Os chatbots são ferramentas muito importantes para possibilitar experiências conversacionais. Afinal, eles permitem uma conversa bidirecional, natural e (em muitos casos) quase humana.
Mas não é todo tipo de chatbot que realmente consegue capacitar experiências deste tipo. A inteligência artificial faz grande parte do trabalho pesado aqui já que adiciona muitos dos elementos conversacionais à equação.
Neste conteúdo, você vai aprender mais sobre os chatbots de IA e como eles podem impulsionar suas experiências conversacionais, especialmente o comércio conversacional. Confira!
O que é a tecnologia conversacional para chatbots de IA?
A tecnologia conversacional para chatbots de IA é um subconjunto de inteligência artificial que funciona para simular uma conversa humana entre chatbots e pessoas.
Esta tecnologia depende do uso da aprendizagem de máquinas e do Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender a fala humana e elaborar respostas adequadas.
Estes chatbots inteligentes são projetados para criar interações naturais e conversacionais para uma variedade de propósitos, desde atendimento ao cliente até marketing e vendas.
A diferença entre IA conversacional e chatbots
Você já deve saber que nem todos os chatbots são iguais. Os chatbots de IA conversacional são diferentes dos chatbots de palavras-chave mais simples pela forma como se dá a interação com o usuário, bem como pela complexidade do design.
Especificamente, os chatbots baseados em palavras-chave ou regras são construídos para fornecer respostas pré-programadas às entradas específicas do cliente. Essas entradas podem ser programadas ou retiradas conforme necessário, mas a função básica de um chatbot de palavra-chave é fornecer uma resposta específica a uma entrada específica do cliente.
O que são chatbots de comércio conversacional?
Como o nome sugere, os chatbots de comércio conversacional são programas de bate-papo automatizados que utilizam PNL e IA para se comunicar com os clientes de forma conversacional – ou seja, simulando uma conversa entre humanos.
Eles são projetados com a intenção de auxiliar os clientes com uma variedade de tarefas que vão desde responder perguntas sobre produtos, recomendar itens interessantes para você, processar e rastrear pedidos e fornecer informações de uso – criando experiências de compras personalizadas ao longo de toda a jornada.
Uma vantagem deste tipo específico de chatbot conversacional é a capacidade de proporcionar uma experiência de conversa real, e não um menu de opções meio sem graça. Além disso, ele pode oferecer suporte 24/7 e lidar com milhares de interações simultâneas.
Estes chatbots podem ser integrados em plataformas de mensagens (como WhatsApp, Messenger, Telegram e Viber) e sites.
E tudo isso melhora a experiência do cliente como um todo e, consequentemente, aumenta o engajamento dele com a sua empresa.
No entanto, os chatbots de IA conversacional, são projetados para ter conversas naturais com os clientes – como o nome implica.
Claro que você ainda precisa treiná-lo inserindo informações sobre as dúvidas mais comuns dos seus usuários e como respondê-las da melhor forma possível. Mas, com o passar do tempo e ao interagir com mais clientes e receber mais feedbacks, os chatbots aprendem a reconhecer padrões no comportamento do cliente para melhorar a precisão e a relevância de suas respostas.
Ou seja, ele vai aprendendo e sendo capaz de responder às perguntas que você não inseriu em seu banco de dados e a entender outras formas de uma determinada pergunta ser feita.
Como criar chatbots de comércio conversacional
Quando você for projetar um chatbot para as suas estratégias de comércio conversacional, há alguns passos a serem percorridos:
- Compreender seu público: Antes de efetivamente criar seu chatbot, você precisa entender seu público alvo. Quais necessidades e dificuldades você resolve para eles? Que tipo de linguagem e tom eles preferem? Em quais canais eles gostam de se comunicar? Considerando esses e outros fatores, você poderá projetar um chatbot que possa interagir com seus clientes de uma forma que pareça natural.
- Definir seu propósito e escopo: Decida o que seu chatbot será capaz de fazer e o que não será capaz. Isto será crucial ao avaliar os KPIs de seu chatbot. Seu chatbot de IA conversacional é apenas para atendimento ao cliente? Será que ele fornecerá recomendações ou oferecerá promoções personalizadas? Ter uma ideia clara da finalidade e do escopo ajudará você a projetar um fluxo conversacional mais eficaz.
- Foco no design: O fluxo conversacional é fundamental para o sucesso de seu chatbot. Você quer que seu chatbot seja envolvente, natural e fácil de conversar. Aplique princípios de design conversacional, como o uso de linguagem simples, fornecendo opções e antecipando as necessidades do usuário para criar um chatbot que se pareça mais com uma conversa, em vez de uma transação.
