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Chat ao vivo: o que é e como ele melhora a experiência do cliente

Chat ao vivo: o que é e como ele melhora a experiência do cliente

Oferecer um chat ao vivo é, sem dúvidas, um dos recursos mais interessantes para agilizar o atendimento do seu cliente e melhorar a experiência dele com a sua marca.

É fato: os consumidores não querem mais passar horas sem ter uma resposta e, uma alternativa eficiente para isso é utilizar um chat ao vivo no seu site ou aplicativo.

Muito mais do que uma estratégia de atendimento, ele é uma ferramenta valiosa para entender mais sobre o comportamento de quem visita as suas páginas, seu app ou sua ferramenta. Tudo isso pode gerar insights relevantes para realizar melhorias e tomar decisões baseadas em dados. 

Continue a leitura para tirar todas as suas dúvidas sobre os benefícios e como utilizar um chat ao vivo!

O que é o chat ao vivo?

Chat ao vivo é uma ferramenta configurada em seu site ou aplicativo em que seus visitantes podem conversar de forma instantânea com a sua empresa

Os chats ao vivo oferecem às empresas a oportunidade de estar presente e disponível para os clientes em diversos momentos da jornada de compra, construindo relacionamentos instantâneos e duradouros.

Normalmente, esse recurso tem três diferentes tipos de aplicação:

  • Respostas rápidas: sabe aquela janelinha que sobe ao entrar em um site que diz “Olá, como posso ajudar hoje”? Essa é uma mensagem de boas-vindas que pode ser configurada em um chat ao vivo em seu site ou app. Elas também podem ser configuradas para parecer com uma lista de espera ou para já oferecer algum tipo de mensagem relevante para o usuário, como um desconto;
  • Gatilhos inteligentes: são regras pré-determinadas para iniciar um chat. Por exemplo, o clique em um CTA ou visitar uma página específica do site, ou até mesmo avançar até determinado ponto em uma leitura, ou tempo de permanência de página;
  • Bots: são o recurso mais comum a ser adicionado a um chat porque trazem muito mais agilidade e escala para as respostas e os atendimentos. Eles são programas de computador que usam inteligência artificial ou um set de palavras-chave pré-definidas para simular uma conversa com o usuário.

Como funciona o chat ao vivo?

Na hora que alguém acessa a sua página, ele pode ser cumprimentado por um convite proativo de chat ou clicar em um botão de chat ao vivo para iniciar uma conversa. Esses são os pontos de partida mais comuns para este tipo de interação, conectando o visitante a um agente humano ou, em alguns casos, a um chatbot. 

Em seguida, os agentes de atendimento (ou o bot) recebem as notificações das solicitações de chat e respondem em tempo real, geralmente por meio de uma interface específica. A partir daí, eles podem conferir o histórico de navegação do visitante, ajudando a entender o contexto da consulta. 

E assim começa o atendimento propriamente dito.

Por que minha empresa precisa de uma ferramenta de chat ao vivo?

Oferecer uma comunicação ágil e eficiente com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer empresa. É nesse contexto que as ferramentas de chat surgem como uma solução valiosa. 

Alguns pontos importantes são: 

Comunicação em tempo real

Uma das principais vantagens do chat é a capacidade dos usuários se comunicarem em tempo real com a empresa. É isso é um baita diferencial, já que hoje em dia o rápido atendimento ajuda a criar uma experiência positiva para o cliente, aumentando a satisfação e a probabilidade de fidelização.

Personalização e proatividade

A personalização é uma tendência crescente no atendimento ao cliente. Com uma ferramenta de chat ao vivo, as empresas podem acessar o histórico de interações e oferecer suporte contextualizado. Além disso, a funcionalidade de convites proativos permite que os agentes entrem em contato com os visitantes do site, demonstrando interesse e disponibilidade para ajudar.

Resolução rápida de problemas

O chat ao vivo é uma maneira eficiente e rápida de resolver os problemas dos clientes. Os agentes podem fazer perguntas diretas, entender o contexto e fornecer soluções imediatas. 

