Entender mais sobre a experiência do seu cliente é fundamental para uma empresa que deseja se destacar no médio e longo prazos. Mas como saber se o que você está entregando é positivo? É exatamente por isso que você precisa entender o que é NPS e como essa metodologia funciona.
Mais do que isso, é necessário saber quais são os pontos positivos e negativos dessa estratégia, além de identificar como os insights gerados por uma pesquisa dentro desse formato podem ser aplicados na prática. Afinal, números sozinhos não vão levar o seu negócio a lugar algum, não é mesmo?
Por isso, preparamos este conteúdo para você saber o que é NPS e tudo o que envolve essa metodologia para aplicá-la da melhor forma possível na sua empresa.
O que é NPS?
O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para avaliar a lealdade e a satisfação dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. E tudo isso passa apenas por uma simples pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Agora, com esse compilado de respostas, você consegue entender se os consumidores da sua empresa estão ou não satisfeitos com a experiência proporcionada, abrindo espaço para melhorias significativas.
Ao longo do tempo, essa metodologia funciona como base para entender a evolução (ou não) do seu negócio.
Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, o NPS fornece insights sobre a percepção do cliente e permite que se identifique áreas de melhoria e se tome ações específicas para aumentar a satisfação dele. Em um mercado tão competitivo, isso pode fazer uma enorme diferença.
Como funciona e como calcular o NPS?
Mas, afinal, como colocar a metodologia do NPS em prática? Como falamos anteriormente, tudo começa com o envio de uma pesquisa com aquela pergunta e, a partir das respostas obtidas, você deve dividir os clientes em três grupos: promotores, neutros e detratores.
Promotores
São aqueles que respondem com notas 9 ou 10. Eles são entusiastas da marca e têm uma alta probabilidade de recomendar a empresa para outras pessoas. Os promotores são considerados defensores leais da empresa e podem influenciar positivamente o crescimento e o sucesso do negócio.
Neutros
São aqueles que respondem com notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com a empresa, mas não são entusiastas e defensores ativos. Esses clientes podem ser considerados neutros em termos de recomendação.
Detratores
Classificação usada para aqueles que respondem com notas de 0 a 6. Eles estão insatisfeitos com a empresa e têm uma alta probabilidade de falar negativamente sobre ela, representando um risco para a reputação da marca e podem afetar a aquisição de novos clientes.
Para chegar ao número do NPS que você tanto deseja, a conta é muito simples:
Porcentagem de detratores – Porcentagem de promotores
O valor final deve variar entre -100 e +100 e, quanto maior for a pontuação alcançada, mais satisfeita e leal é a sua base de clientes.
Nada melhor do que um exemplo para entender como uma metodologia funciona, não é mesmo? Então imagine que você enviou um e-mail para a sua base de clientes e o total de respostas seguiu o seguinte padrão:
- 100 respostas no total;
- 45 com notas entre 9 e 10;
- 30 com notas entre 7 e 8;
- 25 com notas entre 0 e 6.
Ou seja, você teve 45% dos clientes como promotores e 25% como detratores. Para o cálculo, é preciso desconsiderar os neutros e, portanto, é possível chegar ao número exato do seu NPS:
45% (ou 0,45) – 25% (ou 0,25) = 20% (ou 0,20).
Muito simples, não é mesmo? Nesse caso hipotético, ainda há muito espaço para evolução, mas o número é positivo, o que deve ser considerado um sinal valioso e relevante.
E não se esqueça: o NPS deve ser utilizado dentro de um contexto justo de comparação, como mesmo segmento e tamanho, por exemplo.
Quais as vantagens e desvantagens de usar o NPS?
Apesar de ser uma métrica muito utilizada, o NPS tem vantagens e desvantagens. Entender um pouco mais sobre cada uma delas é importante para não colocar todas as suas fichas em uma única metodologia e nem mesmo para descartá-la. Confira!
Vantagens
- Simplicidade e facilidade de implementação: a pergunta-chave é fácil de entender e responder. Além disso, a implementação do NPS é relativamente simples, não exigindo recursos complexos de coleta de dados;
- Identificação clara de promotores e detratores: a classificação do NPS permite que as empresas identifiquem rapidamente seus defensores leais (promotores) e aqueles que estão insatisfeitos (detratores), facilitando a segmentação dos clientes e o direcionamento dos esforços e estratégias;
- Indicador de lealdade e crescimento: toda essa simplicidade pode ser utilizada como um indicador de lealdade do cliente e como uma métrica para acompanhar o crescimento futuro.
