O FAQ com chatbot é uma alternativa interessante para modernizar e simplificar a sua página de perguntas frequentes. Essa seção é importantíssima para os seus clientes, já que é onde eles buscam informações sobre seu produto, serviço ou políticas de compra /troca.
No entanto, para obter retornos positivos, é essencial atentar-se para elementos como interatividade, acessibilidade e recursos inteligentes – ou seja, esqueça aquela página de texto corrido simples e desinteressante. E para adicionar mais dinamismo e valor agregado a essa página, recomendamos o uso de um chatbot! Essa ferramenta irá potencializar a experiência do usuário e auxiliar seu time de suporte e até mesmo vendas.
Entenda como essa solução funciona e quais as vantagens de investir em uma FAQ para chatbot para o seu suporte!
O que é uma FAQ com chatbot?
Uma FAQ com chatbot é um tipo de ferramenta projetada para lidar com perguntas frequentes (Frequently Asked Questions, em inglês). Ou seja, sua programação é voltada para fornecer respostas automatizadas para questionamentos populares realizados pelos seus leads ou clientes.
Desta forma, quando seu cliente tem uma dúvida, ele pode recorrer ao seu bot para encontrar uma resposta de forma rápida, simples e muito engajadora. E – caso seja necessário – ele pode ser conectado a um agente de atendimento na mesma conversa.
Para isso, você pode usar tanto soluções de chatbots de palavras-chave ou até mesmo bots baseados em inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural (PLN) para interagir com os usuários de maneira conversacional. Isso porque ele consegue entender as perguntas feitas em linguagem natural e fornecer respostas relevantes.
A aplicação dos chatbots em respostas frequentes é ampla, podendo ser usados em sites, aplicativos ou plataformas de atendimento. Ainda, são soluções comuns em diversos setores, como varejo, serviços financeiros ou no segmento de saúde.
Quais as vantagens do uso de chatbots em FAQs?
A FAQ com chatbot traz diversas vantagens para o atendimento ao cliente, especialmente por conta da eficiência e rapidez. Afinal, é possível responder instantaneamente às perguntas frequentes, garantindo que o usuário tenha suas dúvidas sanadas no menor tempo possível.
Além disso, essa solução também consegue personalizar as respostas conforme as necessidades individuais de cada comprador, criando uma experiência mais personalizada e satisfatória. Para isso, seu bot deve ter acesso à sua plataforma de dados do cliente para usar dados como demografia e comportamento para entregar resultados ainda mais relevantes e assertivos. Por exemplo, se seu usuário está falando com você de Recife, vale adaptar a resposta sobre frete ou devolução de produto para a realidade dele e não responder de forma abrangente.
Outro benefício de usar este tipo de ferramenta é na melhoria da experiência do cliente. Ao usar recursos interativos, automatizados, 24/7 e uma comunicação conversacional, você é capaz de se conectar mais com o cliente e entregar uma resposta muito mais assertiva e engajadora.
Por último, a implementação dessa inteligência reduz custos operacionais,como longas filas de espera no seu atendimento, liberando recursos humanos para questões mais complexas e valiosas.
Quais os tipos de chatbot disponíveis para a sua FAQ?
Na prática, existem dois tipos de chatbots disponíveis para você escolher:
- Baseado em regras: aqueles que funcionam por palavras-chave e que, normalmente, oferecem opções pré-definidas de respostas;
- Baseados em Inteligência Artificial: aqueles que usam IA e seus recursos de processamento de linguagem natural para ter conversas mais complexas e envolventes com seus usuários.
Dependendo do modelo escolhido, os benefícios podem variar. Por exemplo: chatbots baseados em regras têm a vantagem de serem fáceis de projetar e integrar. No entanto, o desenvolvedor deve ter em mente que as respostas serão limitadas em comparação a outros tipos de bots.
Por sua vez, os chatbots baseados em IA permitem uma maior flexibilidade, conversas mais amigáveis, com a capacidade de acumular conhecimento ao longo do tempo para expandir suas opções de resposta e compreender melhor o usuário.
