O CX da sua seção de FAQ (Frequently Ask Questions ou Perguntar mais Frequentes) é mais importante do que você imagina! Por se tratar de um importante aliado ao suporte e engajamento dos clientes (e até auxiliar para vendas) é preciso prestar atenção especial ao design, localização e formato em que esta seção é apresentada.
Para garantir mais interesse pela sua FAQ, é importante se perguntar como você pode adicionar mais dinamismo e valor agregado à seção. Afinal, se ela for chata, seus usuários não irão procurar as respostas nela e continuarão fazendo fila no seu suporte. Uma solução comumente usada é acrescentar vídeos em alguns tópicos mais pesquisados. Mas você já pensou na incorporação de um chatbot inteligente? Ele pode se tornar aquele fator UAU que irá valorizar a experiência dos seus usuários e lhe permitirá reduzir o número de tíquetes de atendimento.
Você quer saber mais? Neste artigo, vamos abordar as muitas vantagens de uma FAQ com chatbots e os diferentes tipos de bot que você pode selecionar, dependendo de seus objetivos de negócio.
Por que vale a pena ter uma FAQ com chatbots?
De acordo com uma pesquisa realizada pela AI Multiple, sobre a utilização de chatbots no atendimento ao cliente, ficou claro que a maioria dos entrevistados prefere que suas dúvidas sejam respondidas por um bot. Interessante, não é?
Lembre-se que ao integrar um chatbot à sua FAQ, você poderá redirecionar seus usuários para páginas de produto ou até auxiliá-los a fechar uma compra ali mesmo. Da mesma forma, é possível redirecionar para um atendimento humano, caso a informação recebida ainda não responda por completo às dúvidas apresentadas.
Mas as vantagens deste formato dinâmico não param por aí. Não importa o quão extensa ou bem projetada seja a sua FAQ, muitos usuários continuam com problemas em resolver suas dúvidas porque:
- Existem diferentes maneiras de se perguntar a mesma coisa: por exemplo, alguém poderia digitar no mecanismo de busca da sua FAQ “Como posso solicitar reembolso?”. Enquanto outra pessoa, com o mesmo problena, poderia fazer a pergunta anterior escrevendo “Quais são as condições para ter meu dinheiro de volta?”;
- Uma dúvida pode envolver duas ou mais perguntas/respostas: muitas vezes, algumas perguntas/dúvidas do cliente reúnem as respostas de várias perguntas diferentes que constam dentro de uma FAQ;
- Seções de FAQ não adaptadas à versão mobile ou a um aplicativo: talvez ao visualizar a seção em outras telas, como de um laptop, você não veja diferença. Mas com cada vez mais pessoas optando por navegar em seus smartphones isso é uma preocupação que precisa existir. Se as perguntas tiverem respostas muito longas ou com pouca escaneabilidade no texto, pode tornar a compreensão ainda mais difícil no mobile.
Quais tipos de chatbots existem e qual você deveria escolher para a sua FAQ?
Existem dois tipos de chatbots:
- Baseado em regras: aqueles que funcionam por palavras-chave e que, normalmente, oferecem opções pré-definidas de respostas;
- Baseados em Inteligência Artificial: aqueles que usam IA e seus recursos de processamento de linguagem natural para ter conversas mais complexas e envolventes com seus usuários.
Dependendo do tipo de chatbot que você optar, os benefícios podem variar um pouco. Por exemplo, chatbots baseados em regras têm a vantagem de serem fáceis de projetar e integrar. Embora você deva ter em mente que as respostas serão limitadas em compração a outros tipos de bots. Por sua vez, os chatbots baseados em IA permitem uma maior flexibiilidade, conversas mais amigáveis e têm a capacidade de acumular conhecimento ao longo do tempo para expandir suas opções de resposta e compreender melhor o usuário (tanto sua pergunta quanto intenção e até humor). Porém, o tempo de treinamento deste tipo de chatbot é maior e eles costumam exigir um volume de dados mais robusto para processar corretamente às informações e oferecer boas respostas.
No entanto, ambos os tipos entregarão dinamismo à sua FAQ, assim como reduzirão os tíquetes na sua central de atendimento e melhorarão a sua capacidade de atendimento 24/7.
Com isso em mente, sugerimos que você leve em consideração esses dois fatores antes de decidir sobre qual chatbot é melhorar para a sua FAQ:
- O objetivo por trás dessa integração: por exemplo, bancos podem considerar possuir um FAQ com chatbots como uma ferramenta de facilitar o entendimento de contratos e sanar dúvidas mais simples, como taxa de juros, requerimentos para financiamentos e comparativo de cartões. Neste caso, o chatbot escolhido deve ter um amplo conhecimento dos produtos e serviços ofertados. Por sua vez, uma empresa que opta por essa integração para auxiliar no seu suporte ao cliente e ganhar produtividade, é importante que o chatbot seja capaz de entender o estado de espírito do usuário a fim de encaminhar para um agente e priorizar o atendimento de forma consistente.
- A base de dados do seu FAQ: dependendo do volume de informações ou perguntas em sua seção de FAQ, você terá que escolher um chatbot com maior ou menor grau de inteligência. Lembre-se que os chatbots de IA exigem um volume considerável de dados para poder interpretar diferentes perguntas e respostas.
Como garantir o sucesso de seu FAQ com chatbots?
Não basta apenas escolher um tipo de chatbot, acrescentar informações nele e pronto. É preciso pensar em outros elementos para garantir uma experiência realmente incrível para seus usuários. Por exemplo:
- Crie um chatbot humanizado e amigável: tenha em mente que 22% dos usuários ainda consideram que os chatbots carecem de um toque pessoal. Por esse motivo, o tom de seu chatbot deve sempre prezar pela empatia, educação e fortalecimento de um vínculo emocional com seus clientes.
- Faça seu chatbot parte integrante da sua marca: Sabemos que você se esforçou muito para desenhar e manter um tom de voz e características da sua marca. E seu chatbot deve fazer parte disso! Por isso, faça com que ele responda como seus agentes de atendimento responderiam (mais joviais e extrovertidos ou mais sérios e diretos).
- Priorize cliques, não digitação: é fato, quanto menos o cliente tiver que digitar, melhor! Oferecer múltiplas opções de resposta em que o cliente precisa apenas escolher uma para continuar serão muito mais atraentes para os consumidores. Afinal, tempo é dinheiro.
Conheça o Answers
Na Infobip, temos o Answers, uma plataforma de criação de chatbots! Com a plataforma é possível criar chatbots baseados em regras ou inteligência artificial e usá-los nos canais mais queridos pelos seus usários, como WhatsApp, Facebook Messenger, seu próprio site ou aplicativo. Também facilitamos a integração desses chatbots com a sua central de atendimento para transferências mais fluídas para seus clientes.
Está esperando o que para conhecer mais? Convidamos você a entrar em contato com um de nossos especialistas e descobrir como elevar sua FAQ com chatbots!
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