- Usar IA, NLP e aprendizagem de máquina: O Processamento de Linguagem Natural (NLP) ajuda seu chatbot a reconhecer, entender e responder aos usuários de forma mais eficaz. Já a aprendizagem de máquina e a IA irão melhorar o desempenho do seu chatbot “aprendendo” com cada interação a entender melhor o usuário, seus padrões e como dar respostas mais precisas.
- Testar e aperfeiçoar: Assim como em qualquer outro projeto de design, os testes e o refinamento são cruciais. Use análises e feedbacks para identificar áreas onde seu chatbot pode ser melhorado. Por exemplo, há muita desistência em um mesmo ponto? Talvez seja bom olhar com mais atenção para ele.
Esse passo a passo ajudará você a criar um chatbot realmente capaz de criar conexões mais genuínas com os clientes.
Os canais mais indicados para seu chatbot de comércio conversacional
Na prática, a escolha do canal ideal para integrar o seu chatbot de comércio conversacional depende de vários fatores, como:
- Engajamento: quais canais tem o maior engajamento com seus usuários
- Casos de uso: qual canal melhor se adequa ao caso de uso e às exigências do negócio (em relação à segurança, às tecnologias suportadas, imediatismo)
- Dores do usuário: qual canal melhor atende às dores específicas ou críticas do usuário
Depois de considerar estes pontos, as empresas precisam entender quais canais se adequam a todos esses itens. É provável que após a sua análise ao menos um desses canais apareça como um bom candidato:
A integração de um chatbot de IA conversacional em todos esses canais pode ser bastante trabalhoso em um primeiro momento. Por isso, é melhor analisar as interações com os clientes e ver quais canais dois ou três canais lhe oferecerão mais retorno em um primeiro momento.
Quais são os principais benefícios de um chatbots conversacionais com IA
- Melhoria do atendimento ao cliente
Os chatbots podem fornecer respostas instantâneas e personalizadas à grande maioria das perguntas dos seus usuários. E em um formato 24/7.
Além disso, os chatbots também conseguem lidar com grandes volumes de consultas simultâneas, o que reduz o tempo de espera e melhora o tempo de resolução dos tickets – impactando positivamente a satisfação do cliente.
- Experiência aprimorada
Os chatbots proporcionam experiências de ponta a ponta altamente engajadoras, com interações ultra-personalizadas que parecem ser uma conversa natural.
Isto ajuda os negócios a construírem relacionamentos mais fortes com os clientes, melhorando a fidelidade à marca e a criação de embaixadores..
- Redução de custos
As empresas podem reduzir custos automatizando tarefas repetitivas através de chatbots. Por exemplo: responder perguntas frequentes, processar pedidos, confirmar identidade/informações, emitir segunda via de faturas e trocar senhas.
Tudo isso libera os agentes para se concentrarem em tarefas mais complexas que requerem um toque humano.
- Eliminar barreiras linguísticas
A maioria das inteligências que rodam nos chatbots conversacionais são nativamente multilíngues. Isto lhes permite detectar, interpretar e criar experiências conversacionais em praticamente em qualquer idioma.
Isso é um item muito importante porque pode facilitar o acesso a uma audiência global, que até então estava inalcançável.
- Aumento das vendas
Os chatbots podem ajudar os negócios a aumentarem as vendas, fornecendo recomendações personalizadas para os usuários e informações detalhadas que removem qualquer tipo de dúvida dos clientes antes de uma compra.
- Escalabilidade
Os chatbots podem lidar com conversas praticamente ilimitadas simultaneamente, sem qualquer queda no desempenho. Isto significa que as empresas podem processar grandes volumes de interações com os clientes sem a necessidade de contratar, treinar e equipar um único funcionário a mais.
- Consistência de marca
Os chatbots fornecem respostas consistentes, detalhadas e sem qualquer variação na qualidade ou no tom.
Isto garante que todos os clientes recebam o mesmo nível de serviço independente do canal que estão sendo atendidos e impede imprecisões de alguém não treinado ou de mal-humor.
- Agilidade
Uma grande fonte de incomodação para as pessoas é esperar uma resposta. Segundo a Aberdeen, a cada segundo que um site demora a mais para carregar a satisfação do cliente cai 16% segundo. Imagine esperar minutos em uma fila para ser atendido?
Com chatbots, os clientes recebem respostas instantâneas, sem esperas. Isto aumenta a satisfação do cliente e elimina a frustração.
Quais fatores devem ser considerados na implementação de um chatbot de IA?
Quando se trata de implementar chatbots conversacionais com IA, as empresas precisam considerar vários fatores para garantir que sua estratégia esteja alinhada com seus objetivos comerciais da organização.
