Que a experiência do cliente é fundamental para o sucesso da sua empresa, você já sabe. Mas a cada dia aparecem novas possibilidades, técnicas, tendências e conteúdos sobre esse assunto que facilmente podem fazer com que você se sinta um pouco perdido em meio a tantas opções.
Neste texto, nós queremos te mostrar as 10 principais tendências no mundo de CX para você se manter atualizado e preparado para levar a sua estratégia a um novo nível. Os dados que vamos abordar aqui são os resultados da pesquisa CX Network: Global State of CX 2021, que entrevistou especialistas em experiência do cliente, provedores de soluções e influenciadores em todo o mundo, para entender os maiores desafios, tendências e para onde iria o investimento em customer experience em 2021 e nos próximos anos.
Você pode conferir todo o relatório neste link.
As 10 tendências em Experiência do Cliente
Para todo os lado que você olhar, existem oportunidades de melhoria em sua experiência do cliente. Mas, em meio a tantas possibilidades, algumas são consideradas as principais para 2021 e para os anos que se seguem. Por exemplo:
1. Experiência do cliente digital
13 milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra online durante o primeiro ano da pandemia e muitos continuarão com este modelo no futuro. Por isso, pensar em uma experiência do cliente em seus canais digitais é tão fundamental.
Aqui não estamos falando apenas do seu portal, aplicativo ou sistema. É também a forma como você se comunica em diferentes canais, como garante consistência em sua mensagem, como facilita a vida do seu consumidor e como trabalha programas de incentivo e fidelização.
2. Fidelização e retenção de clientes
Os usuários têm inúmeras facilidades para trocar de marcas e produtos hoje em dia – a comodidade de comparar preços online, os diversos descontos para primeiras compras e campanhas de aquisição cada vez mais agressivas são apenas alguns exemplos. Por isso, pensar em programas que premiam seus clientes recorrentes e outras ações de fidelização são tão importantes.
Algumas empresas optam por programas de pontos de descontos, outras por conteúdos exclusivos e ainda têm aquelas que liberarm features especiais para os clientes mais fiéis. Todas as opções são válidas, mas é importante lembrar que as suas ações de fidelização tem que ser empolgantes para os seus clientes. De nada adianta oferecer um super desconto, se o que os seus consumidores mais querem é receber os novos produtos com antecedência.
Conduzir pesquisas qualitativas e quantitativas com seus clientes e entender quais benefícios e ações realmente fariam a diferença em seus processos de decisão é fundamental. E vale a ressalva: essas pesquisas tem que ser refeitas frequentemente e com um público variado para garantir insights valiosos e referentes a um recorte específico de tempo. Afinal, depois de dois ou três anos, seus clientes podem não ver mais valor ou diferencial nas suas ações de fidelização e isso exigir uma atualização na sua estratégia.
3. Dados e análises
Quando se trata de compartilhar dados brutos, muitas vezes uma frase, uma palavra ou uma citação é mais importante do que uma apresentação inteira.” – Kitty Zhe Xue, líder sênior de pesquisas qualitativas de CX no Pinterest
Coletar e analisar os dados dos seus clientes é a melhor maneira de entendê-los e buscar insights úteis para melhorias no seu produto, serviço, marketing, suporte etc. No entanto, muitas empresas ainda se vêm em meio a pilhas de dados e não agem sobre eles.
Segundo a pesquisa Global State of CX 2021, 10% das empresas raramente compartilham os feedbacks dos clientes com outros departamentos e 38% fazem isso somente de vez em quando. Esse é só um exemplo de dados relevantes e disponíveis que estão sendo deixados de lado dentro das companhias. E eles podiam fazer toda a diferença em uma construção de uma experiência do cliente mais engajadora e eficiente.
4. Transformação digital
A pandemia da covid-19 mostrou que muitas empresas ainda estavam atrasadas em seus processos de transformação digital. E, por isso, muitas tiveram perdas significativas em um ambiente que exigia conectividade, integrações e escalabilidade.
Evitar que algo como isso se repita é um dos maiores incentivadores para acelerar os processos de transformação digital e garantir o sucesso para o futuro.
5. Experiência do cliente omnichannel
É fato: as jornadas dos clientes nunca foram tão recehadas de canais e caminhos diferentes de entrada e saída. Segundo estimativas da Marketing Week, um comprador passa, em média, por seis pontos de contato com uma empresa para comprar um item. E justamente por essa razão, você deveria considerar uma estratégia para orquestrar e gerenciar todas essas possibilidades e entregar uma experiência fluída, consistente e agradável para seus clientes em todos os pontos de contato com a sua empresa.
