Se você tem um problema com uma empresa, para qual canal você se direciona? Chances são que você se encaminhe para um que possa ter uma conversa bidirecional e que seja atendido com agilidade. Essa demanda faz com que o uso de aplicativos de chat, como o WhatsApp e as DMs do Instagram, tenham se tornado cada vez mais parte do dia a dia dos consumidores e dos atendimentos das empresas. É exatamente isso que mostrou a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil, de agosto de 2022, patrocinada pela Infobip.
Inclusive, o levantamento, que entrevistou mais de 2 mil brasileiros com mais de 16 anos, apontou que 81% dos usuários se comunicam com marcas pelo WhatsApp e 66% no Instagram Direct – e que o Messenger do Facebook (52%) foi recentemente ultrapassado pelo Telegram (54%) em preferência dos consumidores.
A pesquisa também apresentou dados interessantes sobre o uso de chatbots e automações nessas interações e a percepção que os usuários brasileiros têm deles.
Aqui, nós resumimos as principais descobertas da pesquisa de Mensageria no Brasil. Você pode fazer o download do relatório completo clicando no botão abaixo:
WhatsApp é líder de uso, mas outros players ganham espaço
É incontestável que o WhatsApp é a grande plataforma de comunicação usada pelos brasileiros. Tanto que empresas, governos, profissionais liberais e 99% dos brasileiros estão nela. Sim, 99% dos smartphones no Brasil têm o WhatsApp instalado.
Mas não é apenas a penetração deste canal que impressiona: é o engajamento dos usuários com ele. Segundo a pesquisa, 88% dos entrevistados afirmam que entram no app todos os dias e outros 7% dizem se conectar a ele quase todos os dias.
Mas outros dois canais estão crescendo com força no cenário de mensageria no Brasil: Instagram e Telegram. Para se ter uma ideia, em agosto de 2019, 72% dos brasileiros tinham o Instagram instalado, agora são 86%. Já o Telegram saiu de 19% de aparelhos com o app instalado no mesmo período para 65% nesta pesquisa de agosto de 2022.
Quando se fala em canais de comunicação, que não sejam apps de mensageria, dois se destacam, segundo a pesquisa:
- RCS: 32% dos brasileiros já receberam uma mensagem deste tipo em algum momento.
- SMS: 48% dos brasileiros recebem mensagens de texto todo ou quase todo dia. Esse, inclusive, é um canal que tem perdido relevância em comunicação peer-to-peer (entre pessoas) e ganhando para comunicações empresas-pessoas devido a todos os celulares disponíveis no mercado terem a opção de enviar e receber SMS, a rapidez de envio e a facilidade tecnológica para o usuário que a recebe.
Canais diferentes, finalidades diferentes
A pesquisa também investigou a comunicação entre marcas e consumidores e percebeu que 81% dos usuários usam o WhatsApp para fazer esse tipo de interação. 66% usam o Instagram e 54% usam o Telegram.
Já o Facebook é usado por 52% dos usuários, mas outros 23% apontaram que não acham que esse é o canal adequado para se comunicar com marcas – a maior rejeição para esta finalidade de todos os canais pesquisados.
Em termos de principais finalidades para cada canal, algumas preferências ficaram claras:
- WhatsApp: principalmente usado para tirar dúvidas, pedir informações e prestar suporte técnico
- Instagram: usuários estão voltados para receber promoções e para comprar produtos
- Telegram: uma mistura de tirar dúvidas e receber promoções.
É interessante ver como o WhatsApp se posiciona para momentos bastante voltados à necessidade de conversa, com uma forte tendência de atendimento ao cliente, enquanto o Instagram atua mais como um vetor de Marketing e Vendas.
Isso pode ser explicado pelas próprias particularidades do canal – o WhatsApp é usado no dia a dia para conversas pessoais e comunicações muito bidirecionais, enquanto o Instagram é mais aspiracional e imagético.
Outro fator que pode justificar essas preferências é a familiaridade dos usuários com as ferramentas disponíveis nas plataformas. Por exemplo, o Instagram só disponibilizou em 2021 a API que permitia a comunicação por DMs em escala, enquanto o WhatsApp já oferece essa possibilidade desde 2018. Ou seja, os consumidores estão muito mais acostumados a recorrer ao WhatsApp para uma conversa ágil com as marcas.
