Ainda não tem certeza de como escolher uma solução de contact center para a sua empresa? Não tem problema! É normal se sentir confuso em meio a um mar de possibilidades e tantos recursos e tecnologias diferentes.
E é justamente para resolver essa dúvida que criamos este conteúdo para você 🙂
Há muitas razões pelas quais uma empresa pode precisar de um software ou solução de contact center como por exemplo, tornar sua marca um negócio mais eficiente, produtivo e escalável a um custo menor. Ou, simplesmente, melhorar a experiência que você entrega para seus usuários.
Sem dúvida, com a ajuda de uma solução de contact center, seus agentes serão capazes de lidar com casos de atendimento ao cliente de uma forma mais ágil e resolutiva. E, dependendo da solução que você escolher é possível que eles também tenham acesso a um banco de dados unificado (reduzindo drasticamente o tempo dos atendimentos e melhorando exponencialmente a experiência do seu cliente) e a diversos canais com apenas um clique.
O centro de contato ideal também lhe permitirá acompanhar e monitorar o desempenho do seu time de forma muito precisa e verdadeira, para que você possa tomar decisões mais bem informadas sobre seus serviços e custos operacionais.
O resultado é um melhor desempenho de seus funcionários e uma estratégia empresarial verdadeiramente orientada para o cliente!
Como escolher o contact center ideal para a sua empresa:
1. Entenda plenamente as suas necessidades
Antes de tudo, você deve se perguntar quais são as motivações que o levam a procurar um contact center ou um software/ solução deste tipo. Aqui, é fundamental que você leve em conta, principalmente, as necessidades de seus agentes e de seus clientes de acordo com a estrutura e as características de seu negócio.
Por exemplo:
- Quantos agentes a solução do contact center deve ser capaz de suportar?
- Você planeja escalar seu negócio a curto ou médio prazo?
- Quais funcionalidades seriam essenciais para atender às necessidades de sua empresa? Automação, algo relacionado ao registro de informações, integrações com CRMs ou outros softwares?
- Quais são seus principais objetivos por trás desta aquisição?
- Você planeja integrar esse contact center a um chatbot de atendimento ao cliente?
Com essas informações em mãos fica muito mais fácil eliminar algumas possibilidades e dar mais atenção a outras que atendem mais itens da sua lista.
2. Considere a facilidade de implementação da plataforma ou solução
Se unir a um provedor de contact center que seja capaz de garantir implementações rápidas e ágeis lhe poupará dores de cabeça e, o melhor de tudo, dinheiro! Portanto, é importante pesquisar bastante para garantir que o fornecedor que você está contemplando seja realmente capaz de se adaptar ao seu negócio em semanas, ao invés de meses.
Além disso, tenha em mente que uma solução fácil de implementar lhe poupará tempo e recursos quando se trata de treinar seus funcionários para que eles conheçam a ferramenta e como usá-la.
Aqui, vale analisar o quão completa é a documentação sobre a plataforma e os recursos (como equipe disponíveis e treinamentos) oferecidos para colocar seu projeto no ar (ou migrá-lo) o mais rápido possível.
3. Usabilidade é fundamental
Ao escolher uma solução de contact center, é importante escolher uma plataforma que não só seja eficiente, mas também muito intuitiva e fácil de usar.
Desta forma, o onboarding e o treinamento de agentes será muito mais eficaz. Afinal, quer algo mais frustrante do que ter trezentas funcionalidades, mas não saber como usá-las e por isso não ver valor na sua compra?
4. Canais nativos ou integráveis
Os usuários esperam cada vez mais que você esteja acessível onde eles desejam. Ou seja, ter um excelente contact center que só permita que você se comunique com chats ao vivo pode não ser a melhor opção.
É importante analisar os canais que seus usuários mais gostariam de usar para se comunicar com a sua empresa (WhatsApp, Telefone, E-mail, Chat, etc) e encontrar uma solução que ofereça esses canais de forma nativa em suas plataformas – ou que, no mínimo, tenham uma integração facilitada.
Ah! E lembre-se que ter os canais disponíveis não é o suficiente. É fundamental que eles tenham a capacidade de se integrar entre eles e que compartilhem as informações em um mesmo banco de dados, fazendo com que a experiência pareça contínua para o usuário mesmo que ele tenha iniciado uma conversa por dois canais diferentes.
5. Avalie as integrações necessárias (principalmente de dados)
Compreender quais canais de comunicação, soluções, ferramentas e sistemas você pode – ou não – integrar em seu contact center é algo muito importante para o sucesso da sua estratégia de atendimento. Por exemplo, uma solução de contact center que permita conectar múltiplas fontes de dados garantirá visibilidade de ponta a ponta de sua jornada do cliente.
