O WhatsApp mudou o jogo com o lançamento do WhatsApp Business – dando aos marqueteiros a oportunidade de se conectarem com seus consumidores de forma muito mais familiar, direta e engajadora.
E se você está planejando inserir essa plataforma em sua estratégia de marketing para 2023, ou quer saber como tirar mais proveito dela, você está no lugar certo!
Neste conteúdo, vamos lhe dar o passo a passo para transformar este importante canal em uma máquina de engajamento e receita.
Por que usar o WhatsApp Business?
O WhatsApp é muito mais do que um aplicativo de mensagens graças a suas opções de compartilhamento de mídia, ampla adoção global e segurança. No Brasil, seu alcance é tão grande que 99% dos usuários de smartphones têm o app instalado e 81% deles usam o app para falar com empresas e marcas.
Números como estes mostram como é importante que as empresas disponibilizem esse popular aplicativo para que seus clientes possam interagir com eles de forma mais direta, bidirecional e multimídia – enquanto reduzem seus custos de anúncios e operações.
Com uma ampla gama de casos de uso, as empresas podem usar este canal para construir jornadas conversacionais com seus usuários. Desde onboardings mais eficientes, passando por captação de novos parceiros e chegando a atendimento ao cliente escalável e promoções mais assertivas, cada etapa da jornada do seu cliente pode ser beneficiada pelo uso do WhatsApp Business.
O aplicativo de bate-papo é uma mudança no paradigma de comunicação com os clientes e irá ajudar você a aumentar a satisfação dos seus usuários e decolar suas conversões.
Estatísticas de marketing no WhatsApp
- Aplicativo de bate-papo mais popular do mundo: O WhatsApp foi declarado o app de bate-papo mais utilizado do mundo em 2020, com mais de 2 bilhões de usuários e 100 bilhões de mensagens enviadas por dia.
- Dados demográficos: Usado por clientes de todas as idades, principalmente por usuários de 26 a 35 anos, o WhatsApp dá a você a capacidade de alcançar diferentes demografias e audiências em um único canal.
- Negócios: O WhatsApp Business tem agora mais de 50 milhões de usuários. Tornou-se uma ferramenta útil para que as empresas se conectem a seus clientes e criem experiências conversacionais.
- Utilização: 50% (ou 1 bilhão) de usuários acessam o aplicativo diariamente no mundo. No Brasil, esse percentual é ainda maior e 88% dos usuários entram no WhatsApp todos os dias e outros 7% quase todo o dia. Isto significa que suas campanhas de marketing podem obter a visibilidade que você está procurando – mas também significa que seus consumidores esperam agilidade.
- Alcance global: Usado em mais de 180 países, o WhatsApp pode dar à sua empresa o alcance que ela precisa para se conectar com clientes no mundo todo.
- Idiomas: O WhatsApp tem 40 idiomas disponíveis no iPhone e 60 no Android, para que as empresas possam se conectar com os clientes em seu idioma preferido, tornando as interações mais significativas.
Benefícios do marketing no WhatsApp
1. Alcance e conveniência
O WhatsApp é o aplicativo de chat mais popular do mundo, com mais de 2 bilhões de usuários. Ele dá às marcas a visibilidade e o alcance que elas precisam para ver o sucesso em seus KPIs de marketing.
E, com uma taxa de abertura de 95%, o envio de mensagens de marketing no WhatsApp garante que você possa se conectar com seus clientes e escalar suas mensagens à medida que seu negócio cresce.
2. Uma plataforma privada e segura
O WhatsApp se estabeleceu como uma plataforma confiável que codifica mensagens e não compartilha informações com terceiros. Ao contrário de outros aplicativos, ele não está carregado de anúncios, o que significa que os clientes o consideram como um lugar seguro e privado para se comunicar regularmente.
Além disso, os clientes se sentem seguros com opções de bloqueio no WhatsApp que lhes dá o poder de controlar quem lhes envia mensagens e o que eles vêem. O WhatsApp também toma medidas para remover modelos de mensagens de baixa qualidade para garantir que os usuários estejam recebendo as melhores interações possíveis.
3. Engajamento criativo
Uma maneira interessante de captar a atenção dos clientes e usuários é através de diferentes tipos de mídia – e o WhatsApp suporta várias delas nativamente. Desde fotos, áudios, compartilhamento de localização até arquivos .pdf, vídeos, gifs, enquetes e botões interativos.
