A tecnologia e o comportamento dos consumidores mudou a forma como muitas empresas atuam, não é mesmo? O mais importante, porém, é entender que essas mudanças acontecem em todos os setores, inclusive na área de atendimento. Uma das principais novidades para o suporte é o conceito de SAC 4.0. Você já ouviu falar dele?
A partir do uso de ferramentas de automação, uma cultura voltada para análise de dados e um suporte ainda mais automatizado, a ideia é fornecer uma experiência completa e integrada aos consumidores.
Mas quais são as características principais desta metodologia? Como ela pode ser aplicada?
Para ajudar você a responder todas essas dúvidas, preparamos um conteúdo completo com tudo o que você precisa saber sobre o que é SAC 4.0 e como essa metodologia pode ajudar a potencializar a sua equipe de atendimento!
O que é o SAC 4.0?
O SAC 4.0, conhecido como Serviço de Atendimento ao Cliente 4.0, é uma evolução do serviço de atendimento em que a tecnologia ganha um papel muito relevante. Mas, mais do que isso, é uma mudança de mindset: suporte personalizado e eficiente para melhorar a experiência do usuário.
A partir da mudança de postura do consumidor — que se tornou mais exigente —, o SAC também precisava passar por uma adaptação significativa. E tudo isso pode ser colocado em prática a partir de uma integração maior entre todo o setor, garantindo um processo mais fluido e eficiente.
Outro aspecto importante que o SAC 4.0 proporciona é o uso da tecnologia para viabilizar todas essas mudanças. Com o uso de soluções avançadas, como chatbots, automações, análise de dados e inteligência artificial, é possível tornar o processo muito mais otimizado e, principalmente, entregar uma experiência positiva ao cliente.
Quando se fala em melhor experiência do usuário, isso também passa pelo conceito de omnichannel. Ou seja, fazer com que a jornada do cliente possa variar entre diferentes canais de uma maneira simples e eficiente. Afinal, a personalização começa com a escolha de qual plataforma o usuário deseja se comunicar.
Quais as diferenças entre SAC 4.0 e o SAC tradicional?
Na prática, o que muda em relação ao SAC tradicional? Bem, algumas coisas, como:
Abordagem centrada no cliente
O SAC tradicional costuma ser mais reativo, respondendo às solicitações dos clientes conforme elas surgem. Já o SAC 4.0 adota uma abordagem proativa, antecipando as necessidades dos clientes por meio de análises de dados. Isso melhora a experiência do cliente, mostrando que a empresa se preocupa com suas necessidades e demandas.
Integração de canais de atendimento
Como falamos acima, o omnichannel está muito presente no SAC 4.0, enquanto a versão tradicional dessa área opera em canais isolados, como telefone, voz e e-mail. Permitir que o usuário possa escolher o canal de preferência é, portanto, uma maneira de permitir que sua experiência seja mais personalizada.
Automação e inteligência artificial
Outro ponto de diferenciação bastante significativo é o uso de diferentes tecnologias no SAC 4.0 para agilizar todos os processos internos. A ideia aqui é fornecer respostas mais rápidas e precisas aos clientes e, assim, ter mais tempo para focar em ações estratégicas.
Análise de dados e personalização
Se a experiência do usuário é importante, a personalização precisa fazer parte da estratégia do SAC. E na versão 4.0 é exatamente isso que acontece: a análise de dados avançada facilita a compreensão das demandas dos clientes e do seu histórico. Já a versão tradicional do SAC não costuma adotar uma postura tão analítica.
Quais são os benefícios do SAC 4.0?
Como você deve imaginar, com todas essas diferenças entre o SAC 4.0 e o modelo tradicional de atendimento, os benefícios para uma empresa podem ser bastante significativos.
Confira alguns:
Melhoria na experiência do cliente
A principal vantagem do SAC 4.0, sem dúvidas, é a possibilidade de oferecer uma experiência completa ao cliente. O foco inteiro dessa metodologia é justamente fornecer soluções mais rápidas e personalizadas para seus usuários. Quando implementado o SAC 4.0 contribui diretamente para que a jornada do consumidor seja mais relevante, resolutiva, personalizada e, consequentemente, melhor.
Maior eficiência operacional
Além de olhar para os benefícios do cliente, é interessante analisar os ganhos para a empresa. Por exemplo, com maior eficiência operacional – mais ágil, mais preciso e mais otimizado. Todos os fluxos, processos e ferramentas passam a atuar de forma integrada para aumentar a produtividade e desempenho de todos.
