Os apps estão cada vez mais presentes em nosso dia a dia – os usamos para enviar mensagens, contar calorias e passos, ver fotos, ouvir músicas, pagar contas, estudar e para todas as outras atividades (profissionais e pessoais) possíveis. As possibilidades são tantas que os brasileiros passam, em média, 5,4 horas por dia entretidos com algum app em seus smartphones e wearables – o maior valor do mundo segundo a App Annie.
Por isso, não é de se espantar que as estratégias para fazer com que as pessoas baixem apps estejam se sofisticando em tempo recorde. Mas muitas empresas estão percebendo que o desafio não termina quando a pessoa faz o download – ele apenas deixa de ser um desafio de aquisição para um de engajamento e fidelização.
E isso não é algo simples! Segundo estimativas, 77% dos usuários abandonam um app após três dias do download. Em 30 dias, 90% param de usar o app ou o deletam. Esse abandono vem, na maioria das vezes, após usar o aplicativo apenas uma vez.
Os usuários testam muitos apps, mas decidem quais vão parar de usar nos primeiros 3-7 dias.(…) A chave para o sucesso dos apps é fazer com que os usuários se engajem nesses primeiros 3-7 dias críticos.”
Ankit Jain, ex-Head do GooglePay
Algumas das razões mais comuns para abandono de app são:
- 55% não precisavam mais daquele app em particular
- 50% não acharam o app tão útil
- 28% tinham um app similar que lhes era mais útil
- 22% esqueceram que tinham o app
Fonte: Pesquisa Google em parceria com a IPSOS
Para tentar reverter uma situação tão complicada, a grande aposta dos marketeiros é criar estratégias de engajamento através do uso de notificações push.
O que são notificações push?
Notificações push são mensagens enviadas por aplicativos, sites ou sistemas operacionais com informações importantes para os usuários. Esses alertas aparecem em formato de banner ou pop-up na tela do celular (mesmo quando o app ou site em questão não estão em uso) ou em navegadores quando são enviadas para desktops.
Essas notificações são comumente utilizadas para:
- Oferecer promoções/cupons de desconto;
- Alertas sobre atualizações ou mudanças importantes;
- Divulgar conteúdos e dicas úteis para o usuário;
- Incentivar o retorno ao app ou conclusão de uma compra/cadastro;
- Informar sobre lançamentos;
- Lembrar de eventos ou compromissos.
As notificações push podem conter texto, emojis, botões, links e até imagens, gifs e vídeos. Elas podem ser enviadas tanto gatilhadas por um evento específico ou como disparos avulsos sempre que a empresa quiser.
Para que uma empresa possa enviar notificações push aos seus usuários, eles precisam de uma autorização, que é normalmente pedida no momento do download do app e pode ser revogada pelo usuário tanto no app quanto nas Configurações dos próprios aparelhos. A estimativa do mercado é que cerca de 65% dos usuários de apps tenham as notificações push habilitadas.
Por que as notificações push são grandes aliados do engajamento dos apps?
Os push são formas simples e eficazes de relembrar seus usuários sobre seu app, entregar conteúdo relevante, mostrar tudo o que seu aplicativo pode entregar e engajá-lo de forma personalizada e ágil. E o mais legal é que eles podem ser usados para impactar todo e qualquer momento da jornada de compra dos usuários.
Os principais benefícios de inserir as notificações push na sua estratégia de comunicação são:
- Taxas de engajamento mais elevadas do que outros canais;
- O usuário não precisa abrir a comunicação para ver seu conteúdo – diferente de um SMS ou e-mail;
- As pessoas aceitam comunicações mais frequentes por este canal;
- ROI alto pela alta capacidade de personalização e de diminuição de barreiras de uso e compra.
Como resultado, as notificações push podem aumentar o engajamento dos usuários com um app em até 88%, com 65% dos usuários abrindo o app novamente nos primeiros 30 dias.
Principais casos de uso das push notifications
Como já mencionamos, as notificações push podem ser usadas ao longo de toda a jornada de compra dos usuários e com inúmeros objetivos (engajamento, fidelização, vendas, transacional, informativo). O importante é que elas entreguem valor e informações realmente relevantes para os consumidores e não sejam intrusivas.
Aqui separamos alguns dos principais casos de uso deste canal de comunicação para que você tenha ideias de como usá-lo!
1. Onboarding no app
O primeiro mês de uso de um app (e especialmente a primeira semana) são essenciais para o engajamento dos consumidores e para que eles vejam o valor em manter o aplicativo instalado em seus celulares.
Por isso, pensar em um processo de onboarding do app que mostre e explique as diversas funcionalidades disponíveis, dê dicas de uso, facilite a configuração pelo usuário e mostre o quão útil ele será durante este relacionamento é fundamental.
2. Recomendação de produtos e conteúdos
Os push notifications são extremamente úteis para sugerir conteúdos e produtos que os usuários podem se interessar e, assim, engajá-los ainda mais.
