Diante de consumidores cada vez mais exigentes, as empresas precisam adotar diferentes técnicas de atendimento ao cliente capazes de atender a todas as suas demandas e necessidades.
Ou seja, é preciso ir além de simplesmente estar disponível para sanar dúvidas e concretizar a venda: você precisa ficar à disposição do seu prospect antes, durante e depois de fechar negócio.
Só assim você conseguirá promover uma boa experiência do consumidor e levá-lo à fidelização.
A seguir, trazemos dicas, estratégias e técnicas para você melhorar o seu atendimento ao cliente. Confira!
O que é atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente se refere ao serviço de suporte aos consumidores antes, durante e depois de uma compra, de forma que a empresa apresente alternativas eficazes para todas as suas necessidades e problemas ao longo de toda a jornada.
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Um bom atendimento ao cliente é fundamental para gerar fidelização e boa reputação no mercado — o que acaba atraindo novos prospects de maneira orgânica.
Por conta disso também, essas estratégias ajudam a reduzir custos na aquisição de clientes. De acordo com Philip Kotler, conquistar novos consumidores é 5 a 7 vezes mais caro do que manter os que você já tem.
Como resultado final ainda, o bom atendimento gera mais vendas, conversões e receita.
Como deve ser um bom atendimento ao cliente?
De modo geral, um bom atendimento ao cliente é aquele que atende às expectativas do consumidor e resolve os seus problemas e dúvidas com agilidade.
Para garantir que isso aconteça na sua organização:
- Ouça os clientes sempre.
- Colete feedbacks, entenda suas necessidades e preferências, e molde sua abordagem de acordo com essas informações.
- Solucione os problemas com rapidez;
- Reveja os processos do seu atendimento para encontrar oportunidades de melhora e propor medidas de aperfeiçoamento;
- Aposte na análise de KPIs, assim você consegue medir de forma mais clara a situação atual do seu atendimento e encontrar oportunidades de otimizações.
- Adote uma abordagem omnichannel, porque ela unifica a experiência do cliente e traz muito mais satisfação.
- Coloque seus clientes no centro da sua estratégia e ações.
Essas são dicas iniciais. Confira a seguir técnicas de atendimento ao cliente para colocar na prática.
As 15 melhores técnicas de atendimento ao clientes
Os fatores mais importantes para um bom atendimento ao cliente são:
- prestar atenção às emoções do seu cliente, o que exige equilíbrio, empatia e solicitude;
- conhecer seu público-alvo, a fim de atender melhor às suas necessidades específicas;
- ser transparente para evitar a perda de credibilidade;
- usar tecnologias que viabilizam um atendimento ágil, completo e de qualidade.
São nesses pilares que se baseiam as nossas técnicas de atendimento ao cliente.
1. Use a escuta ativa
Em vez de sair falando para tentar convencer o cliente a comprar ou fazer algo, ouça o que ele precisa. Essa é a melhor forma de saber o que ele deseja e entender a melhor forma de abordagem.
O objetivo aqui é oferecer uma comunicação personalizada, que foque na empatia e em estabelecer uma conexão com o cliente, que vise à retenção e fidelização. Assim, você conseguirá atender à sua demanda de uma forma muito mais satisfatória.
2. Responda de forma clara e direta
O cliente não tem tempo. Por isso, uma das principais técnicas de atendimento ao cliente é responder da forma mais clara e direta possível. Isso também implica em repassar todas as informações relevantes, mesmo aquelas que possam ser usadas como objeções.
Por quê? A resposta é simples: quando você adota uma abordagem sincera, é mais fácil de se conectar com o cliente e ganhar credibilidade.
3. Use termos conhecidos
Além de expor os detalhes sobre o produto de forma objetiva, evite usar palavras difíceis, jargões e termos técnicos. Se tiver que utilizar, sempre explique em seguida ou pergunte se o cliente sabe o que você está dizendo.
4. Tenha empatia
Você já deve saber que a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Quando falamos em atendimento, essa palavra ajuda a humanizar o processo e oferecer uma experiência mais engajadora.