Desvantagens
- Limitação na compreensão das razões: embora o NPS forneça uma classificação clara dos clientes em promotores, neutros e detratores, ele não fornece informações detalhadas sobre as razões por trás dessas classificações, o que muitas vezes exige uma investigação mais aprofundada com outras pesquisas;
- Foco excessivo na recomendação: a simplicidade da pergunta é um benefício e um ponto negativo, já que ela pode não ser relevante para todos os setores ou tipos de negócios. Em alguns casos, a recomendação pode não ser uma métrica adequada para medir a satisfação e lealdade do cliente;
- Ausência de benchmarking específico da indústria: embora seja útil para acompanhar o progresso interno, pode ser difícil interpretar o desempenho em comparação com os concorrentes ou a indústria em geral.
Como interpretar os resultados do NPS?
Como falamos anteriormente, o NPS é uma pesquisa muito simples de ser implementada, mas que precisa de dedicação após a sua realização para que todos os dados coletados se transformem em insights valiosos para a marca.
Mas, afinal, como interpretar os resultados do NPS?
Analise os feedbacks qualitativos
Além dos números do NPS, é importante analisar os feedbacks qualitativos fornecidos pelos clientes. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, pesquisas abertas ou análise de comentários e avaliações.
Esses insights qualitativos ajudarão você a entender melhor as razões por trás das classificações e identificar áreas específicas de melhoria. Ou seja, mais do que apenas um número, você tem a chance de ouvir mais detalhes sobre a experiência do cliente com a sua marca.
Compare com benchmarks internos
Se possível, compare os resultados do NPS com medições anteriores para acompanhar a evolução ao longo do tempo. Isso vai fornecer uma visão mais clara sobre o impacto das estratégias e iniciativas implementadas para melhorar a satisfação do cliente.
Faça benchmarking externo
Além de olhar para a própria empresa, é preciso analisar os concorrentes também. Embora não exista um benchmark específico da indústria para o NPS, pode ser útil comparar sua pontuação com empresas do mesmo setor ou concorrentes diretos — dados que ajudarão na tomada de decisão.
Identifique áreas de melhoria
Com base nos resultados do NPS e nos feedbacks qualitativos, identifique as áreas específicas em que a empresa pode melhorar, como produto, atendimento ao cliente ou comunicação. Concentre-se nas principais preocupações dos clientes, pontos de fricção e oportunidades de melhoria.
Desenvolva ações corretivas
Compreender os resultados do NPS permitirá que a empresa desenvolva ações corretivas direcionadas. Estabeleça planos de ação claros e tangíveis para abordar as áreas de melhoria identificadas. Seja melhorando o atendimento ao cliente, seja otimizando os seus processos internos.
Acompanhe as melhorias
À medida que as ações corretivas forem implementadas, monitore o impacto nas pontuações de NPS ao longo do tempo. Avalie se essas mudanças estão, de fato, gerando resultados positivos e se a satisfação e a lealdade dos consumidores estão aumentando em novas pesquisas.
Você quer saber os NPS de marcas famosas no mercado?
Mais acima, falamos sobre como é importante comparar o NPS dentro de um contexto específico (sua indústria, tamanho da empresa, localização, etc). Mas também é interessante ficar de olho em empresas e marcas famosas no mercado para fazer uma comparação básica.
Em 2018, a Satmetrix realizou esse estudo e chegou aos números de grandes companhias:
- American Express (Cartão de crédito): NPS 60
- Ritz Carlton (Hotéis): NPS 75
- Apple (Tecnologia): NPS 63
- Netflix (Streaming): NPS 62
- Airbnb (Viagem): NPS 43
Esses números são interessantes para comparação, mas não se esqueça que o mais importante é comparar o seu NPS com o desempenho histórico da sua empresa e, é claro, também ficar de olho no que os seus concorrentes estão conseguindo proporcionar para os clientes deles.
Entender o que é NPS é apenas o primeiro passo para transformar a experiência que a sua empresa pode proporcionar aos seus clientes. É a etapa que vai servir como direcionamento para todo o resto, garantindo que as suas estratégias e ações estejam de acordo com as expectativas e necessidades dos clientes.
Além de fazer pesquisas como o NPS para entender um pouco mais sobre o comportamento dos seus clientes, é importante acompanhar as tendências dentro da sua área de atuação, não acha? Por exemplo: você sabe quais fatores impactam positivamente na experiência dos seus clientes?
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