é importante entender como seus usuários e clientes se informam. Eles os fazem através de redes sociais? Buscas ativas? Vídeos? Influenciadores? Fóruns na Internet? Com qual formato de conteúdo eles engajam? Qual é a linguagem? Existem diferenças para cada produto/solução ou todas têm padrões semelhantes? Quem são os melhores provedores no mercado?
3. Decisão: etapa de compra
Esse é o momento da jornada de compra que você começa a pensar em atritos possíveis e o que influenciaria seu usuário a concluir uma compra com você. E, com essas informações em mãos, tentar mostrar porque você é a melhor opção.
Por exemplo, entender quais são as formas de pagamento preferidas dos seus clientes tornará a experiência nesta etapa muito mais satisfatória. Assim com o preço que você oferece no frete, o prazo de entrega, a facilidade de troca, quais diferenciais você tem em relação aos seus concorrentes, etc.
Além disso, aqui é um momento em que seu processo de cadastro e de fechamento de compra realmente irá brilhar (ou implodir). Inúmeros carrinhos de compra são abandonados nesta etapa justamente por um atrito com ou mais desses itens.
Dica: muitas empresas, especialmente varejistas, têm utilizado bots como assistente de vendas para auxiliar nesta etapa das compras online. Eles podem sanar dúvidas e contribuir com insights interessantes para que os consumidores se sintam mais confiantes na compra que estão fazendo.
4. Retenção: etapa de pós-venda
Quem disse que a experiência do cliente acaba quando ele conclui uma compra, está muito enganado! O pós-venda que você oferece tem grandes chances de determinar a sua taxa de retenção de clientes.
Ter em mente ações e encarar o pós-venda como um ponto de contato importante é fundamental para que seu consumidor tenha incentivos para indicar e recomprar da sua empresa.
Em números: segundo uma pesquisa da Hubspot, 93% dos consumidores estão mais dispostos a comprar de uma marca que ofereça um excelente atendimento ao cliente. E clientes que afirmam que o atendimento de uma empresa é bom estão 38% mais suscetíveis a recomendar uma marca.
Mas é importante lembrar que nenhum mapa de jornada do cliente será igual a outro. Eles podem mudar de acordo com a persona e até mesmo com o produto/solução analisado.
Porque é essencial mapear a jornada do seu cliente?
Na era digital em que vivemos, onde a concorrência é acirrada, entender a jornada do cliente é fundamental, inclusive para garantir uma comunicação mais eficiente. Mas, na prática, como ela gera benefícios para a sua empresa?
Compreensão das necessidades do seu cliente
A jornada do cliente permite que as marcas entendam mais sobre o comportamento de quem está do outro lado e quais são as melhores formas de se comunicar e interagir. A partir de insights sobre suas necessidades, desejos, preocupações e dores, fica mais fácil criar ações efetivas.
Ou seja, essa compreensão profunda forma a base para a criação de mensagens e conteúdos que façam sentido para aquele público-alvo, resultando em uma comunicação mais direcionada e relevante para quem está recebendo.
Customização da mensagem
Por falar nisso, é ao compreender essa jornada que se torna possível personalizar as mensagens. Afinal, com base nas informações coletadas e nos insights da sua jornada que sua empresa pode adaptar suas mensagens para atender às expectativas individuais em cada momento diferente.
Essa prática aumenta a relevância das comunicações, mas também fortalece o relacionamento entre a marca e o cliente, demonstrando que sua empresa valoriza as necessidades específicas de cada um, pensando em cada detalhe antes de enviar qualquer tipo de conteúdo.
Maior engajamento e conversão
Na prática, ter um mapeamento bem feito da jornada do cliente reflete em mais conversões, cliques e engajamento.
E a razão é simples: como você desenvolveu comunicações mais adequadas para cada estágio da jornada desse cliente, isso possibilita a criação de estratégias de comunicação que capturem a atenção e o interesse deles no momento certo, aumentando as chances, por exemplo, de conversão.
Construção de confiança e lealdade
A jornada do cliente não termina na compra: na verdade, ela tem um longo caminho a percorrer após a conversão. E é por isso que manter a comunicação ao longo do pós-compra é essencial para construir confiança e fidelidade.
Atualmente, as marcas devem fornecer suporte contínuo, compartilhar conteúdo relevante e enviar atualizações personalizadas sempre que possível.
