Se você estiver usando ou pensando em usar uma solução de voz para interagir com seus clientes, as Unidades de Resposta Audível (URA) são um bom ponto de partida.
Os menus desses sistemas oferecem interações automatizadas, eficientes e personalizadas para chamadas de entrada e saída, tornando a interação com os clientes mais conveniente e simples.
No entanto, a diferença entre um labirinto frustrante e uma jornada perfeita com uma URA está em como você implementa algumas melhores práticas e otimiza sua URA. Quer ver?
O que é um sistema URA?
Unidades de Resposta Audível (URA) é um sistema de atendimento automatizado que combina voz e dígitos para direcionar usuários até um agente de suporte ou para resolver demandas simples ou dúvidas.
Apesar de ter começado como um simples menu de direcionamento, hoje as URAs podem atuar como verdadeiros otimizadores de gargalos no atendimento telefônico e até resolver situações do início ao fim – como atualização de cadastro, verificar o status de um pedido ou consultar saldos.
Quais são os principais benefícios de implementar um sistema de URA?
Existem vários benefícios em adicionar sistemas de voz ao seu mix de comunicação e atendimento. Entre eles estão:
- Aumento da produtividade e escala do seu atendimento
- Priorização de demandas mais urgentes
- Redução do tempo médio de atendimento
- Mais satisfação dos clientes
- Disponibilidade 24/7
- Metrificação e análise de chamados mais clara e unificada
7 formas simples de otimizar sua URA e criar melhores experiências
Não importa se você está procurando melhorar o atendimento ao cliente ou se deseja engajar os clientes com uma campanha de marketing de voz, essas sete dicas o ajudarão a oferecer o melhor serviço de voz possível aos seus clientes!
1. Use uma voz clara para o menu da sua URA
Os clientes não querem sentir que estão falando com um robô, mesmo que estejam. Por isso, use uma voz humana em sua URA – seja com um locutor ou com uma ferramenta de conversão de texto em fala.
Evitar vozes robóticas ajudará a dar credibilidade ao seu atendimento ao cliente e fará com que seus clientes sintam que sua marca é facilmente acessível.
2. Mantenha suas frases curtas e agradáveis
Nada desestimula mais seus clientes do que um menu de URA longo. Afinal, eles estão procurando uma solução rápida para suas dúvidas, o que significa que suas mensagens de saudação devem ser muito curtas e seu menu não deve incluir muitas opções.
Muitas opções tornam a experiência mais complicada, porque o cliente pode esquecer as primeiras opções quando chegar na 8ª. Ou seja, quanto mais curto e direto for o menu, mais satisfeitos ficarão seus clientes.
3. Facilite o acesso a um agente ao vivo
Embora a URA seja ideal para questões de autoatendimento, alguns clientes querem apenas falar com um representante. Por isso, sempre ofereça a opção de falar com um agente no final do seu menu principal.
Isso também ajuda os clientes que ficaram presos em um looping no menu URA – ou porque ainda não têm certeza de qual botão pressionar para ter as informações desejadas ou porque nenhum atende às suas necessidades.
Para ajudar a evitar qualquer repetição por parte do cliente, o agente deve ter acesso a informações contextuais sobre o autor da chamada. Isso significa que ele deve conseguir visualizar as respostas dadas à URA pelo cliente e outras informações contextuais sobre quem está fazendo a ligação. Isso ajuda a reduzir o tempo de resolução e garante que o cliente não sinta que perdeu seu tempo selecionando as opções na sua URA.
4. Ofereça vários idiomas
Se você oferece serviços internacionalmente, ou mesmo em regiões com populações culturalmente diversas, como os EUA ou o Reino Unido, oferecer diferentes idiomas nos menus da sua URA pode ajudar muito.
Isso torna seus serviços acessíveis a uma variedade maior de pessoas e aumenta a satisfação geral com sua marca.
6. Configure um fallback para DTMF
Certifique-se de que você está preparado para qualquer cenário. Por um motivo ou outro, a ferramenta de reconhecimento de fala pode não conseguir captar a voz do cliente. Caso ele esteja fazendo seleções por voz e isso não funcione, adicione um fallback para DTMF (dual tone multi-frequency).
A configuração de um fallback torna sua URA mais confiável e fácil de usar, ajudando a evitar situações frustrantes para seus clientes.
7. Personalize seu sistema URA
Os clientes esperam que as interações com as marcas sejam personalizadas, e com a sua URA não é exceção.
Você pode integrar sua solução URA aos seus sistemas back-end ou usar uma plataforma de dados do cliente, como a People CDP, para garantir que os dados e as informações possam ser usados em todas as suas soluções.
Quando um cliente liga, você pode reconhecer seu número de telefone e usá-lo para personalizar o menu apresentado pela URA, extraindo informações sobre o perfil do cliente, pedidos feitos etc.
Comece a projetar a sua URA agora mesmo!
No final das contas, dominar as práticas recomendadas para otimizar a sua URA é um investimento na satisfação e na fidelidade do seu cliente. Portanto, agora que você sabe o que deve ter em mente ao criar um menu URA, a questão é: como criar um sistema URA eficiente? Felizmente, estamos aqui para ajudar.
Se quiser saber mais sobre URA, métodos para criar menus e como podemos ajudar, confira nosso blog.
