Talvez o SMS seja o canal que mais ouviu que iria “morrer” com o surgimento de novas tecnologias. Afinal, se as mensagens de texto permitem apenas um punhado de caracteres e links, como iriam competir com WhatsApp, RCS e redes sociais e seus inúmeros recursos multimídias? Mas a verdade é que campanhas de SMS ainda estão presentes na maioria das empresas, sejam para fins de marketing, transacionais ou até vendas.
E isso não deve mudar tão cedo.
E se você ainda duvida disso, ou quer aprender como otimizar o uso deste canal tão importante, resumimos aqui os principais casos de uso para você se inspirar. Confira!
Por que inserir mensagens SMS na sua estratégia de comunicação?
O SMS é um canal que existe desde 1992, quando Neil Papworth enviou a primeira mensagem de texto a Richard Jarvis. Um ano depois, esse tipo de mensagem se tornou comercial, mas ainda precisou de alguns anos para se consolidar e ser mais utilizado pelo mundo.
Nos últimos anos, esse serviço também abriu espaço para outras tecnologias como o RCS e o MMS. Mas não há dúvidas que o SMS – usado por 5 bilhões de pessoas ao redor do mundo – ainda é o canal mais universal de todos.
E mesmo que, hoje, você prefira se comunicar com seus amigos e familiares pelo WhatsApp ou Telegram, é fato que os SMS são parte importante das estratégias de comunicação das empresas.
E os principais motivos são:
- Alta capilaridade: por ser uma ferramenta nativa de quase todos os celulares disponíveis no mercado, esse é um dos canais mais democráticos e universais para comunicação;
- Não exige um alto nível de conhecimento tecnológico: por isso é um dos canais preferidos da Geração X e Baby Boomers;
- Não precisa de conexão com a internet para funcionar, nem que o usuário tenha crédito na conta.
- Entrega praticamente imediata (especialmente se enviado via Short Code)
- Taxa de abertura incomparável: segundo uma estimativa do Mobile Monkey, 9 em cada 10 pessoas vão abrir e ler as mensagens de texto que receberem.
- Tem uma boa aceitação dos consumidores: 75% dos consumidores entrevistados pela SMS Comparison afirmaram que aceitam receber contatos de empresas por SMS.
- Facilidade de escala e automação
É importante lembrar que o SMS não precisa ser o único canal na sua estratégia de comunicação! Ele deve fazer parte de um planejamento maior que combina diversos canais, utilizando-os onde eles são mais fortes e condizentes com a mensagem que você deseja transmitir. Por exemplo, em algumas situações, o recurso multimídia que um e-mail ou WhatsApp permite, é muito mais valioso do que o imediatismo dos SMS. Em outros, não.
Nós criamos um guia completo para te ajudar a escolher os melhores canais para a sua estratégia de comunicação com o cliente.
Principais casos de uso de campanhas de SMS
ALERTAS
1. Informações urgentes e alertas de emergências
Pelo imediatismo da entrega, o SMS é o canal mais utilizado para alertas de emergência por diversos órgãos públicos brasileiros. Defesa Civil, Distribuidoras de Energia e Água e Prefeituras fazem uso deste canal para avisar a população sobre desastres naturais, cortes na distribuição de energia, mutirões de vacinação e impedimentos repentinos no trânsito das grandes cidades.
2. Uso de cartão de crédito ou acesso
Você, com certeza, já recebeu um SMS avisando que um pagamento foi autorizado ou que houve um login em sua conta de alguma plataforma. Este tipo de alerta pode ser apenas uma confirmação para alguns, mas em outros casos pode ser o início de uma medida extra de segurança.
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
3. Lembrete de vencimento de fatura
Não são apenas instituições financeiras, escolas, academia, telecoms e varejistas que fazem uso deste canal para enviar lembretes de vencimento de fatura e já oferecer o link para o pagamento rápido e fácil. Algumas prefeituras também o usam para alertas dos boletos do IPTU. Em São Paulo, no ano de 2021, a prefeitura reduziu em 2% a taxa de inadimplência no pagamento pelo envio de SMS para reforçar a data limite.
4. Confirmação e acompanhamento de pedido
Confirmação, rastreamento e acompanhamento de pedidos são essenciais para uma boa experiência de compra online. E os SMS são grandes aliados para uma comunicação rápida e eficiente neste sentido.
Ele pode ser enviado para avisar o código de rastreio de um produto, que o entregar saiu do centro de distribuição e está em direção à residência, que o pedido atrasou ou até mesmo informando que ele já foi entregue na portaria do prédio e com o link para você contestar essa informação.
5. Pesquisa de satisfação
Você pode enviar uma pesquisa de NPS para seus clientes após um atendimento ou uma compra através de uma campanha de SMS. Por exemplo, “Avalie seu processo de compra gratuitamente respondendo a esta mensagem com sua nota: (1) ótimo (2) regular (3) ruim.”
6. Incentivo ao download de aplicativos
Os aplicativos têm ganhado força porque permitem diversas formas de comunicação próprias, como push notifications e chatbots. Além disso, eles garantem uma experiência mais imersiva e recorrente dos usuários. Mas se seus usuários não sabem da existência dele, não adianta de nada.
E por isso que muitas empresas têm utilizado os SMS para fazer campanhas massivas para o download dos seus aplicativos. Até porque você garante que a pessoa já está com o celular em mãos, o que reduz ainda mais o atrito para realizar o download.