Os códigos QR são outro bom exemplo. Ao adicionar um aos materiais promocionais impressos, os clientes podem facilmente digitalizá-los para serem direcionados a uma troca imediata de mensagens com uma empresa através do WhatsApp.
4. Atendimento e suporte ao cliente em tempo real
Nunca foi tão importante que as empresas se tornassem disponíveis e acessíveis para seus clientes de uma maneira confortável e familiar – e 24 horas, claro.
Com o WhatsApp, os alertas e atualizações podem ser recebidos em tempo real. Mais importante ainda, qualquer pergunta urgente pode ser respondida de forma oportuna e direta, sem intermediários que atrasem o processo.
5. Coleta de dados
As mensagens comerciais do WhatsApp permitem que as empresas coletem e analisem dados valiosos do consumidor. Por exemplo, através de:
- Fazer perguntas diretas a seus clientes e avaliar suas preferências
- Enviar pesquisas rápidas para compreender melhor a demanda por produtos, itens, níveis de serviço e muito mais
- Responder a consultas individuais de uma forma mais pessoal
6. Suporta automação e FAQ
O WhatsApp Business permite às empresas oferecer um serviço ao cliente mais rápido. Isto é significativo quando se considera que 56% das pessoas preferem contatar o atendimento ao cliente por meio de mensagens em vez de por telefone.
A função “respostas rápidas” no WhatsApp Business permite que as empresas armazenem e reutilizem mensagens úteis e frequentemente enviadas para acelerar o processo de atendimento ao cliente.
As marcas também podem usar a automação ao configurar mensagens “de ausência” durante períodos quando não é possível responder – como, por exemplo, fora do horário de expediente. Desta forma, os clientes se sentem informados; eles sabem quando esperar uma resposta e, como empresa, isso proporciona a chance de manter o cliente satisfeito.
Além disso, é possível integrar à plataforma do WhatsApp a um chatbot de palavra-chave ou IA e transformar a comunicação com o cliente em algo ainda mais ágil, personalizado e escalável.
7. Atingir todos os dados demográficos
Os clientes estão mais propensos a entrar em contato e interagir com marcas que estão usando sua plataforma preferida. Embora o WhatsApp seja utilizado principalmente por grupos etários mais jovens, o alto alcance dele no Brasil o torna acessível a uma ampla faixa etária.
Mas é importante pensar especialmente nas gerações que irão ser os grandes motores do consumo nos próximos anos. A geração Z, por exemplo, foi criada contando com a tecnologia e, como clientes, esperam uma comunicação personalizada das marcas – especialmente online e via celular. Quando bem utilizada, a WhatsApp permite que as empresas executem este tipo de serviço perfeitamente. Como resultado, as vozes dos clientes são facilmente ouvidas e o engajamento sobe.
8. Segmentações e mensagens mais assertivas
Ferramentas como as “etiquetas” do WhatsApp Business permitem que as empresas segmentem seus clientes de acordo com os critérios que acharem mais interessantes (momento da jornada de compra, histórico de compras, demográfico, status do pedido, etc). Com isso, é possível enviar uma mensagem 100% alinhada com a realidade do usuário e ser muito mais assertivo e engajador na comunicação.
Com a associação do WhatsApp Business Platform com uma solução de gestão de dados, como o People, os marqueteiros podem usar uma variedade ainda maior de dados e atualizá-los em tempo real e com base no comportamento do usuário em diferentes plataformas e pontos de contato.
Como criar uma estratégia de Marketing no WhatsApp?
Então, você está pronto para começar a construir sua estratégia de marketing no WhatsApp? Aqui estão algumas dicas para que você comece com o pé direito:
1. Definição de objetivos
Dê uma olhada em sua atual estratégia de marketing e funil e determine onde você pode melhorar. Talvez você tenha dificuldades com a geração de leads, ou seu engajamento com o cliente esteja baixo, levando a menos conversões.
Esboce KPIs mensuráveis que o ajudarão a acompanhar seu progresso uma vez que você implemente o WhatsApp em sua estratégia. Isso pode incluir taxa de conversão, custo por conversão ou taxas de cliques em campanhas.
Ter objetivos de marketing claros e mensuráveis o ajudará a entender se usar o WhatsApp está realmente ajudando sua estratégia de marketing.