Por exemplo, entender de onde vem a frustração/irritação do seu usuário ao entrar em contato com o suporte é o primeiro passo para tentar ajudá-lo a solucionar o problema o mais rápido possível.
Essa prática deve ser adotada em todos os canais – inclusive nos tecnológicos. Por exemplo, um chatbot humanizado pode ser um grande diferencial para a sua marca frente aos frios e com cara de robôs.
5. Personalize o atendimento
O contato com o cliente nunca deve ser embasado somente em um script. Ainda que isso ajude em algumas situações, essa frieza é mal vista pelos usuários.
Por isso, personalizar o atendimento é essencial e deve ser feito ao máximo. Por exemplo, chame seu cliente pelo nome, leve a localização dele em consideração antes de oferecer uma solução A ou B, entenda os contextos de outros atendimentos que ele já teve, etc.
As informações necessárias para essa personalização podem estar em um CRM ou CDP, mas também podem ser obtidas através de uma escuta ativa no primeiro atendimento.
6. Adote um atendimento informativo
É normal que o cliente fique em dúvida quanto à compra de determinado produto ou serviço. Investindo em um atendimento informativo, você passa todos os dados necessários para que ele decida se vai adquirir o que realmente deseja/precisa.
Esse foco em informações ao invés de um pitch de vendas gera muito mais confiança no usuário e facilita a criação de um relacionamento de longo prazo com ele.
Apenas cuide para não soar pedante ou insistente. É importante que você repasse as informações para permitir que ele tome uma decisão.
Além disso, essa postura também ajuda no pós-venda. Isso porque o cliente terá a confiança necessária para tirar dúvidas após as compras, tendo mais chance de comprar de novo da sua empresa.
7. Tenha um atendimento proativo
A proatividade representa a capacidade de tomar iniciativa, ter disposição e disponibilidade.
Quando falamos em atendimento ao cliente, isso pode se mostrar de algumas maneiras:
- Antecipando situações/problemas e indicando o que pode ser feito de forma proativa, como através do envio de materiais complementares, comunicações guiadas e até mesmo um contato direto..
- Criando réguas de comunicação focadas em educação para ajudar seu usuário a ter as informações em mãos quando necessário;
- Pensando de forma complementar ao que seu usuário está pedindo e oferecendo ajuda ao contexto dele como um todo, não apenas ao problema que ele está apresentando.
- Ficando à disposição para responder mais dúvidas do seu cliente.
8. Espelhe a ação do cliente
Copiar o que o cliente faz é uma boa maneira de se conectar com ele. Então, observe-o e espelhe o modo de falar, porque isso contribui para a compreensão mútua.
Aproveite para parafrasear o cliente e resumir os seus problemas. Por exemplo: “Você disse que precisa melhorar a qualidade do som na sua casa, certo?”. Fazer isso mostra que você está prestando atenção e quer solucionar a dor do cliente.
9. Tenha educação e respeito
Ainda que pareça algo óbvio, é fundamental que você demonstre educação e respeito com o seu cliente. Essa recomendação serve para o dia a dia, mas especialmente para lidar com aqueles compradores que já chegam nervosos e irritados.
Por isso, a dica é saber lidar com as situações emocionais. Isso contribui para reverter a situação e aumentar a satisfação do cliente. Além do mais, evite levar as coisas para o lado pessoal.
Do lado da tecnologia, chatbots com tecnologia de processamento de linguagem natural são excelentes aliados em entender as intenções e sentimentos dos usuários e agir de acordo com isso. Por exemplo, ele pode modular o atendimento para não ser brincalhão com um cliente que está claramente nervoso.
10. Domine a arte da persuasão
Saber persuadir o seu cliente não é ficar “empurrando” o produto ou serviço, mas sim adotar boas práticas que ajudem a alcançar a excelência no atendimento. Uma das dicas mais importantes é fazer mudanças nos padrões de conversação.