7. Lembretes de matrícula, consultas e atendimento
Na vida corrida que levamos hoje em dia é comum esquecermos algum compromisso. Pode ser uma consulta médica, um horário no cabeleireiro, o início do prazo de matrícula da escola, uma ação especial no clube, dentre tantas outras opções.
Lembretes em formato de SMS são rápidos, personalizáveis e muito eficazes para as empresas garantirem o mínimo possível de não comparecimento e tempo ocioso da equipe. Também é uma boa prática já pedir pela confirmação da atividade, que pode ser automatizada facilmente e integrada com a agenda da empresa ou do profissional.
8. Protocolo de atendimento
É uma regra que os clientes tenham acesso fácil ao seu número de protocolo de atendimento, caso queiram fazer uma reclamação posterior ou acompanhar o andamento da solicitação. E uma forma de enviar de maneira ágil e segura para os usuários este número (que muitas vezes é longo) é através do disparo de um SMS. O mesmo vale para se após um atendimento foi acordado um prazo para a finalização da solicitação ou do protocolo.
Por exemplo, se em um atendimento, o cliente recebeu a informação de que seu pedido de estorno foi computado com sucesso e ele deverá ser creditado em até 10 dias úteis, você pode unir essas informações em uma única mensagem SMS. “Olá, Henrique. Sua solicitação de estorno (Protocolo XHAG 7835936) está em andamento e, se aprovado, será creditado em até 10 dias úteis.”
9. Informações sobre embarque e mudanças de portão
Passageiros com conexões apertadas de tempo podem ser muito beneficiados pelo envio de SMS com informações sobre seu portão de embarque antes mesmo de sairem da aeronave. O mesmo vale para passageiros com voos atrasados ou cancelados – que podem evitar o transtorno de ir até o aeroporto já que não irão viajar naquele dia.
SEGURANÇA
10. Autenticação de dois fatores (2FA)
A autenticação de dois fatores é uma segunda leva de proteção no acesso a algum aplicativo, plataforma ou conta. E mais uma vez o imediatismo e a grande compatibilidade do SMS com os telefones disponíveis no mercado, faz com que as mensagens de texto sejam o canal mais usado para o envio do token que permite a conclusão da verificação extra.
11. Alertas de suspeita de fraudes e log-ins suspeitos
Durante muito tempo, os e-mails foram os preferidos para o alerta de suspeita de fraudes (em cartão de crédito, principalmente) e log-ins suspeitos em contas (seja por virem de uma localização diferente da habitual ou por sucessivos erros no preenchimento da senha).
Mas de uns tempos para cá, foi verificado que o SMS é muito mais efetivo porque tem uma taxa de abertura muito maior do que de uma mensagem na caixa de entrada do e-mail. Além disso, a maioria dos SMS são abertos em até 90 segundos do seu recebimento, o que faz com que as ações contra uma potencial invasão sejam muito mais efetivas.
MARKETING E VENDAS
12. Campanhas em tempo real
Campanhas de SMS são muito usadas pelo time de Marketing quando se quer enviar algo que tenha um grande componente de tempo. Por exemplo, uma promoção relâmpago, aviso do último dia de uma campanha de descontos especial, a garantia de frete para uma data comemorativa que está se aproximando, entre outros.
Por exemplo: “LOJA X: Só hoje você tem 50% de desconto em todos os itens da linha casa. Não perca essa oportunidade. [link reduzido]”
13. Aviso de retorno ao estoque
Uma maneira muito simples de vender mais e com baixíssimo custo é através de mensagens de retorno ao estoque. Afinal, o usuário já demonstrou interesse no produto (seja por colocá-lo no carrinho, solicitar ao vendedor ou entrar em uma lista de espera), o que o torna mais predisposto a comprar.
Criar uma campanha assim é muito simples e exige apenas algumas interações. A personalização de cada mensagem fica à cargo da plataforma do seu provedor de SMS, de acordo com os parâmetros que você configurar.
14. Incentivo à primeira compra
É muito comum fazermos a conclusão de um cadastro, mas não comprarmos nada logo depois. E a criação de uma campanha de SMS que incentive o retorno ao carrinho de compras ou à plataforma pode ser uma excelente forma de reduzir o gap entre cadastros → clientes.
Uma alternativa é através da disponibilização de cupons de desconto personalizados ou chamando atenção para uma funcionalidade específica no app ou da plataforma que chame a atenção do usuário e o faça retornar.
Lembre-se sempre que é fundamental solicitar o consentimento do usuário para o envio de SMS antes de disparar qualquer mensagem para ele. Também é uma exigência das agências reguladoras ter uma forma fácil e clara para o usuário dar opt-out desta autorização.
Infobip: dezenas de casos de sucesso no uso de SMS
Com mais de 15 anos de história em comunicações globais, a Infobip acumulou inúmeros casos de sucesso com o uso de campanhas de SMS em diversas empresas e indústrias.
Separamos três exemplos para você se inspirar na hora de montar a sua estratégia de mensagens de texto:
- PicPay encontra na Infobip um parceiro de comunicação para mensagens críticas
- Juros Baixos: 18% de aumento na margem de Marketing com novas campanhas
- Rappi: campanhas direcionadas de SMS que entregam resultados
Se você quer saber mais e entender como os SMS podem acrescentar à sua estratégia de comunicação,SMS Short Codes: o que são, como criar um e tudo que você precisa saber sobre eles