Um trabalho que reforça não só a confiança do cliente na marca, mas também aumenta a probabilidade de recomendações boca a boca e da fidelização desse cliente.
Quais são os benefícios de criar uma jornada do cliente?
Mapear a jornada dos clientes é essencial para entender melhor o que seus usuários estão vivenciando no dia a dia com seu produto/serviço e com a experiência que você oferece para eles.
Em resumo, ao mapear a sua jornada do cliente, sua empresa:
- Entenderá melhor sobre a experiência atual do seu cliente, o que facilitará que você crie jornadas ainda melhores e mais personalizadas;
- Conseguirá ver com mais clareza pontos de atenção e oportunidades de melhoria na sua jornada;
- Poderá pensar em ações pró-ativas de suporte e comunicação;
- Terá informações mais robustas para entregar estratégias Go-to-Market e lançamentos de novas features/produtos com mais eficiência;
- Mais alinhamento entre as equipes de Marketing, Vendas e Suporte.
Como fazer o mapa da jornada do seu cliente
Um mapa de jornada do cliente é um diagrama que expressa de forma visual e clara todas as interações dos clientes com uma marca até que ele conclua um objetivo (fazer uma compra, marcar uma consulta, fazer uma conta freemium).
O interessante é que um mapa da jornada do cliente irá mostrar o que motiva, o que desmotiva um cliente a concluir esse objetivo e todos os passos e interações que ele passa até conseguir fazer isso. Muito provavelmente seu mapa de jornada do cliente não será algo linear.
Para montar a sua jornada do cliente, você pode seguir esse passo a passo:
Definição das etapas
O primeiro passo para criar um mapa de jornada do cliente é identificar as etapas pelas quais um cliente em potencial normalmente passa ao interagir com sua marca.
Essas etapas podem variar de acordo com o tipo de negócio e o público-alvo e podem considerar, por exemplo, desde a descoberta do produto ou serviço até a decisão de compra, passando pelo engajamento e fidelização. Todas essas etapas devem ser mapeadas com precisão.
Aqui é importante identificar se diferentes produtos/serviços têm também diferentes jornadas do cliente. Se a resposta for sim, é interessante criar um mapa de jornada para cada produto/serviço que a sua empresa oferece.
Coleta de dados
Após identificar as etapas, é fundamental coletar dados relevantes em cada ponto de contato. Ou seja, informações demográficas, comportamentais e preferências dos clientes para entender o que está acontecendo em cada um desses momentos.
A ideia aqui é utilizar ferramentas de análise e pesquisa de mercado, que podem ser valiosas nesse processo, fornecendo insights quantitativos e qualitativos que alimentam a construção do mapa e o entendimento mais preciso nessas etapas.
Mas não se baseie apenas no que as ferramentas de terceiros dizem sobre essa jornada. Mergulhe nos dados que você coletou internamente e nas conversas que você tem com seus clientes para trazer ainda mais insights e informações relevantes.
Mapeamento das emoções e necessidades
Cada etapa da jornada do cliente está repleta de emoções e necessidades distintas e, por isso, compreender esses elementos é essencial para a criação de mensagens e abordagens relevantes para cada usuário em momentos específicos.
Perguntas-chave a serem consideradas incluem:
- Quais são as expectativas do cliente em cada etapa?
- Quais são seus desafios e preocupações?
- Que emoções eles estão experimentando?
- Quais gatilhos fazem mais efeito em cada momento?
Isso ajuda a criar uma conexão emocional mais profunda em cada ponto de contato e torna possível melhorar as mensagens.
Identificação dos pontos de contato
Em seguida, é o momento de olhar para os pontos de contato, ou seja, os canais e interações onde o cliente faz algum tipo de contato com a marca. Eles podem incluir site, redes sociais, e-mail, SMS ou WhatsApp, por exemplo.
O objetivo dessa etapa é mapear como o cliente interage em cada um deles, o que é fundamental para entender como a jornada se desenvolve e como a comunicação pode ser otimizada em cada momento.
Criação de conteúdo relevante
Com todas essas informações em mãos, é hora de criar conteúdo relevante e direcionado para cada estágio da jornada. Cada empresa vai ter necessidades específicas para atender seus clientes, mas todas precisarão entregar conteúdos ao longo dessas etapas.