Redução de custos
Outro ganho para as empresas que implementam o SAC 4.0 é a redução de custos. Afinal, a automação e todos os outros benefícios tornam a operação mais otimizada e, portanto, menos recursos são colocados em estratégias, canais e ferramentas que não geram retornos financeiros.
Tomada de decisão baseada em dados
Mais acima falamos sobre direcionar os esforços para o caminho certo, não foi? Então, esse é outro benefício já que as decisões passam a ser tomadas baseadas em dados e insights precisos. Como consequência disso, a tendência é que todos os investimentos ganhem maior precisão e gerem mudanças positivas na experiência do cliente.
Melhoria na gestão do relacionamento com o cliente
Por fim, o SAC 4.0 abre a oportunidade para uma gestão de relacionamento com cliente ainda mais eficiente e próxima. Afinal, os canais estão conectados, o que possibilita, por exemplo, um acompanhamento bem próximo do histórico de cada usuário para proporcionar uma personalização ainda maior da experiência de atendimento.
Como implementar o SAC 4.0?
Agora que você já entendeu sobre os benefícios do SAC 4.0 e principais características, descubra como colocar o conceito em prática dentro da sua equipe de atendimento.
Avaliação das necessidades e objetivos
Antes de iniciar a implementação do SAC 4.0, é fundamental realizar uma análise detalhada das necessidades e objetivos da empresa. Ou seja, avaliar a demanda atual de atendimento, identificar as áreas de melhoria, definir metas específicas e compreender o perfil dos clientes para definição de canais e priorizações.
Utilização de ferramentas
Uma vez definidas as necessidades e objetivos, é hora de escolher as soluções adequadas para colocar o SAC 4.0 em ação. Um trabalho que começa com a seleção de uma plataforma de dados do cliente, um contact center na nuvem e perpassa pelo uso de chatbots e ferramentas que contribuam com a maior eficiência estratégica da área de atendimento.
Integração de canais de atendimento
Lembra que mencionamos a importância de integrar os canais e promover uma experiência fluida aos seus clientes? Então, esse é outro aspecto que deve ser analisado no processo de adoção do SAC 4.0: unificar os canais de atendimento e criar um fluxo de gestão eficiente. Uma forma simples de fazer isso é contratando ferramentas que façam a interação desses canais ou de provedores únicos que já ofertam todos os canais que você necessita de forma integrada.
Implantação de chatbots e inteligência artificial
Já entendeu quais são as demandas dos clientes, as necessidades da sua empresa e quais ferramentas podem ser as mais úteis para o seu negócio? Pronto! Agora é hora de implementar e integrar essas ferramentas, como chatbots ou soluções de inteligência artificial, no fluxo de atendimento da sua equipe.
Treinamento da equipe
Como mostramos nas características dessa metodologia, o SAC 4.0 preza muito pelo atendimento personalizado e mais humanizado. Para isso, é necessário não somente que sua equipe tenha acesso a soluções integradas, mas que saibam usá-las corretamente. Assim podem colocar todos esses conceitos em prática.
Monitoramento e análise de dados
Uma das características do SAC 4.0 é ter dados para tomar decisões. Sendo assim, você deve colocar em prática uma estratégia de monitoramento e análise de dados constante para obter insights valiosos que possam ajudar a aprimorar o atendimento e identificar oportunidades de melhorias.
Melhoria contínua
Assim como em outras áreas da empresa, a implementação do conceito de SAC 4.0 não vai acontecer de um dia para o outro. Nem mesmo deve ser considerado um projeto finalizado: o aprimoramento é fundamental. Afinal, se o perfil e demandas do seu cliente mudam, porque o seu fluxo deve seguir o mesmo eternamente?
Com toda a sociedade evoluindo, é fundamental que um time de atendimento também esteja preparado para fazer as adaptações necessárias para continuar crescendo. E uma das formas mais eficientes de se fazer isso é investindo na aplicação do conceito de SAC 4.0 dentro da sua companhia.
Dentro da metodologia do SAC 4.0, um contact center pode ser um diferencial, especialmente quando se pensa em uma maior integração entre diferentes canais de atendimento de uma companhia, certo? Na Infobip, oferecemos a solução de contact center mais completa do mercado e já pronta para fortalecer a sua experiência de SAC 4.0: o Conversations. Entre em contato com um de nossos especialistas e teste agora mesmo!
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