NLP chatbot é uma tecnologia avançada que não apenas automatiza o atendimento dos seus clientes, mas também pode proporcionar uma experiência única para eles.
Com o uso de processamento de linguagem, as ferramentas compreendem melhor as demandas dos usuários e podem interagir de maneira mais natural. Dessa forma, elas conseguem oferecer soluções mais assertivas e completas.
Apesar de seu uso estar em expansão, muitos gestores podem ainda ter dúvidas sobre se devem investir nesse tipo de suporte, ou ainda não conhecem os benefícios de ter um recurso inteligente como esse.
Pensando nisso, separamos algumas das principais informações sobre o NLP chatbot e por que a sua empresa precisa de um. Confira!
O que é NLP (Processamento de Linguagem Natural)?
Natural Language Processing (NLP), ou processamento de linguagem natural (PLN), é uma área da inteligência artificial que foca em entender a maneira como os humanos se comunicam.
Em outras palavras, significa permitir que máquinas compreendam o que foi dito ou escrito pelos humanos e se comuniquem de volta da mesma forma como nós o faríamos. Ele faz isso através da identificação de algoritmos e padrões para compreender o que precisa e retornar o contato humano o imitando.
Nesse sentido, um NLP Chatbot nada mais é do que um recurso com inteligência artificial que utiliza o processamento de linguagem natural para identificar a intenção de um usuário e fornecer um suporte mais certeiro e conversacional.
Como funciona o NPL em chatbots?
Os NLP chatbots funcionam por meio de uma cadeia de algoritmos e análises, seguindo uma sequência de informações para retornar um contato automático de forma satisfatória.
- A princípio, ele realiza o pré-processamento, avaliando os enunciados, ou seja, o que foi dito ou digitado, com uma análise morfológica.
- Em seguida, também considera a intenção, ou seja, o que significa aquela comunicação.
- Simultaneamente, também verifica critérios de entidade. São detalhes que podem influenciar a intenção do usuário, como datas, localização ou perfil logado, por exemplo.
- Em seu banco de dados, o chatbot com NLP busca pelo contexto, ou seja, situações onde essas informações ou pedidos também surgiram. Assim, terá uma base para conferir o que o cliente pode estar solicitando.
- Ele também avalia a sessão naquele momento, quais os dados já informados e como eles podem ser relevantes para esta consulta.
- Para finalizar, ele retorna a resposta modelando ela em uma linguagem que o usuário compreenda, buscando atender seu pedido da forma mais exata possível.
Toda essa análise ocorre por meio do processamento de linguagem natural, pois o programa seria incapaz de entender essas informações sem esse treinamento.
Agora esses chatbots já conseguem criar um diálogo interativo realmente conversacional, o que ajuda a melhorar a percepção dos objetivos e desafios dos seus clientes. E isso permite que a empresa aprimore seu suporte ao cliente significativamente, ao passo que o usuário se sente mais compreendido interagindo com uma IA.
Os chatbots estão ficando tão inteligentes que, segundo uma pesquisa da empresa de consultoria PwC, 27% dos consumidores já não conseguem distinguir se falam com uma pessoa real ou um robô.
Quais os benefícios do NLP para chatbots?
A aplicação de um NLP Chatbot traz diversos benefícios significativos para uma empresa. Por exemplo:
Melhora a experiência do usuário
Mais do que apenas 0 e 1, a forma de se expressar do ser humano está repleta de padrões e estruturas variáveis. Essa complexidade torna a vida de um chatbot bastante difícil. Mas é aí que o processamento de linguagem natural entra em ação.
Quando bem treinados, o NLP chatbot conseguem entender diferentes linguagens, semânticas e estruturas de texto – tornando todo o processo de comunicação muito mais eficaz e engajador.
Os usuários podem expressar suas perguntas e comandos de maneira mais livre, sem a necessidade de se adaptarem a comandos específicos ou estruturas rígidas.
Simultaneamente, a empresa pode colher insights ao analisar as interações, conferindo suas preferências e necessidades, para melhorar os produtos e os serviços oferecidos.
Respostas mais precisas
O NLP Chatbot permite que a ferramenta forneça respostas mais precisas e relevantes para o usuário por possuir a capacidade de compreender o contexto e a intenção da mensagem enviada.
Graças a esse processamento de linguagem, a ferramenta não apenas analisa o conteúdo bruto, mas também extrai informações cruciais para fornecer soluções mais rápidas e eficientes para os usuários.
Além disso, vale reforçar que esse retorno rápido é completamente escalável, podendo lidar com várias interações simultaneamente, sem a necessidade de intervenção humana, mas com altíssima personalização. Isso promove um atendimento muito mais efetivo e qualificado.
Automação de tarefas
Outro benefício relevante é a possibilidade de automatizar uma série de tarefas que, normalmente, exigiriam atenção humana.
Por exemplo, o NLP Chatbot pode ajudar os usuários a obter informações, acessar um suporte técnico ou até mesmo resolver problemas completamente como troca de senhas, reserva de horários e compra/troca de produtos.
Isso economiza tempo e recursos, permitindo que as empresas atendam a um grande volume de consultas de forma eficiente e personalizada.
Além disso, a ferramenta pode criar uma experiência de conversação natural que reduz o número de transferências de atendimento para os agentes humanos. Permitindo, assim, que seus atendentes não precisem ficar horas respondendo questionamentos repetidos.