Estas integrações garantirão que você não tenha que recorrer a processos manuais – repletos de erros humanos – e que sua empresa não fique presa em silos de dados prejudiciais.
Ao ser capaz de integrar seu contact center com suas soluções existentes – por exemplo, CRM e/ou ERP – seus agentes poderão acessar rapidamente os dados existentes do cliente, sem a necessidade de carregar informações manualmente.
6. Esta solução é hospedada na nuvem?
Em um cenário com trabalho remoto, como o que vivemos, é um grande ganho ter uma solução de contact center hospedada na nuvem. E a razão é simples: ela oferece uma flexibilidade incomparável para que seus agentes possam atender seus clientes de qualquer lugar do mundo, precisando apenas de uma conexão de internet (mesmo quando estão em trânsito para viagens corporativas).
Este tipo de solução também oferece a possibilidade de soluções para smartphones, que podem ser especialmente interessantes para gestores que viajam muito e querem se manter informados sobre o andamento das suas equipes de atendimento ao cliente.
Ao optar por soluções em nuvem, você também terá acesso ao modelo CCaaS (Contact Center as a Service), o que significa que você pode deixar a gestão e administração de sua plataforma de contact center e/ou tecnologia nas mãos de terceiros.
7. Calcule o custo-benefício
Sejamos honestos, embora suas metas e objetivos comerciais sejam importantes, é igualmente essencial que você baseie suas estratégias e compras em um orçamento realista e coerente com o momento da sua empresa.
Se você está procurando uma opção mais econômica, as soluções hospedadas em nuvem tendem a ter um melhor custo-benefício para as empresas. E quando associadas a opções de auto-atendimento (como chatbots), elas podem ser verdadeiros centros de economia para os negócios.
Na Infobip, oferecemos a opção de integrar bots projetados com o Answers, nossa plataforma inteligente de desenvolvimento de chatbot, com nosso Contact Center baseado em nuvem, o Conversations.
8. Considere a experiência de seu fornecedor
É essencial que você tenha confiança no seu fornecedor de soluções de contact center. E, se possível, que ele tenha uma vasta experiência não só na sua indústria, como na sua região e com empresas do mesmo porte que a sua.
Afinal, embora a aquisição de uma solução seja um primeiro passo para melhorar a experiência dos seus clientes e funcionários, a experiência de seus fornecedores é o trampolim que o ajudará a levar seu negócio para o próximo nível.
Isso é especialmente importante se você tem operações em mais de uma região ou país, que podem ter regulamentações e normas diferentes. Ter um parceiro que tenha experiências em diversos locais pode cortar muitos caminhos e tempo na implementação e desenvolvimento da sua área de atendimento.
9. Compreenda as possibilidades de escalabilidade oferecidas
Aumentar o número de agentes que acessam a plataforma, os canais integrados em sua oferta ou – em geral – o fluxo de interações com o cliente, terá um impacto acentuado nos custos de seu contact center? Essa é uma pergunta essencial na hora de escolher um provedor – especialmente se a sua empresa está em um momento de expansão mais acelerado.
Além das questões estritamente orçamentárias, você deve assegurar – antes de tudo – que a solução escolhida seja de fato capaz de apoiar seus planos futuros e oferecer-lhe a amplitude desejada de escalabilidade.
Você não só deve ser capaz de escalar rapidamente, mas deve ser capaz de fazê-lo de forma sustentável.
10. Criação de relatórios e acompanhamentos
Lembra da frase: “O que não pode ser medido, não se pode ser melhorado?”. Ela é muito verdadeira! Por isso, para manter seu contact center sempre eficiente é fundamental que a solução que você escolher tenha bons relatórios e possibilidades de acompanhamentos de métricas e KPIs.
Avalie quais informações você consegue exportar facilmente do seu contact center, como elas podem ser cruzadas com dados de outros departamentos, como são produzidos os relatórios nativos da plataforma, entre outros.
Conheça o Conversations
Na Infobip, oferecemos o Conversations, um contact center baseado em nuvem completo que já possui os principais canais de comunicação do mundo integrados de forma nativa.
Nosso alcance global e presença regional em todos os continentes é uma prova de nossa experiência multicultural que atravessa todas as verticais e indústrias.
Além de nossas ferramentas, tecnologias e soluções, oferecemos suporte e aconselhamento sobre implementações e integrações para facilitar sua transformação digital de forma contínua e eficiente.
Nós cuidamos das interações de seus clientes para que você possa concentrar seus esforços em outros objetivos. O que você está esperando para entrar em contato com um de nossos especialistas para saber mais?
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