Se destacar da concorrência é algo que 10 em cada 10 empresas querem fazer. Mas você já pensou que ações muito simples podem ser responsáveis por grandes mudanças na satisfação dos seus clientes e, portanto, no engajamento e na fidelização deles? Uma dessas mudanças é em relação ao tempo de resposta aos seus clientes.
Segundo um levantamento da Hubspot, 90% consumidores acreditam que ter uma resposta “imediata” quando acionam o atendimento ao cliente é essencial e 60% entendem que imediato é, no máximo, 10 minutos de espera. No entanto, muitas empresas pecam (e muito!) nessa parte do atendimento – com até 62% delas nem sequer respondendo e-mails dos clientes! E as que respondem demoram até 12 horas para esse primeiro contato. Você consegue acreditar nesses números?
Nesse conteúdo, queremos te mostrar algumas formas simples para você reduzir o tempo de resposta do seu atendimento e ver os seus números de satisfação e fidelização aumentando.
Como reduzir o tempo de resposta ao cliente:
1. Tenha os seus dados em mãos
Você sabe qual é o seu tempo médio de resposta ao cliente? Em primeiro lugar, você deve calcular seu FRT (first response time, ou Tempo de Primeira Resposta) e ter esse valor sempre visível. Só para deixar clara a definição:
Tempo de Primeira Resposta (FRT) é a métrica que indica quanto tempo o seu atendimento leva para responder um ticket aberto.”
Para isso, será necessário segmentar suas comunicações para que você consiga visualizar apenas as interações que são iniciais, ou seja, que são a primeira vez que um cliente se comunica para solicitar suporte. Uma plataforma de comunicação omnichannel facilita muito essa segmentação e análise porque permite que você veja todos os seus canais em um local só.
Assim que você conseguir esses valores, está na hora de calcular seu FRT com base nos seguintes dados:
- Tempo total gasto respondendo a todas as primeiras interações durante um período de tempo
- Número total de tickets resolvidos naquele período de tempo.
Agora basta dividir Tempo Total de Envio das Respostas pelo Número Total de Tickets Resolvidos e você tem o seu FRT! Se você tiver muitos outliers neste cálculo, pode ser interessante calcular a mediana e não a média para que os números não fiquem distorcidos.
É importante destacar dois fatores para este cálculo:
- Determine um período tempo relevante de acordo com a amostra que você tem. Pode ser um dia, uma semana ou até um mês. Você também pode fazer esse tipo de cálculo específico para o dia de lançamento de produtos, novas promoções etc.
- Faça esse cálculo com os valores gerais de todos os seus primeiros atendimentos e depois fazê-los separados por canais. Desta forma, você consegue entender quais canais tem uma atuação melhor em relação aos seus usuários e quais precisam de ação mais imediata.
Como base de comparação para a sua empresa, a Zendesk afirma que bons tempo de resposta do cliente são:
2. Aproveite automações para dar mais agilidade
Uma maneira eficaz de reduzir os tempos de espera e resposta dos seus clientes é a implementações de ferramentas de automação na sua atividade. Por exemplo: os chatbots! Eles são capazes de gerenciar casos de suporte repetitivos e de baixa-média complexidade, aliviando a carga de seus agentes de atendimento. Desta forma, eles ficam mais livres para resolver os casos de maior dificuldade ou de clientes premium.
Você também pode criar seções de FAQ (Perguntas Frequentes) mais interativas e engajadoras, o que ajuda a reduzir não somente o tempo de resposta, mas também a quantidade de tickets de atendimento abertos. Esse repositório de informações também será fundamental no seu treinamento de novos agentes e na rápida resolução de novos assuntos.
Estudos solicitados pela Infobip apontam que:
3. Segmente, categorize e priorize as mensagens que você recebe
Um atendimento automatizado inicial é ideal para reduzir o tempo de atendimento, mas também para permitir uma triagem inicial que segmente e priorize as interações abertas no seu sistema. Por exemplo: uma triagem feita por um chatbot pode direcionar para uma autoatendimento (quando a dúvida é algo recorrente e facilmente resolvida) ou diretamente para um agente de atendimento dependendo do assunto e o quão critítico aquele problema é.
É importante mencionar que chatbots com Processamento de Linguagem Natural são capazes de não só de fazer essa priorização em relação ao tema, mas também interpretar sentimentos dos seus clientes. Desta forma, eles pode transferir mais rapidamente o atendimento para agentes mais experientes após perceber discordâncias ou uma grau de impaciência maior do usuário. Afinal, mesmo que o tempo de resposta seja uma métrica muito importante para o seu negócio, conter e reduzir esse tipo de caso pode ser ainda mais fundamental.
Quer ajuda para melhorar o tempo de resposta e a análise do seu contact center? Entre em contato com nossos especialistas e conheceça o que a Infobip pode fazer por você!
Conteúdos relacionados que você pode se interessar:
