Tempo de resposta ao cliente: 7 passos para reduzir essa métrica

Se destacar da concorrência é algo que 10 em cada 10 empresas querem fazer. Mas você já pensou que ações muito simples podem ser responsáveis por grandes mudanças na satisfação dos seus clientes e, portanto, no engajamento e na fidelização deles? Uma dessas mudanças é em relação ao tempo de resposta aos seus clientes.

Segundo um levantamento da Hubspot, 90% consumidores acreditam que ter uma resposta “imediata” quando acionam o atendimento ao cliente é essencial e 60% entendem que imediato é, no máximo, 10 minutos de espera.

No entanto, muitas empresas pecam (e muito!) nessa parte do atendimento – com até 62% delas nem sequer respondendo aos e-mails dos clientes. E as que respondem demoram até 12 horas para esse primeiro contato. Você consegue acreditar nesses números? 😯

Neste conteúdo, queremos te mostrar algumas formas simples para você reduzir o tempo de resposta do seu atendimento e ver os seus números de satisfação e fidelização aumentando. Vamos lá?

A importância do tempo de resposta na experiência do cliente

O tempo de resposta ao cliente desempenha um papel fundamental na experiência dos seus usuários e na satisfação geral deles com a sua empresa. Uma resposta rápida e eficiente pode criar um impacto positivo, transmitindo ao consumidor a sensação de que sua solicitação é valorizada e que a empresa está pronta para ajudar.

Mais do que isso, um cliente insatisfeito, por exemplo, com uma compra que foi entregue errada, pode mudar de opinião quando o atendimento é rápido e, mais importante, efetivo.

Mas, afinal, por que essa métrica é tão importante para a experiência do cliente?

Impacto na satisfação do cliente

Para começar, um tempo de resposta rápido demonstra que a empresa se preocupa com as necessidades e problemas dos clientes. Quando uma resposta é fornecida de forma ágil, o cliente se sente valorizado e percebe que suas demandas são levadas a sério.

Na prática, isso vai ajudar a aumentar o nível de satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento com a empresa. Como falamos mais acima, pode inclusive ser muito útil para reverter situações em que o cliente busca contato insatisfeito, mas consegue a resolução de forma rápida e sai satisfeito do atendimento.

Confiança e credibilidade

Outro aspecto interessante para uma empresa que investe na redução do tempo de resposta é o ganho da confiança do cliente. Afinal, isso mostra que a empresa é confiável, comprometida em atender às necessidades deles e possui uma equipe preparada para responder prontamente.

Se o seu negócio não quer apenas ter mais um cliente na sua base, mas sim construir relacionamentos duradouros, é fundamental ter a confiança desses consumidores. No médio e longo prazos, é uma estratégia essencial para fidelizá-los.

Resolução mais rápida de problemas

A lógica é muito simples: quanto mais rápido a empresa responde aos clientes, mais rápida é a resolução de problemas. Ao fornecer uma resposta oportuna, a empresa pode identificar e abordar rapidamente as preocupações do cliente, evitando que os problemas se agravem ou se prolonguem.

Ou seja, a tendência é que você já conquiste o usuário ao se colocar à disposição dele rapidamente. Em seguida, você passa ainda mais credibilidade ao diminuir o tempo desde o primeiro contato até a solução completa daquele problema.

Competitividade no mercado

No mercado altamente competitivo de hoje, o tempo de resposta ao cliente pode ser um fator decisivo para atrair e reter clientes. Empresas que conseguem fornecer respostas rápidas têm uma vantagem competitiva, destacando-se da concorrência. Por exemplo: se seu cliente estiver com uma dúvida sobre um produto e a sua empresa responder antes da concorrência, tem mais chances de fazer a venda.

Ou seja, mais do que ter produtos e serviços de qualidade, é preciso assegurar que a sua empresa esteja preparada para oferecer toda uma experiência de qualidade e ágil. E isso inclui, é claro, a certeza de que o consumidor vai conseguir resolver um problema dentro de um tempo de espera razoável.

Como otimizar o tempo de resposta ao cliente em 7 passos

Mas, afinal, o que pode ser feito para reduzir o tempo de resposta ao cliente? Separamos algumas dicas que podem ajudar!

