A cultura customer centric é um diferencial que pode destacar sua empresa entre os concorrentes e colocá-la em uma posição de preferência entre os consumidores. Afinal, essa mentalidade prioriza o público e suas necessidades, criando abordagens que possam atendê-las plenamente.
Diversas marcas de renome seguem esse formato de planejamento, e existem diversos benefícios associados a ele. Por isso, se a sua empresa deseja construir um relacionamento sólido e de longo prazo com os consumidores, precisa centralizá-los em sua estratégia.
Entenda como fazer isso na prática, e quais as mudanças você pode vivenciar na fidelização de clientes e no desenvolvimento de uma marca de sucesso.
O que significa ser customer centric?
Ser uma empresa customer centric significa centralizar o seu planejamento estratégico no cliente. Em outras palavras, todas as atividades realizadas na sua organização visam proporcionar uma experiência satisfatória e engajadora para o seu consumidor.
Desde o primeiro contato com o usuário, que ainda é um lead em potencial, até as diversas etapas da jornada de compra e o pós-venda, cada abordagem de conversão deve ser pensada para proporcionar conforto e praticidade.
Além disso, o customer centric também busca se basear em um estudo detalhado com foco no público, para entender suas preferências, desejos, objetivos e dificuldades. E, assim, moldar e personalizar suas estratégias para atender todos os esses itens da melhor forma possível.
O objetivo principal dessa técnica é aumentar a taxa de fidelização dos clientes. E, consequentemente, fazer com que a empresa obtenha melhores resultados financeiros.
Quais são os pilares principais de uma estratégia customer centric?
Ser uma empresa customer centric se baseia em alguns pilares fundamentais, que pautam as atividades e estratégias da equipe.
São eles:
1. Atender e superar as expectativas
Antes de propor soluções diferenciadas, é necessário oferecer o que o usuário realmente precisa e/ou deseja. Dessa forma, a companhia poderá atender as expectativas do consumidor e, em seguida, conquistá-lo com novas propostas.
Isso permite trabalhar com práticas que já são bem-sucedidas, e melhorá-las conforme o perfil e o comportamento de cada cliente. Personalizar interações, por exemplo, é a chave para não apenas entregar o que o público espera, mas também para se destacar com abordagens únicas.
2. Treinamento de equipe para um suporte contínuo e de qualidade
Treinar a equipe com os mesmos padrões de qualidade permite oferecer um suporte contínuo e assertivo para os clientes. Dessa forma, o consumidor ficará igualmente satisfeito em todas as etapas de compra – independente do canal de atendimento ou do atendente que falou com ele.
Essa consistência é importantíssima para que o cliente se sinta valorizado e entenda que a sua empresa se preocupa verdadeiramente com ele.
Ainda, vale reforçar que o suporte é um dos principais influenciadores na experiência do público. Assim, para ser uma empresa customer centric, é fundamental investir em suporte e atendimento facilitado ao público.
3. Presença digital para propor experiências positivas
Oferecer uma experiência digital positiva ao cliente significa estar presente nos canais de preferência do seu público. Dessa forma, cria-se uma cultura customer centric, indo para onde o usuário desejar, e não exigindo que ele se adeque a empresa.
Isso permite criar um relacionamento mais humano e individual com cada consumidor, entendendo suas necessidades e auxiliando de maneira prática. E, claro, deixando-o confortável ao longo de todo o processo.
Embora práticas de atendimento personalizadas possam parecer complexas em termos de escalabilidade, é possível aderir a esse pilar com as ferramentas adequadas.
Quais são os benefícios de uma cultura centrada no cliente?
Ter uma cultura customer centric traz diversos benefícios para a sua empresa, especialmente no engajamento e reputação dela.
Estratégias pensadas no público fazem com que ele se sinta mais acolhido pelo serviço, aumentando sua satisfação e, principalmente, reduzindo as chances de perda para concorrentes quando uma adversidade fatalmente acontecer.
Sem esse cuidado, as probabilidades do consumidor não voltar a comprar na sua marca são altíssimas! Segundo uma pesquisa da consultoria Vonage, 58% dos usuários não retornam após uma única experiência negativa com uma marca.
Portanto, garantir que o cliente se sinta confortável e à vontade ao se relacionar com a sua empresa, em todas as etapas, está deixando de se tornar um diferencial e se tornando uma obrigação para quem quer ter sucesso no mercado.
Como uma cultura customer centric pode ajudar minha empresa?
Uma cultura customer centric pode ajudar sua empresa a se consolidar de maneira positiva no mercado, fidelizando o público mais facilmente. Ao colocar o comprador no centro das suas operações, você estará mais focado em atender às suas necessidades e expectativas, e terá mais chances de criar experiências satisfatórias e recomendações positivas.
Já para empresas que possuem dificuldade em reter clientes, essa também é uma estratégia que também vale a pena considerar. Com consumidores mais satisfeitos, a empresa desenvolve melhor sua reputação, criando uma vantagem competitiva em relação aos concorrentes, o que facilita a recompra e a manutenção do engajamento.
Ainda, vale mencionar que uma mentalidade customer centric impulsiona as inovações da sua companhia. Ao ouvir as necessidades dos clientes e tendências que eles procuram, torna-se mais simples identificar oportunidades de aprimoramento e testá-las. Dessa forma, permite que sua empresa esteja constantemente em evolução e buscando maneiras de melhorar seus produtos, serviços e processos.