2. Defina seu público-alvo e construa personas
A compreensão de seus clientes é essencial para que as campanhas de marketing tenham sucesso. Analise com calma quem você está visando falar no WhatsApp, quais são suas necessidades e como seu produto ou serviço pode ajudá-los a atender a essas dores.
3. Defina a persona da sua marca
As pessoas usam o WhatsApp para se conectar com amigos e familiares e ter conversas pessoais. Ao usar o aplicativo de chat, é importante que sua marca tenha uma conexão de humano a humano com o cliente. Para fazer isso com sucesso, você deve criar uma persona de marca que brilhe através de suas interações.
Use os valores da empresa para desenvolver uma imagem de marca que você deseja que seus clientes percebam. Por exemplo: a sua persona usa gírias, gifs ou expressões idiomáticas ou é mais séria e profissional?
Ter isso em mente garantirá que todos os seus agentes (humanos e automatizados) entregarão a mesma experiência para seus usuários – o que agregará valor à conversa deles com a sua marca.
4. Desenhe ações específicas
Quando pensamos em inserir o WhatsApp em nossas estratégias de Marketing, não é uma questão apenas de ter mais um canal de comunicação. É usar essa plataforma em todo o seu potencial e entender em quais ações ele pode ser útil.
Por isso, é importante pensar nas funcionalidades da plataforma e determinar ações específicas que você irá promover e compará-la a resultados de outros canais.
Por exemplo: você quer usar o WhatsApp para campanhas de retorno a carrinhos abandonados e mensagens de volta ao estoque. Crie templates com esses conteúdos (e, de preferência testando algumas variáveis), configure as automações necessárias e comece a implementar aos poucos este tipo de comunicação pela plataforma. Se possível, compare os resultados com outros canais que estão enviando este mesmo tipo de comunicação, como e-mail e SMS.
Ah! É importante lembrar de começar com poucos pontos de contato e ações para que você tenha um bom controle sobre seu resultado e o manejo de um novo canal. Vá iterando aos poucos e colhendo resultados consistentes sem afetar a experiência do seu cliente.
5. Escale sua estratégia de Marketing no WhatsApp e integre-a a outros canais
Uma vez testado para ações e momentos específicos da jornada do cliente, você está pronto para escalar a sua estratégia de Marketing no WhatsApp. E para isso, será necessário criar fluxos de mensagens e pensar em como esse canal será integrado a outras plataformas.
Com uma solução omnichannel de engajamento do cliente, como Moments, você pode fazer essa integração de canais de forma muito fluída e inserir o WhatsApp dentro de fluxos de mensagens automatizados e multicanais que irão engajar seus clientes nos canais certos e no momento certo de cada jornada individual.
Crie campanhas recorrentes e réguas de relacionamento baseadas em gatilhos dos seus usuários (compras feitas ou tempo sem nenhuma compra, dados demográficos, datas especiais, histórico de compra etc).
Quais são as melhores práticas para fazer marketing no WhatsApp
1. Use múltiplos pontos de entrada
Esperar que seus usuários apenas “saibam” o número do WhatsApp da sua empresa para entrar em contato é irreal. Por isso, é fundamental pensar em estratégias para divulgar este contato.
Uma delas é através de anúncios no Facebook e Instagram com a funcionalidade de “Click to WhatsApp”, que dá a oportunidade dos seus usuários se conectarem diretamente pelo seu WhatsApp.
Outra possibilidade é inserir QR Codes em suas peças de publicidade que direcionam para o WhatsApp. Os usuários podem ser recebidos por um bot de triagem e seguirem com um atendimento automático ou serem encaminhados para um agente humano.
2. Utilize uma variedade de tipos de mensagens
O WhatsApp oferece uma ampla variedade de tipos de mensagens – além dos recursos multimídia que você pode inserir nas suas mensagens – para enriquecer a experiência de conversação que você oferece.
Use uma lista de opções para marcar compromissos ou exibir pedidos passados, botões CTA para respostas fáceis, mapas para serviços de localização e outras mídias ricas para agregar valor a suas interações.
3. Construa um chatbot no WhatsApp
Use um chatbot no WhatsApp para se conectar com os clientes. Esta é uma maneira de agilizar a comunicação, garantir personalização e escalar seu negócio.