Essa é uma prática que evita que os usuários se percam em menus de suporte e garante que suas preocupações sejam abordadas de maneira direta.

Redução do abandono de carrinho

Um dos maiores desafios do comércio eletrônico é o abandono de carrinho. Muitos clientes desistem da compra devido a dúvidas de última hora ou problemas técnicos. Com um chat ao vivo disponível durante o processo de compra, os clientes podem obter respostas rápidas e resolver problemas, aumentando a probabilidade de finalizar a transação.

Aumento das taxas de conversão

Uma ferramenta de chat ao vivo também pode contribuir para o aumento das taxas de conversão. Ao fornecer assistência instantânea durante a jornada do cliente, as empresas podem eliminar obstáculos que impedem a conversão, construindo uma experiência mais fluida e confiável.

Para se ter uma ideia, clientes que conversam por chat tendem a comprar em média 10 a 15% a mais do que outros clientes;

Coleta de dados valiosos

As interações por chat também podem fornecer informações valiosas sobre as necessidades, preferências e preocupações dos clientes. Esses dados podem ser usados para melhorar produtos, serviços e estratégias de atendimento, além de gerar insights valiosos para outras decisões de negócio.

Disponibilidade 24/7

Diferentes fusos horários e consultas fora do expediente normal podem ser um desafio para fornecer suporte constante. O chat resolve esse problema, por permitir que as empresas ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendendo às necessidades dos usuários a qualquer momento.

Economia de custos

Comparado a call centers tradicionais, o chat ao vivo pode ser uma opção mais econômica para fornecer suporte ao cliente. Isso porque um único agente pode gerenciar várias conversas simultaneamente, otimizando os recursos e reduzindo os custos operacionais.

Feedback instantâneo

O chat oferece às empresas a oportunidade de obter feedback instantâneo dos clientes. Em um cenário em que a agilidade para respostas é imperativa, essa possibilidade pode ajudar a identificar pontos fracos, medir a eficácia do atendimento e realizar melhorias contínuas.

Onde posso usar o chat ao vivo?

Essa é uma pergunta que muitas empresas têm feito à medida que buscam maneiras eficientes de se conectar com os visitantes de seus sites e oferecer um atendimento mais ágil e personalizado.

O chat ao vivo se tornou uma ferramenta valiosa, capaz de ir além do simples suporte ao cliente, e suas aplicações abrangem diversas áreas do relacionamento com o público. Saiba onde sua empresa pode usar esse recurso!

Atendimento ao cliente

A aplicação mais comum do chat ao vivo é no atendimento ao cliente. E a ideia é integrar essa ferramenta em seus sites para responder perguntas, resolver problemas e oferecer suporte em tempo real, proporcionando uma experiência mais satisfatória aos visitantes, que não precisam esperar horas (ou dias) para terem suas dúvidas respondidas.

E-commerce e lojas virtuais

Outro tipo de aplicação muito comum do chat é oferecer suporte a visitantes que estão navegando por um e-commerce com dúvidas sobre produtos. Os agentes de chat podem fornecer informações detalhadas e incentivar a compra, reduzindo o abandono de carrinho e aumentando as taxas de conversão.

Suporte técnico

Pensando em outro segmento, por exemplo empresas de tecnologia e SaaS, o chat ao vivo pode ser excelente para fornecer um suporte técnico aos clientes. Os colaboradores da sua equipe podem solucionar problemas de software, fornecer orientações de configuração e resolver questões técnicas em tempo real.

Recrutamento e seleção

Se engana quem pensa que o chat ao vivo serve apenas para atrair clientes. Ele pode ser muito eficiente para conquistar candidatos em processos de recrutamento e seleção. Os recrutadores podem esclarecer dúvidas sobre vagas, requisitos e prazos, algo importantíssimo durante um processo seletivo.