Como implementar o NLP em seu chatbot?
Se você deseja implementar um NLP chatbot na sua empresa, precisa seguir algumas etapas que tornarão esse processo menos complexo.
Antes de iniciar essa operação, é importante ter clareza sobre os objetivos da sua ferramenta e as funcionalidades que você deseja oferecer. Isso ajudará a orientar o desenvolvimento e a seleção das ferramentas adequadas.
Em seguida, escolha uma plataforma ou framework para a criação do seu chatbot. Existem várias opções disponíveis no mercado para construir esses recursos de forma personalizada, como o Answers da Infobip. Uma empresa com área de desenvolvimento especializada tornará a implementação mais simples.
Uma vez que seu bot existe, ele deverá ser treinado no modelo de NLP. Isso requer um conjunto de dados rotulados, que consistem em exemplos de entrada do usuário e as respostas esperadas. Para que a sua ferramenta seja realmente precisa, é recomendado que você tenha 20 a 50 variações de cada frase.
Isso geralmente envolve o uso de algoritmos de aprendizado de máquina, como redes neurais, modelos de linguagem pré-treinados ou abordagens de processamento de linguagem específicas. Lembre-se que seu provedor de chatbot deve ser capaz de lhe ajudar com este passo!
Após abastecer a ferramenta com todos esses dados, basta realizar a integração do NLP chatbot com o canal que você irá utilizá-lo – como WhatsApp, seu site ou app.
Em seguida, é fundamental analisar constantemente o desempenho da sua ferramenta, com diferentes cenários, para garantir que não existem problemas de compreensão.
Exemplos de chatbots que usam o NLP com sucesso
Existem diversos exemplos de NLP chatbot bem-sucedidos e muuuito conhecidos, como a Alexa, a Siri ou o Google Assistant.
Mas eles não são os únicos! De 2019 até hoje, o uso desse recurso cresceu 92% em todo o mundo, se tornando o canal com crescimento mais forte neste período. Esse aumento significativo ocorreu pela capacidade de ele melhorar a interação de várias indústrias com seus consumidores.
Por exemplo, a Amazon desenvolveu uma assistente virtual que emprega o NLP principalmente para comandos de voz, se tornando referência nesse segmento. Enquanto isso, o Google Assistant se aprimorou na voz e também em texto, para auxiliar o usuário em tarefas, dúvidas e automação de atividades com outras ferramentas da empresa.
Em lojas virtuais, o chatbot pode ser utilizado para ajudar os usuários a encontrar produtos, fazer perguntas sobre o status de pedidos, solicitar informações sobre políticas de devolução e outras questões relacionadas ao processo de compra. O NLP aqui se torna relevante para entender as consultas e responder de forma personalizada, sem demandar interação humana.
Além disso, existem assistentes de investimentos automatizados, nos quais bots de suporte ajudam no gerenciamento de portfólios ou fornecem dados pertinentes para uma aplicação.
Esses exemplos mostram a consolidação do NLP chatbot, inclusive para além do atendimento e suporte ao cliente.
Quais são as melhores práticas para usar o NLP em chatbots?
- Alimente seu chatbot com o máximo de contextos e regionalismos possível. Se a sua empresa trabalha em todas as regiões do Brasil – ou em diversos países – é fundamental inserir esses regionalismos no treinamento do seu bot para que ele consiga entender as peculiaridades e expressões de diferentes regiões.
- Deixe claro quando seu bot não souber a resposta. É possível que mesmo após um extenso treinamento seu bot não consiga resolver todos os questionamentos dos usuários. E é importante que, quando esse momento chegar, você deixe isso claro na conversa e ofereça uma solução alternativa, como transferir o usuário para um atendente humano.
- Conecte seu bot à sua plataforma de dados. Desta forma, você conseguirá entregar muito mais personalização no seu atendimento com apenas um dado (como e-mail ou CPF do cliente).
- Ofereça opções sempre que possível. É interessante não começar sua conversa com perguntas muito abrangentes como “Como posso ajudá-lo?”. Ofereça uma lista de opções mais comuns e deixe uma outra opção aberta de “Outros”. Isso auxilia que seu usuário não se sinta sobrecarregado com as possibilidades e possa encontrar o que deseja mais rapidamente.
- Teste os fluxos de interação constantemente e com pessoas que não estão ligadas ao desenvolvimento do bot.
- Insira elementos multimídia no seu bot. Muitas vezes, uma imagem vale mais do que mil palavras. Se seu usuário quer saber mais sobre um produto, por que não enviar um vídeo sobre ele? Se ele está em dúvida de qual loja ir, por que não enviar um mapa com as sedes mais próximas? Utilizar esses elementos seria algo que um humano faria e, justamente por isso, seu NLP chatbot deveria fazer o mesmo.
Embora essa tecnologia não possa substituir agentes humanos, o PNL está ajudando os chatbots a criar o tipo de experiências humanas que seus clientes valorizam. E isso permite criar interações mais relevantes e relacionamentos mais fortes com seus clientes.
Se você quer saber como inserir essa tecnologia nas suas estratégias, entre em contato com um de nossos especialistas! Nós temos vários cases de sucesso com chatbots para inspirar você.
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