Como implementar uma cultura customer centric na sua empresa?
A cultura customer centric pode ser implementada por meio de algumas práticas simples – mas estratégicas – para a empresa. E, apesar de cada companhia demandar abordagens únicas, que combinem com seu público, algumas recomendações podem ajudar a iniciar esse processo em praticamente todas elas.
1. Desenvolva uma cultura interna de customer centric
Vale a pena reforçar que antes de adotar esquemas externos, é fundamental desenvolver uma cultura interna voltada para o cliente. Dessa forma, as lideranças e todos os membros das equipes também terão o mesmo pensamento de suporte e atenção aos compradores.
Além disso, essa prática facilita a implementação de estratégias mais padronizadas, uma vez que todos os colaboradores seguem a mesma mentalidade.
2. Ouça seus clientes
É necessário realizar pesquisas e análises para entender seu cliente. Afinal, uma cultura customer centric, acima de tudo, oferece soluções que atendam ao público. E, para isso, a empresa precisa conhecê-los em detalhes.
Somente com uma análise completa do perfil do consumidor é possível ser assertivo na personalização de serviços, comunicações, jornadas e atendimento.
3. Diversifique e integre seus canais de comunicação
Atualmente, os clientes demandam muito mais alternativas para interagir com a empresa. Por isso é importante também investir em diferentes canais de comunicação
Mas lembre-se: de nada adianta incluir várias opções à sua estratégia, se esses canais não atuam de forma integrada. Sem uma abordagem omnichannel será muito mais difícil atender as expectativas dos usuários e sanar suas dificuldades. Além de não ser nada centrado no cliente fazê-lo repetir inúmeras vezes a mesma informação ou pedido, não é mesmo?
4. Automatize seus processos
Tenha ferramentas que permitam a integração global da sua comunicação, atendimento e vendas – tanto dentro quanto fora da internet. Desta maneira, você garantirá um fluxo de dados consistente e que garantirá uma personalização mais avançada da experiência de cada cliente.
Neste mesmo tópico, é interessante pensar em quais processos podem ser automatizados para permitirem um padrão, consistência e escala ao longo da jornada dos consumidores.
Após estudar seus consumidores e reconhecer os obstáculos que eles enfrentam, será possível elaborar soluções satisfatórias de estratégias customer centric. No entanto, vale a pena acompanhar os resultados periodicamente, para certificar o sucesso da proposta.
Como medir a satisfação do cliente e avaliar a eficácia da cultura customer centric?
Uma vez que seu planejamento customer centric está em implementação, é possível medir a satisfação do cliente e a eficiência das suas soluções por meio de métricas e feedbacks.
Os indicadores internos e externos (KPIs) são ferramentas que possibilitam avaliar, de maneira concreta, o retorno obtido. Enquanto isso, receber as impressões do consumidor também é uma maneira de metrificar sua experiência e melhorá-la.
Avalie também a trajetória do seu cliente, o quanto ele gasta e as vezes que comprou na sua marca. Tudo isso são métricas importantes para verificar se ele é um consumidor fidelizado, e o que falta para atingir esse nível.
Simultaneamente, não descarte ferramentas de avaliação e satisfação, como o Net Promoter Score (NPS) e reclamações em fóruns e canais oficiais.
Exemplos de empresas que implementaram com sucesso uma cultura customer centric
Para entender a importância da cultura customer centric, vale a pena conhecer exemplos de empresas referências neste segmento.
Por exemplo, por meio de investimentos em estratégias centradas, a rede de fast-food McDonald ‘s passou a compreender melhor o que seus consumidores procuram. A partir de ações nas redes sociais e estudos aprofundados do comportamento do cliente, a marca conseguiu superar a concorrência que começava a desafiar sua posição dominante.
Isso porque, ao analisar big data, a empresa percebeu que seus clientes desejavam opções mais saudáveis no menu. Como resultado, passou a oferecer itens do café da manhã durante todo o horário de funcionamento.
Além disso, implementou totens de autoatendimento em suas lojas físicas, proporcionando aos clientes uma experiência mais digital.
Enquanto isso, outra empresa de destaque com mentalidade centrada no cliente são os Hilton Hotels & Resorts, que investiu em programas de fidelização, com campanhas que oferecem pontos para aqueles que utilizam seus serviços. Essa proposta, similar a um programa de milhas, permite que os consumidores acumulem pontos que podem ser trocados por descontos e outros benefícios na rede.
Mesmo sendo líder em seu mercado de atuação, a empresa identificou esse desejo em seu público-alvo e decidiu reformular sua oferta. Dessa forma, mesmo com clientes já satisfeitos com os serviços oferecidos, o Hilton conseguiu gerar ainda mais valor, se concentrando em fornecer a melhor experiência possível ao consumidor.
Mesmo em áreas distintas, ambas as companhias são bem-sucedidas em suas práticas customer centric, ouvindo e atendendo as demandas, seguindo tendências e superando expectativas.
Por isso, vale a pena conhecer essa abordagem e adotá-la na sua empresa. Para isso, comece com ferramentas que permitam avaliar seu público e implementar uma mudança significativa nas suas estratégias.
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