Os bots podem ser grandes aliados para responder dúvidas sobre seus produtos ou serviços, mas também para enviar mensagens de “retorno ao estoque”, sugerir novos produtos para seus consumidores de acordo com compras passadas, manter uma conversa, enviar conteúdo interessante e auxiliar seu usuário a utilizar seu produto da melhor forma possível e, assim, engaja-lo na compra.
4. Mensagens opt-in
Antes de enviar qualquer mensagem pró-ativa para clientes pelo WhatsApp, as empresas devem receber a permissão dos usuários para isso. Demos todas as dicas de como obter esse opt-in neste guia aqui.
A criação de fluxos de opt-in garante que as mensagens que seus clientes recebem são o que eles estão procurando e esperando. Isto ajuda a manter suas conversas relevantes e evita que seus clientes fiquem sobrecarregados com mensagens de marketing.
5. Garanta uma transferência fácil para o atendimento ao cliente
O WhatsApp não é ideal apenas para o marketing, mas também para o atendimento ao cliente e vendas.
Por isso, certifique-se de que, quando os clientes têm perguntas mais profundas sobre seus produtos ou serviços, seu chatbot possa transferi-los sem problemas para um agente, que continuará a conversa no mesmo chat. Isto torna a transição do marketing para o suporte ao cliente ou vendas ainda mais fluida.
6. Notificações ou campanhas acionadas por eventos
Use eventos ou comportamentos como gatilhos para o envio de mensagens para seus clientes no WhatsApp.
Por exemplo, se seu cliente colocar um item no carrinho, mas não finalizar a compra, envie uma mensagem lembrando ele do produto e (se possível) mande um incentivo extra para a compra, como um desconto ou frete grátis.
Outra opção é enviar ofertas e promoções especiais em aniversários, com produtos que seu usuário já se interessou no passado. Você também pode lembrá-lo de compromissos recorrentes com o envio de mensagens automáticas.
Exemplos de marketing no WhatsApp
O WhatsApp Business Platform pode ser usado em qualquer indústria. Os casos de uso são facilmente ajustáveis às necessidades de seu negócio e de seus clientes.
Dê uma olhada em alguns exemplos de WhatsApp Marketing para diferentes indústrias:
Varejo e e-commerce
- Envie mensagens promocionais: com base nos interesses do cliente, você pode enviar mensagens direcionadas para ele conhecer novos produtos ou variações de itens que colocou no carrinho, mas não comprou.
- Mensagens de volta ao estoque: envie instantaneamente mensagens avisando seus clientes que um produto que ele tinha interesse está de volta ao estoque da sua loja.
- Notificação de entrega: mantenha seus consumidores avisados sobre o status da compra deles, detalhes da entrega e prazos através de mensagens no WhatsApp.
Telecomunicações
- Promoções de fidelidade: lançar campanhas de fidelidade com contratos especiais ou planos para clientes fiéis.
- Recomendações telefônicas: Quando o contrato de um cliente estiver quase no fim ou eles não tiverem adquirido um telefone há algum tempo, envie a eles uma lista de telefones que se adaptem às suas necessidades através do WhatsApp. O cliente pode navegar pelos detalhes do produto e pedir para ser transferido a um agente para obter mais informações.
Bancos e finanças
- Chatbot da geração de leads: use um chatbot de autoatendimento que pode ajudar os clientes a navegar na fase de descoberta de suas jornadas. O chatbot no WhatsApp pode responder perguntas sobre contas, planos e enviar vídeos e materiais educativos para ajudar na conversão do usuário.
- Promoções sensíveis ao tempo: envie aos clientes campanhas com promoções sensíveis ao tempo para melhores taxas de juros ou coleta de pontos de fidelidade. No WhatsApp, suas campanhas têm a melhor visibilidade, de modo que elas certamente serão vistas rapidamente quando enviadas ao público certo.
Dê o pontapé inicial em sua estratégia de marketing no WhatsApp
WhatsApp Business Messaging é uma poderosa e ampla plataforma de comunicação que pode ajudar você a criar conexões significativas com seus clientes. É por isso que uma estratégia de marketing no WhatsApp é uma parte fundamental do seu arsenal de marketing, apoiando seus objetivos de experiência do cliente e ajudando a agregar valor em momentos críticos na jornada dos seus consumidores.
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