Pode ser tanto um conteúdo novo e educativo do seu blog, quanto um produto que combina com os comportamentos e preferências do usuário. O essencial aqui é que essa recomendação seja o mais personalizada possível.
3. Promoções e descontos especiais
Para um cliente manter seu app instalado, ele tem que ver valor nele. E uma maneira de isso acontecer é se ele tiver acesso a promoções, descontos e condições especiais por fazer compras ou agendar serviços pelo aplicativo.
Por exemplo: frete grátis para compras feitas no app, descontos exclusivos em produtos selecionados, acesso prioritário para agendamento de consultas, entre outros.
Mas é claro que você também pode usar as notificações push para divulgar descontos e promoções que também estão acontecendo no seu e-commerce, assim como cupons de desconto especiais porque é aniversário do seu cliente ou uma campanha específica.
4. Dicas baseadas no comportamento/momento da jornada do usuário
Sua estratégia de push não deve ser baseada apenas em comunicações focadas em vendas. Para realmente criar engajamento e fidelização é importante pensar em ser útil para seus consumidores.
E muitas vezes, usar informações comportamentais dos seus usuários é a melhor maneira de fazer isso – tanto de informações diretas que ele já lhe entregou, quanto de ações que ele está fazendo no app naquele momento, ou momentos específicos da jornada dele (não acessa o app há X dias, começou uma compra e não finalizou)
O Duolingo, por exemplo, verifica se o usuário ainda não fez a lição de idiomas do dia para enviar um push notification de incentivo diário.
Para você ter uma ideia, pushs baseados no comportamento dos usuários tem uma taxa de abertura até 800% vezes maior do que outros tipos de conteúdo neste formato.
5. Comunicações transacionais
Push transacionais são os mais valiosos para os usuários, segundo a pesquisa do Google com o Ipsos.
E aqui existem uma infinidade de possibilidades! Por exemplo: acompanhamento de status de pedidos, lembretes de reuniões/agendamentos, boletos em aberto, pagamento autorizado, novo acesso à sua conta, cadastro atualizado, etc.
6. Alertas e atualizações importantes
Você pode aproveitar o alto engajamento que os pushes têm e usá-lo também para comunicar recados importantes para seus usuários.
Aqui cabem comunicados sobre intermitências no sistema, mudanças em políticas ou contratos, alertas de segurança, suspeitas de fraudes.
É bom lembrar que este tipo de alerta tão relevante não deve ficar restrito apenas a esse canal. Por ter altíssima relevância para o cliente é fundamental ter pelo menos um outro canal de redundância para garantir que ele receberá esse comunicado. Os SMS são excelentes para isso.
7. Ofertas complementares
Usar notificações push para apresentar ou recomendar produtos complementares aos que seus usuários já compraram é uma forma muito simples de engajá-los de maneira personalizada.
8. Autenticações e 2FA
Os push notifications também podem ser usados como parte de um processo de autenticação e verificação de identidade. Nesses casos, ele também pode ser chamado de “autenticação push”.
Instituições financeiras, por exemplo, usam bastante esse recurso especialmente quando você está tentando acessar a sua conta de um outro dispositivo que não o aplicativo. Eles enviam, então, uma notificação push para seu smartphone para que você autorize o acesso no outro dispositivo.
9. Abandono de carrinho
Mais de dois terços dos carrinhos de compras são abandonados todos os dias no varejo. E existem inúmeras razões para isso: preço melhor no concorrente, estava apenas analisando as opções, frete muito caro ou puro esquecimento.
Relembrar seu usuário da compra “esquecida” ou até mesmo oferecer incentivos extras para ele concluí-la é uma excelente ideia para otimizar o seu funil com pouco esforço.
Lembre-se de testar qual é o tempo ideal para este lembrete, mas recomendamos fortemente que ele seja feito dentro de algumas horas.
10. Pushes baseados em geolocalização
Um outro uso muito comum para as notificações push são as baseadas em geolocalização. Em síntese, elas são enviadas quando você passa em frente a um determinado estabelecimento comercial.
Ela pode ser usada para incentivar você a entrar na loja e consumir algo ou até para avisá-lo de uma nova unidade recentemente inaugurada. Imagine que você está passando em frente a uma loja da Starbucks e recebe um push dizendo “Aproveite uma fornada de cookies quentinhos 🍪”. É tentador, não é mesmo?
No entanto, é importante usar este tipo de recurso com um pouco de parcimônia, para que seu usuário não se sinta seguido por você. Apenas incentivado.
Como medir a eficácia da sua estratégia de push?
Agora que você já sabe os principais casos de uso para suas notificações push é importante pensar em como você vai garantir que elas sejam realmente efetivas para o seu negócio. E isso é feito através do acompanhamento de perto de algumas métricas.
Em relação às notificações push, as principais métricas que você deve acompanhar são:
- Taxa de cliques: essa é uma métrica que vai mostrar se a sua comunicação realmente é engajadora. Afinal, se o seu usuário clicou no seu link ou push é porque ele se sentiu persuadido a isso. Ela é medida através do número de pessoas que clicou no seu push, dividido pelo número de pessoas que o receberam.