1. Tenha os seus dados em mãos

Você sabe qual é o seu tempo médio de resposta ao cliente? Em primeiro lugar, você deve calcular seu FRT (first response time, ou Tempo de Primeira Resposta) e ter esse valor sempre visível. Só para deixar clara a definição:

“Tempo de Primeira Resposta (FRT) é a métrica que indica quanto tempo o seu atendimento leva para responder um ticket aberto.”

Para isso, será necessário segmentar suas comunicações para que você consiga visualizar apenas as interações que são iniciais, ou seja, que são a primeira vez que um cliente se comunica para solicitar suporte.

Uma contact center na nuvem facilita muito essa segmentação e análise porque permite que você veja todos os seus canais em um local só.

Assim que você conseguir esses valores, está na hora de calcular seu FRT com base nos seguintes dados:

Tempo total gasto respondendo a todas as primeiras interações durante um período de tempo;
Número total de tickets resolvidos naquele período de tempo.

Agora basta dividir Tempo Total de Envio das Respostas pelo Número Total de Tickets Resolvidos e você tem o seu FRT.

Se você tiver muitos outliers neste cálculo, pode ser interessante calcular a mediana e não a média para que os números não fiquem distorcidos.

É importante destacar dois fatores para este cálculo:

Determine um período de tempo relevante de acordo com a amostra que você tem. Pode ser um dia, uma semana ou até um mês. Você também pode fazer esse tipo de cálculo específico para o dia de lançamento de produtos, novas promoções etc.
Faça esse cálculo com os valores gerais de todos os seus primeiros atendimentos e depois separados por canais. Desta forma, você consegue entender quais canais tem uma atuação melhor em relação aos seus usuários e quais precisam de ação mais imediata.

Como base de comparação para a sua empresa, a Zendesk afirma que bons tempo de resposta do cliente são:

2. Aproveite automações para dar mais agilidade

Uma maneira eficaz de reduzir os tempos de espera e resposta dos seus clientes é a implementação de ferramentas de automação como os chatbots.

Eles são capazes de responder em poucos segundos e gerenciar casos de suporte repetitivos e de baixa-média complexidade, aliviando a carga de seus agentes de atendimento. Desta forma, eles ficam mais livres para resolver os casos de maior dificuldade ou de clientes premium.

Você também pode criar seções de FAQ (Perguntas Frequentes) mais interativas e engajadoras, o que ajuda a reduzir não somente o tempo de resposta, mas também a quantidade de tickets de atendimento abertos. Esse repositório de informações também será importante no seu treinamento de novos agentes e na rápida resolução de novos assuntos.

Estudos solicitados pela Infobip apontam que:

3. Segmente, categorize e priorize as mensagens que você recebe

Um atendimento automatizado inicial é ideal para reduzir o tempo de atendimento, mas também para permitir uma triagem inicial que segmente e priorize as interações abertas no seu sistema.

Por exemplo: uma triagem feita por um chatbot pode direcionar para uma autoatendimento (quando a dúvida é algo recorrente e facilmente resolvida) ou diretamente para um agente de atendimento dependendo do assunto e o quão crítico aquele problema é.

É bom lembrar que nem todas as solicitações têm a mesma urgência e, ao priorizar as solicitações, é possível garantir que os casos mais críticos ou complexos sejam tratados prontamente. Isso evita que a sua equipe demore mais para responder, por exemplo, um suporte que exigiria ainda mais tempo e recursos.

Mas, para que isso funcione, é necessário estabelecer critérios claros para priorização, considerando a urgência, impacto e necessidades específicas. Caso contrário, isso pode acabar confundindo a sua equipe e prejudicando a qualidade do atendimento como um todo.

4. Treine sua equipe de atendimento

Todos os itens acima já são muito relevantes, mas é importante ir além e, para isso, o fundamental é treinar e capacitar a equipe de atendimento. Na prática, isso significa garantir que os atendentes tenham as habilidades e conhecimentos necessários para lidar com as solicitações dos clientes de forma eficiente. Ou, no mínimo, saibam como/onde buscar rapidamente as informações de que precisam.

Treinamentos sobre procedimentos de atendimento, ferramentas utilizadas e resolução de problemas podem ajudar a melhorar o tempo de resposta e a qualidade do atendimento. Especialmente se você adotar soluções de automação, é preciso que a equipe saiba utilizar essas ferramentas.