Uma estratégia de omnichannel bem pensada contempla a ideia de integração total dos canais – tanto em termos de comunicação quanto de dados – e uma transição quase imperceptível entre eles. Ou seja, as informações que seu cliente passa pelo Instagram têm que ser acessíveis para seu agente de atendimento na central telefônica. Desta forma, o usuário não tem que repetir informações e começa a ter experiências mais personalizadas e engajadoras.
As empresas que conseguem dominar a arte de uma experiência omnichannel têm uma retenção, em média, de 89% dos seus consumidores. Já as que não tem esse foco, tem uma retenção média de 33% dos seus clientes.
6. Autoatendimento
O autoatendimento é uma tendência tão forte no mundo do CX porque conversa diretamente com a necessidade dos usuários de resolver seus problemas e anseios com a maior agilidade possível. Isso é especialmente importante para as gerações mais recentes (Gen Z e Millennials) que são extramamente imediatistas.
Por isso, empresas estão constantemente buscando alternativas para dispensar a obrigatoriedade de uma conversa com um vendedor e permitir que o usuário finalize todo o seu processo de compra sozinho. Nesses casos, ter uma jornada do cliente muito bem mapeada é essencial porque te possibilita visualizar os maiores impedimentos e gargá-los existentes e pensar em soluções que sejam self-service e apareçam no momento adequado para o usuário.
7. Inteligência artificial / chatbots
Os chatbots são um outro excelente exemplo de solução para autoatendimento. E por isso eles cresceram mais de 90% em apenas um ano!
Hoje, os dois tipos de chatbots mais comuns são:
- Baseado em palavras-chave: aqueles que respondem de acordo com perguntas e respostas pré-estabelecidas e inseridas em suas programações.
- Baseado em inteligência artificial: aqueles que usam IA e machine learning para criar conversas mais interativas e conseguir até analisar a intenção e humor dos usuários no atendimento.
A escolha do modelo ideal de chatbot depende de alguns fatores como: tempo de implementação, objetivo (marketing, FAQ, suporte, auxiliar de vendas), equipe disponível e quantidade de dados e variantes a serem automatizados.
8. Personalização
Personalização é uma das chaves para criar uma experiência do cliente realmente engajadora e relevante para seus usuários. Tanto é que essa é uma das poucas situações em que os usuários estão dispostos a compartilhar mais dados e informações com as empresas. Em números:
- 71% dos consumidores ficam frustrados quando a experiência de compra é impessoal.
- 72% dos usuários afirmam que eles só engajam com mensagens que sejam personalizadas.
- 84% dos clientes garantem que personalização é muito importante para que eles comprem de uma empresa.
Criar comunicações e experiências personalizadas exige um conhecimento muito profundo do seu cliente, seus interesses, expectativas, jornada e desafios a serem superados. O problema é que muitas empresas recaem ao bom e velho “dado demográfico” e acreditam fazer um excelente trabalho de personalização.
Vá além e busque especificidades, os gatilos certos, o timing correto e os canais preferidos dos seus usuários para que eles se sintam ouvidos e relevantes para a sua empresa.
9. Maiores expectativas dos clientes
De um tempo para cá, os usuários começaram a mudar as expectativas que tinham em relação as empresas que interagem. O que antes era muito centrado em preço, proximidade da loja e qualidade no produto, hoje se estendeu para uma gama muito maior. Responsabilidade social, experiências, representatividade, atendimento, forma de pagamento, percepção de marca entraram na equação.
Estar atento e preparado para ouvir e agir em cima dessas novas expectativas pode ser o grande diferencial entre um negócio bem sucedido e um não.
10. Preocupações em relação à COVID-19
Apesar de ser uma tendência mais “passageira”, as consequências da COVID-19 ainda serão sentidas pelos negócios por muitos anos. Seja em relação à mudança no comportamento dos consumidores, o receio que algumas atividades ainda irão desempenhar nos usuários e as restrições internacionais que ela traz.
Esteja atento às mudanças causadas pela pandemia e como você pode melhorar a experiência do seu usuário para que ela seja mais empática, segura e relevante.
Essas foram as dez tendências mais citadas por especialistas em CX para o ano de 2021 e para os próximos. Quais delas você já está observando na sua empresa? Quais você ainda quer desenvolver? Entre em contato com um de nossos especialistas e saiba como a Infobip pode ajudar a sua empresa a navegar pelo mundo de customer experience.
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