- Taxa de conversão: avaliar o número de pessoas que tomam a ação desejada (seja finalizar um cadastro, comprar um item, acessar uma página do app) é fundamental para entender o ROI da sua estratégia de push notification. Mas aqui uma dica importante: não olhe apenas a conversão em vendas diretamente. Seus push podem ter outros objetivos (como os que mencionamos anteriormente) e esse deve ser seu parâmetro de conversão.
- Taxa de desinstalação do app: em última instância a sua estratégia de push tem como objetivo o engajamento com seu app. Então, medir a taxa de desinstalação do seu aplicativo é uma métrica interessante para avaliar a efetividade das suas comunicações.
- Taxa de bloqueio de pushes: esse KPI é mais voltado para você entender se seus push estão ou não encantando seus usuários. Uma taxa alta de bloqueio pode indicar que seu tom não está bom, que você não está entregando valor nas suas comunicações ou que a frequência é muito alta.
- Taxa de retorno ao app: você também pode medir seus push dentro de uma subestratégia de reengajamento de usuários. Ou seja, analisar o número de usuários que não entravam no seu app há X dias e o fizeram depois de receberem uma notificação push.
As melhores práticas para criar notificações push realmente engajadoras
1. Cuidado com a quantidade de envios
Uma das grandes vantagens das notificações push é que os usuários estão acostumados a receber mais de uma em um mesmo dia – diferente de um e-mail ou SMS. No entanto, isso não significa que você pode enviar quantas comunicações quiser!
Para você ter um parâmetro: um estudo da Localytics mostrou que enviar de 6 a 10 notificações por dia pode fazer com que ⅓ dos usuários do app o abandonem.
Especialistas do mercado afirmam que o número mágico é entre 3-4 por dia. Mas lembre-se que todas as comunicações feitas devem ser relevantes para seus consumidores!
2. Utilize recursos multimídia
Os push notifications evoluíram e hoje podem ter vídeos, imagens, áudio, links. Incluir esses elementos faz com que suas comunicações tenham uma taxa de abertura 18% superior.
Até o simples uso de emojis já pode ser uma grande ajuda! Segundo a CleverTap, o uso dos emojis aumenta a taxa de cliques em 70% em comparação a uma comunicação sem eles.
3. Mantenha as frases curtas e diretas
Seus push notifications devem ser curtos, sucintos e direto ao ponto. Afinal, eles devem ser pensados para engajar os usuários em apenas um relance.
Para você ter uma referência dos tamanhos que aparecem em cada dispositivo:
- iOS: tela bloqueada permite 110 caracteres, 62 em banners de topo e 235 na seção de alertas.
- Android: tela bloqueada com 49 caracteres e até 597 na versão extendida da seção de alertas.
4. Segmente e personalize
Push notifications são uma opção com um excelente custo-benefício. Mas isso não significa (de jeito nenhum!) que você deve enviá-la para todos sem nenhum tipo de segmentação.
Segmentar é fundamental para que seu usuário entenda aquela mensagem como relevante, que faça ele querer engajar com seu app e com a sua marca, e consequente aumentar seu ROI. Além disso, uma repetição de mensagens sem valor agregado nenhum é um caminho sem volta para que ele desligue as notificações..
Você tem inúmeras possibilidades de segmentação: com base em informações demográficas, histórico de compras/interações, comportamentos, entre outros.
5. Deixe claro a ação desejada
Como já mencionamos, cada notificação push tem que ter um objetivo muito claro. Você quer que seu usuário seja informado sobre algo? Quer que ele conclua uma compra? Conheça um produto novo? Que ele finalize um cadastro?
Deixe isso claro para o seu usuário!
Por exemplo: você quer que seu usuário veja um novo curso que você lançou no seu app? Mencione isso no copy: “Vamos hablar em español? Agora temos um curso de espanhol para iniciantes disponível. Conheça a grade e comece agora!”
Ou quer que ele compre um produto que está quase acabando? “Últimas unidades! Seu novo notebook está lhe esperando. Compre agora com 20% de desconto”
[Confira outras boas práticas aqui]
Como começar a enviar push notifications
Você pode configurar push notifications através da nossa API (confira a documentação completa aqui) ou pelo Moments, nosso hub de engajamento do cliente.
Com o Moments, você pode criar disparos manuais ou fluxos de envio automatizados em uma ferramenta intuitiva e simples. Crie segmentações completas e escolha os gatilhos de envio. E, claro, acompanhe todas as principais métricas dos seus push em nossos dashboards.
Você também pode aproveitar e já configurar seus canais de fallback, caso ache necessário 🙂
O mais incrível é que, com o Moments, você tem todos os canais de comunicação mais usados em uma única plataforma de trabalho, podendo criar campanhas e comunicações verdadeiramente omnichannel.
Engaje seus clientes em todos os momentos de sua jornada de compra. Entre em contato com um de nossos especialistas e comece a usar as push notifications com a Infobip agora mesmo!
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