5. Crie uma base de conhecimento e atualize-a constantemente

Convenhamos: é praticamente impossível que um agente de atendimento tenha conhecimento de todas as informações sobre todos os seus produtos, serviços, processos e lojas. Por isso você precisa montar uma base de conhecimento compreensível e acessível.

Esse recurso nada mais é do que um local centralizado onde todas as informações sobre um produto/serviço/processo são armazenadas. E ele é excelente para encurtar caminhos durante um atendimento trazendo informações de forma rápida, confiável e atualizada.

6. Estimule a comunicação interna

Outro aspecto que deve ser trabalhado para reduzir o tempo de resposta ao cliente é a comunicação interna. Isso mesmo, pode parecer estranho, mas essa troca de experiência e compreensões sobre determinadas situações e cenários pode ajudar a qualificar o atendimento como um todo.

Imagine que um atendente resolveu uma solicitação X na semana anterior. Se ele puder compartilhar a sua experiência, um outro profissional vai receber uma ajuda para resolver essa mesma solicitação daqui algumas semanas. Ou seja, a equipe inteira passa a atuar de forma mais integrada.

7. Aprimore o atendimento continuamente

No próximo tópico, vamos explicar mais sobre algumas métricas que podem ajudar a monitorar o desempenho de uma equipe de atendimento quando o tema é tempo de resposta ao cliente. E esses indicadores vão ser muito úteis para garantir que a qualidade da sua equipe melhore constantemente.

Afinal, são esses dados — e feedbacks dos clientes — que vão ajudar a identificar as áreas que precisam de aprimoramento e implementar as mudanças necessárias. Em um mercado competitivo, essa busca constante por melhorias vai garantir a entrega de um atendimento cada vez melhor.

Como medir e monitorar o tempo de resposta ao cliente

Mais do que conseguir colocar todas essas dicas em prática, é importante entender se elas estão gerando os retornos esperados ou não, certo? Separamos algumas métricas que podem ajudar a medir esse tempo de resposta, confira!

Tempo de resposta inicial

Uma das métricas mais valiosas vai medir o intervalo de tempo desde o momento em que o cliente faz o contato inicial até a primeira resposta recebida. É importante que esse tempo seja o mais curto possível, pois demonstra agilidade e atenção ao cliente.

Para otimizar essa métrica, é recomendado ter um sistema de gerenciamento de tickets ou um canal de comunicação adequado para registrar e responder aos clientes rapidamente. Outra opção é investir na automação do atendimento, o que também evita que uma solicitação fique aguardando por muito tempo.

Tempo de resposta total

Apesar de ser um pouco mais desafiadora — especialmente por variar de acordo com cada situação —, essa métrica vai ajudar a entender se a sua equipe está ou não conseguindo solucionar problemas em um tempo adequado. Na prática, ele representa o período entre a primeira interação e a resolução efetiva do problema.

Tempo de espera

Poucas coisas são mais chatas do que ficar aguardando muito tempo até receber um atendimento, não é mesmo? É exatamente isso que é monitorado com essa métrica: quanto tempo o cliente aguarda por uma resposta ou atendimento durante a interação.

Pode ocorrer durante o atendimento ao vivo (como chamadas telefônicas ou chat) ou em casos em que uma resposta demora a ser enviada, por exemplo, via e-mail ou WhatsApp. É importante minimizar o tempo de espera para evitar frustração e insatisfação do cliente e evitar que ele fique ainda mais frustrado.

Taxa de resposta dentro do prazo

Essa métrica avalia a porcentagem de respostas fornecidas dentro do prazo estabelecido. Mas é importante estabelecer metas realistas para a resposta dentro do prazo e monitorar regularmente o desempenho da equipe em relação a essa métrica.

Dentro de uma estrutura maior, isso pode ajudar a identificar possíveis problemas e ajustar os processos de atendimento, garantindo que as expectativas dos clientes sejam atendidas e você não prejudique a sua experiência.

Quer ajuda para melhorar o tempo de resposta e a análise do seu contact center? Entre em contato com nossos especialistas e conheça o que a Infobip pode fazer por você!

Como reduzir tempo de resposta ao cliente em 7 passos simples