Em vez de colocar problemas, apresente sempre soluções. Assim, se algum produto estiver em falta no estoque, fale quando ele vai chegar: “Este produto voltará para o estoque daqui a 15 dias. Posso fazer uma reserva para você?”. Perceba que isso é bem diferente de simplesmente dizer que ele não está disponível.
O único cuidado com essa técnica de atendimento ao cliente é falar sempre a verdade. Não omita ou minta, porque isso vai gerar desconfiança assim que o comprador descobrir a verdade.
11. Tenha excelentes habilidades de comunicação e escrita
A fidelização e a satisfação do cliente também passam por boas habilidades de escrita e de comunicação. Perceba que a equipe de atendimento é a voz da empresa e deve ser capaz de apresentar técnicas, ações e conceitos complexos de forma simples.
Por isso, evite responder a uma pergunta de forma longa e complicada. Altere sua fala para ser condizente com as necessidades, habilidades e conhecimento tecnológico do seu usuário.
Quanto mais você facilitar a comunicação, mais seu cliente ficará satisfeito.
12. Utilize técnicas de rapport
O termo rapport se refere a criar conexão. Desta forma, as pessoas ficam mais receptivas e dispostas a se ajudarem. E a interação se torna mais fácil e a troca de informações mais leve.
Para conquistar um rapport é necessário usar diferentes estratégias que compilam as melhores técnicas de atendimento ao cliente.
Entre elas estão:
- Sorrir (e isso pode ser fisicamente ou até mesmo digitalmente!);
- Repetição de frases relevantes faladas pelo cliente para mostrar que você está prestando atenção;
- Ser otimista;
- Buscar interesses em comum, porque rompe a barreira da primeira interação;
- Personalizar sua fala e as soluções apresentadas.
13. Trabalhe para a resolução no primeiro atendimento
Um problema sempre pode acontecer, mas isso não significa que você perdeu o cliente. Se ele entrou em contato, essa é uma boa oportunidade para reforçar a excelência no atendimento e solucionar a pendência.
Então, em vez de encaminhá-lo para diferentes lugares e setores, busque resolver tudo logo de cara.
E, se realmente for necessário algum tipo de transferência ou follow-up posterior, explique os próximos passos em detalhes. Isso é importante para o cliente saber que você está realmente engajado em resolver seu problema.
14. Foque em um atendimento omnichannel
Os clientes hoje entram em contato por diversos canais diferentes (e-mail, redes sociais, telefone, WhatsApp, etc). E não existe nada mais frustrante para um usuário do que ter que repetir informações entre esses atendimentos.
Por isso, garanta a integração de todos os seus canais de atendimento para que você tenha uma visão única do cliente, independente do modo como ele entrou em contato. Desta forma, você acelera os atendimentos e entrega uma experiência muito superior.
15. Use a tecnologia a seu favor
Investir em tecnologias de automação do atendimento é uma excelente maneira de garantir mais escala, consistência e eficiência à sua operação.
Alguns exemplos comuns são chatbots, URAs, sistemas com roteamentos inteligentes de tickets e até mesmo inteligência artificial para prever possíveis problemas e ser pró-ativo nas soluções.
Por isso, quando estiver pensando no seu atendimento, invista em uma plataforma completa, que seja omnichannel, inteligente e que disponibilize atendimento contextualizado e baseado em dados.
Como medir a satisfação do cliente com o atendimento?
Existem diversos medidores que possibilitam essa análise, como:
- Taxa de resolução;
- Tempo de resolução;
- NPS;
- Feedback dos consumidores, por meio de avaliações online, depoimentos e comentários nas páginas oficiais.
Além disso, critérios financeiros também são uma forma de avaliar essa satisfação, como ticket médio ou aumento no número de vendas depois de um atendimento.
Nós criamos um guia completo com todas as KPIs de atendimento que você pode analisar e dicas de como você pode utilizar essas informações na sua área de suporte.
Consolidar uma imagem positiva é reflexo de um bom atendimento, e é algo que as empresas devem sempre estar de olho! Com todas essas dicas, temos certeza que você conseguirá valorizar o seu público e desenvolver um serviço de atendimento humanizado e de qualidade.
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