Apoio à navegação no site ou na plataforma

Pensando em facilitar a experiência do usuário que visita o seu site ou sua plataforma, esse recurso pode ajudar o visitante a navegar, encontrar as informações de que precisa ou até mesmo fazer um onboarding dos principais recursos da sua plataforma. 

Isso aprimora a usabilidade, levando os usuários a encontrarem tudo com facilidade e consequentemente a terem uma experiência melhor com a sua marca.

Treinamento interno

Outra aplicação interna do chat é para treinamento e capacitação dos funcionários. Eles podem utilizar esse recurso logo ao entrarem na empresa para tirar dúvidas sobre um produto e receberem as respostas rapidamente. Em um time de atendimento, isso pode agilizar bastante o treinamento dos colaboradores.

Integração do chat ao vivo com outras plataformas

Um ponto importante que o chat ao vivo proporciona é a integração com outras ferramentas que auxiliam no dia a dia de trabalho da sua equipe.

Essas integrações são essenciais para personalizar ainda mais a experiência dos seus usuários e para garantir escala ao seu atendimento. 

Integração com CRM ou CDP

Imagine entender mais sobre o comportamento do usuário e já adicionar essas novas informações ao seu CRM ou CDP

A junção dessas ferramentas pode ser uma maneira muito eficiente de personalizar a experiência ao longo da jornada dentro da sua empresa e oferecer comunicações cada vez mais relevantes.

Integração com plataformas de e-commerce

Outra possível integração muito interessante é com plataformas de e-commerce. 

Ela permite que você monitore as atividades dos visitantes no site, consiga oferecer suporte em determinados momentos e possa encontrar informações sobre estoque e entrega de forma muito rápida. 

Dependendo da integração, é possível inclusive concluir a compra direto no chat.

Integração com plataformas de atendimento ao cliente

Também é importante considerar a união do seu chat ao vivo com uma plataforma de atendimento – pensando em centralizar as interações com o cliente. Esse é um cuidado que melhorará a eficiência do suporte e da colaboração entre os membros de diferentes times de atendimento.

Integração com chatbots

Por que não tornar todo esse processo ainda mais eficiente? Ao combinar seu chat ao vivo com um chatbot, você consegue resolver perguntas frequentes de forma mais rápida e encaminhar consultas mais complexas para agentes humanos, acelerando a resolução de processos da sua equipe.

5 dicas para implementar um chat ao vivo na sua empresa

Separamos algumas dicas importantes a hora de implementar esse recurso no dia a dia da empresa!

Seja conversacional e humanizado

As pessoas buscam que todas as interações que tenham com as empresas sejam naturais e humanizadas. Por isso, independente se você está usando um bot ou agentes humanos, use frases que sejam realmente conversacionais. O uso de emojis e gifs também pode ajudar neste quesito!

Busque ajudar o usuário

Vender é consequência. Lembre-se que um usuário pode entrar em contato em inúmeros estágios da jornada de compra e, por isso, a sua intenção com um chat ao vivo deve ser ajudar o usuário com a sua dúvida ou problema. 

Não fique empurrando vendas em todos os momentos. Seja prestativo e eficiente que as vendas serão consequência dessa experiência.

Avalie a implementação conjunta de um bot de IA

Como já mencionamos, um bot com inteligência artificial pode auxiliar muito na escala e na velocidade de atendimento da sua equipe de suporte.

Integre seu chat ao vivo com seu contact center

Ao unir seu chat ao vivo com seu contact center, você terá uma visão muito mais abrange do seu cliente. E poderá criar verdadeiras experiências omnichannel contextualizadas e personalizadas.

Com consumidores cada vez mais exigentes, independentemente do seu segmento, é fundamental criar mecanismos para agilizar o atendimento. E se você puder fazer isso enquanto gera informações valiosas e se aproxima dos visitantes, os ganhos para o seu negócio serão enormes. 

E, neste contexto, os chats ao vivo são peças chave na sua estratégia. Se você quiser saber mais, entre em contato com um de nossos especialistas

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