Esteja atento a esses itens:
- Objetivo: ter muito claro qual objetivo seu chatbot irá atender é fundamental para que você defina metas de sucesso coerentes e consiga ver o valor (ou não) desta ferramenta na experiência dos seus clientes.
- Experiência intuitiva: quão fácil é para os seus usuários entenderem o funcionamento do chatbot? Ele é intuitivo?
- Integração com as tecnologias existentes: seu bot tem que conseguir se integrar com seu ERP, CRM, plataforma de dados do cliente, contact center e outros sistemas para conseguir puxar dados e personalizar a experiência do seu usuário.
- Treinamento: quão simples será promover qualquer mudança na árvore de perguntas do seu chatbot? Quão difícil é criar um novo bot para seus funcionários? Quanto de treinamento será necessário para isso?
- Segurança e privacidade: quais certificações a empresa responsável pelo seu chatbot possui? Ela está em conformidade com a LGDP? Os bots têm sistemas de segurança e privacidade de dados nativos?
- Análises e métricas: quais métricas, relatórios e dashboards são oferecidos pela plataforma? É possível fazer cruzamentos de dados direto no sistema ou é necessário exportar tudo? Os dados que aparecem são em tempo-real ou existe um delay maior?
Como os chatbots de IA podem ser usados no comércio conversacional
Ao longo de sua evolução, os chatbots com inteligência artificial têm desempenhado papéis com cada vez mais complexidade e relevância dentro dos negócios.
Suas principais aplicações são:
- Responder a perguntas frequentes: apesar de esse ter sido um dos primeiros usos dos bots, ele ainda é muito valioso. Afinal, melhora a satisfação do cliente, e permite uma escala dificilmente alcançável por agentes humanos.
- Assistente de compras: os bots com IA conseguem entender as necessidades dos usuários e fazer recomendações certeiras de acordo com as preferências de cada um. Além disso, podem sanar dúvidas sobre diferentes modelos e ajudar a guiar o cliente em direção ao produto mais adequado.
- Pagamento: os bots podem facilitar inclusive o pagamento nos próprios chats para concluir as transações. No Apple Business Messages, essa funcionalidade já está habilitada e no WhatsApp está começando a chegar ao Brasil.
- Rastreamento de pedidos: os momentos logo após a compra de um pedido são de muita ansiedade para os consumidores. Você pode oferecer uma experiência incrível ao informar dados da entrega dos pedidos e responder a quaisquer dúvidas que possam surgir neste momento.
- Suporte pós-venda: qualquer dúvida que um usuário possa ter com seu produto/serviço, seu uso, trocas e devoluções devem ser respondidos prontamente.
- Engajamento e cross-sell: os bots com IA são excelentes em reconhecer padrões de comportamento e recomendar produtos para engajar e incentivar recompras.
Casos de uso de chatbots conversacionais com IA
Varejo
Os casos mais comuns de uso no varejo para chatbots conversacionais estão no atendimento ao cliente. Eles podem resolver questões de suporte de complexidade variável, tais como entrega, alteração de dados de cadastro, dúvidas etc.
À medida que os chatbots conversacionais com IA evoluem, seu papel no varejo muda de um atendimento ao cliente para um assistente de compras incomparável.
Marketing
Os clientes agora estão acostumados a interagir com chatbots conversacionais em várias etapas da sua jornada.
Os chatbots de IA podem rapidamente buscar e analisar dados dos clientes em todos os pontos de contato para fornecer recomendações personalizadas e produtos complementares com base no histórico, comportamento e pesquisas dos clientes.
Finanças
Assim como outras verticais, os chatbots de IA usados na indústria financeira ajudam a fornecer um atendimento ao cliente mais rápido, acelerando o tempo para a resolução.
O caso de uso mais importante, no entanto, é o suporte à gestão financeira pessoal e o aconselhamento. Os chatbots de IA podem acessar milhões de dados rapidamente e analisar as finanças de um cliente para fornecer conselhos financeiros personalizados.
Transporte e logística
Nesta indústria, os bots também são muito utilizados para atendimento ao cliente, mais especificamente para as solicitações e dúvidas em relação a entregas.
Outro caso interessante é a reserva de um transporte ou a solicitação de um serviço de entrega. Tudo em escala e com o cruzamento simultâneo de milhares de dados.
A IA também pode autenticar (ou alterar) informações relevantes, como local de chegada, dados cadastrais e mudanças de rota.
Saúde
Lidar com pacientes é uma tarefa intensiva e deve ser feita com toda a humanização possível. Espera-se que o agendamento e remarcação das consultas sejam feitos com agilidade e que os diagnósticos possam ser acessados de vários canais.
Os chatbots conversacionais de IA aliviam muito dessas demandas sob as equipes médicas, e permite que eles possam se concentrar apenas no fornecimento dos cuidados médicos.
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