Seja adotando uma estratégia de marketing de conteúdo, seja apostando no e-mail marketing ou em uma estratégia conversacional pelo WhatsApp. A ideia é entregar conteúdos que façam sentido para cada etapa da jornada, garantindo que seu usuário tenha todas as informações que precisa em cada um desses momentos.
Integração e automação
Mas você e a sua equipe não podem simplesmente ficar aguardando cada passo que o seu cliente faz, certo? Por isso, a automação de processos é o caminho mais adequado para impulsionar todas essas etapas e garantir que a sua marca esteja presente em todos os momentos.
Diferentes ferramentas podem ser utilizadas para, por exemplo, enviar mensagens personalizadas de forma escalonada, mantendo o cliente engajado ao longo do tempo, ou gerar alertas de acordo com a mudança de status de cada cliente. Além disso, a automação também oferece a capacidade de segmentar o público com base em seus comportamentos e interações anteriores para gerar comunicações ainda mais relevantes.
Monitoramento e análise
Após implementar uma estratégia de comunicação baseada na jornada do seu cliente, é crucial monitorar e analisar os resultados. As métricas a serem acompanhadas variam de acordo com os objetivos daquela jornada em específico, mas podem incluir taxas de abertura, cliques, conversões, retenção e até mesmo o feedback dos clientes.
Essas análises ajudam a identificar o que está funcionando e onde podem ser necessários ajustes. Por mais que você tenha vários momentos mapeados, quem garante que o que você está fazendo é a melhor opção para seu usuário? Apenas monitorando é possível saber.
Qual a relação da jornada do cliente com o funil de vendas?
Outro termo muito comum quando se fala em jornada do cliente é o funil de vendas. E, por mais que sejam coisas diferentes, esses dois conceitos estão ligados e, quando trabalhados em conjunto, podem ajudar a criar uma experiência ainda melhor para os usuários.
Mas qual é a relação entre eles?
Compreensão da progressão
A jornada do cliente traça o caminho que um usuário percorre desde a conscientização inicial sobre um produto ou serviço até a decisão de compra e, além disso, a fidelização. O funil de vendas, por sua vez, representa as etapas que um cliente passa antes da conversão.
A interseção entre esses dois conceitos está na sincronia de como a jornada do cliente se alinha com as etapas do funil de vendas. Cada etapa da jornada do cliente se conecta organicamente a uma fase específica do funil de vendas, fornecendo direcionamento claro para o conteúdo e as interações necessárias.
Personalização em cada etapa
A jornada do cliente informa diretamente a abordagem personalizada em cada estágio do funil de vendas. À medida que o cliente avança na jornada, suas necessidades, perguntas e interesses evoluem, e a sua empresa precisa estar preparada para essa mudança.
Por exemplo, na fase de conscientização, a jornada do cliente pode focar na educação sobre o problema, enquanto o funil de vendas se concentra em despertar o interesse sobre a solução, apresentando mais detalhes.
Feedback circular
Outro ponto em comum na relação entre a jornada do cliente e o funil de vendas é que ambos os conceitos são cíclicos. Afinal, o feedback obtido em cada estágio influencia as estratégias nos estágios seguintes. As conversões, por exemplo, fornecem insights sobre o que funcionou com o cliente.
Da mesma forma, a coleta contínua de feedback ao longo da jornada do cliente permite que as empresas ajustem e otimizem o funil de vendas de acordo com as percepções e expectativas reais do público, realizando mudanças quando os clientes precisam.
Construção de relacionamentos duradouros
A jornada do cliente e o funil de vendas não se limitam apenas à compra: eles vão muito além disso. A jornada do cliente, por exemplo, resulta na criação de relacionamentos duradouros, enquanto o funil de vendas se transforma em um funil de fidelização.
Os estágios pós-compra da jornada do cliente se alinham às etapas de engajamento pós-compra, como suporte ao cliente, upselling e solicitações de feedback. E todos esses estágios buscam criar uma relação mais forte com esses usuários.
A partir do momento que você compreende as etapas que levam o consumidor até a conversão, aumentam as chances de criar estratégias mais eficientes e relevantes. Em um mercado tão competitivo, isso pode ser um diferencial para o sucesso do seu negócio.
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