Também é válido mencionar o uso dos Canais dentro do Telegram. Neste recurso, a ideia é mais de uma comunicação 1 para muitos – como um broadcast – em que o administrador do canal envia uma mensagem e os participantes podem apenas reagir a elas. Segundo a pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, 66% dos usuários do Telegram entram no aplicativo para participar de grupos (principalmente sobre finanças, notícias, religião e política).
Esse pode ser um espaço interessante para ser trabalhado por marcas, especialmente porque os Canais do Telegram têm a capacidade de abrigar um número quase ilimitado de pessoas no mesmo espaço. Ou seja, é uma boa plataforma para divulgar novos produtos e soluções e criar comunidades mais fortes com seus clientes e usuários.
E, porque, com o lançamento deste recurso no WhatsApp (que está previsto para após as Eleições de 2022), esse formato deve se popularizar ainda mais entre os consumidores brasileiros.
Se você quer saber mais sobre como escolher os canais certos para o seu negócio, confira nosso guia completo aqui.
Chatbots crescem em uso, mas qualidade do atendimento preocupa
Assim como já mencionamos em outros momentos no nosso blog, os chatbots têm se tornado uma ferramenta cada vez mais valiosa para as empresas. Isso porque eles permitem escalabilidade para a operação, ao mesmo tempo em que garantem uma padronagem no atendimento e personalização nas interações.
E na pesquisa Panorama de Mensageria no Brasil, isso se refletiu em números:
- 89% dos usuários do WhatsApp já conversaram com um bot de atendimento de alguma empresa na plataforma;
- 40% dos usuários do Messenger dizem o mesmo;
- 33% do Telegram;
- 29% do Instagram (mesmo essa feature estando disponível há tão pouco tempo!)
Mas o real alerta da pesquisa sobre o uso desses bots é em relação à experiência que eles têm gerado. 37% dos entrevistados que já tiveram contato com um bot em algum desses apps de mensageria se disseram insatisfeitos com a experiência.
Um dado como este reforça que não é apenas uma questão de garantir um atendimento ágil para seus usuários. A experiência final e a resolutividade que você está entregando para eles importa e muito.
Para ter um chatbot eficiente e que realmente gere uma boa experiência, você deve considerar:
- Escolher o tipo certo de chatbot (palavra-chave, IA ou híbrido) e muni-lo com as informações mais relevantes para seus usuários. Você pode começar com as perguntas mais frequentes feitas para a sua central de atendimento ou os conteúdos mais acessados da sua FAQ e blog.
- É fundamental que o bot seja atualizado com frequência, para poder responder a cada vez mais tipos de questionamentos dos consumidores.
- Idealmente, seu chatbot de IA deve ter tecnologias de processamento natural de linguagem, para poder entender não apenas as respostas dos seus usuários, mas também a intenção por trás delas e até o humor de quem está falando. Desta forma, ele poderá encurtar o atendimento automatizado e transferir para um agente humano se o seu cliente parecer irritado.
- Procure humanizar seu chatbot, trazendo formas de escrita mais naturais e usando recursos multimídia quando disponíveis pelas plataformas.
- Sempre deixe claro que seu usuário está conversando com um bot. Isso é importante para a definição das expectativas do cliente e para o andamento da conversa na sequência.
- Disponibilize, em todos os momentos, uma transferência rápida e simples para um agente de atendimento humano. Essa vontade de “esconder” essa opção é muito usada pelas empresas, mas gera um experiência muito ruim para quem prefere falar com humanos ou simplesmente não está conseguindo resolver o problema com o bot.
- Colete e aja em cima dos feedbacks dos seus usuários e clientes. Eles são a melhor fonte de informação para você melhorar constantemente seu chatbot.
Dentre os apps de mensageria analisados pela Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp é o que detém a pior nota geral em relação à satisfação dos clientes. E o Telegram é a que tem a maior.
(Nota importante: como muito mais pessoas conversam com chatbots no WhatsApp, a comparação desses dados deve ser feita com cautela.
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E para a automação das suas interações por meio de bots, nós temos uma plataforma drag-and-drop intuitiva, o Answers, que tornará o desenvolvimento de assistentes virtuais de palavras-chave ou IA algo simples e rápido para a sua empresa.
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Acesse a íntegra da pesquisa Panorama da Mensageria no Brasil da Mobile Time/Opinion Box