Porém, o tempo de treinamento deste tipo de chatbot é maior, e eles costumam exigir um volume de dados mais robusto para processar corretamente as informações e oferecer boas respostas.
Como escolher o melhor tipo de chatbot para a sua FAQ?
Com essa breve explicação em mente, sugerimos considerar três fatores antes de decidir sobre qual chatbot é o ideal para a sua FAQ.
1. Avalie o objetivo por trás dessa integração
Por exemplo, bancos podem considerar uma FAQ com chatbots como uma ferramenta para facilitar o entendimento dos seus produtos e sanar dúvidas mais simples, como taxa de juros, requerimentos para financiamentos e comparativo de cartões. Neste caso, a ferramenta escolhida deve ter um amplo conhecimento dos produtos e serviços ofertados – o que pode ser entregue com um chatbot baseado em regras.
Por sua vez, uma empresa que opta por essa ferramenta para auxiliar no suporte ao cliente ou na recomendação de produtos, deve contar com um bot que interprete as intenções do usuário e possa ser mais conversacional. E isso é melhor feito com um bot de IA.
2. Base de perguntas
Dependendo do volume de informações ou perguntas que você quer endereçar com o seu bot, a escolha exigirá um maior ou menor grau de inteligência.
Por exemplo, se o volume for muito alto, um bot de palavra-chave pode ser um pouco mais rápido de ser projetado. Afinal, você pode criar opções de múltipla-escolha e guiar o usuário até a resposta. Já em um chatbot que utiliza IA, seria necessário algo em torno de 50 respostas possíveis para cada pergunta para treinar seu bot nos primeiros estágios – o que pode ser mais trabalhoso.
3. Tempo para a solução entrar em funcionamento
Em um primeiro momento, é mais simples colocar para rodar um chatbot baseado em regras do que um com IA – justamente pelo treinamento necessário para esse segundo e pela base muito mais robusta que ele utiliza.
Mas lembre-se que a longo prazo o bot com IA irá aprender com as interações e ficar “mais inteligente”, enquanto o de regras precisará ser atualizado constantemente.
Como implementar uma FAQ com chatbot?
Vale a pena conferir algumas etapas importantes para construir o seu bot de perguntas frequentes:
1. Identificação das perguntas frequentes mais relevantes
Para começar, realize a revisão do seu histórico de atendimento e identifique as perguntas mais comuns que os clientes costumam fazer. Quanto mais robusto o conjunto de perguntas/respostas, melhor será a programação da ferramenta para atender ao seu público.
Por isso, considere os principais canais, especialmente digitais, e verifique quais as questões que mais aparecem no suporte. Considere também as perguntas que podem surgir em diferentes estágios do processo de interação com seus produtos ou serviços. Isso ajudará a priorizar as dúvidas mais relevantes que devem ser abordadas pelo chatbot.
2. Escolha da plataforma ideal
Para implementar um chatbot para a sua FAQ, é fundamental escolher uma plataforma adequada às suas necessidades e configurar a ferramenta para fornecer respostas precisas.
Nesta hora é importante optar por uma ferramenta que:
- Seja de fácil integração com seu CRM e central de atendimento.
- Facilite a criação/atualização/edição do seu bot, por exemplo, usando interfaces de arrastar-e-soltar e sem necessidade de programação.
- Tenha recursos de inteligência artificial no seu idioma.
- Possa ser integrada a diversos canais como aplicativo, site, WhatsApp etc.
- Ofereça suporte de especialistas.
3. Criação de respostas claras e concisas para o chatbot
Após identificar as perguntas frequentes e escolher a sua plataforma, é importante criar respostas claras e concisas para o seu bot. Nesse caso, certifique-se de que os retornos automáticos sejam diretos e compreensíveis para todos os tipos de usuários.
Por isso, evite usar jargões ou terminologias complicadas, a menos que sejam absolutamente necessários. Lembre-se de que o objetivo é fornecer informações úteis e de fácil compreensão para todos os usuários. Caso as respostas sejam difíceis de entender, o usuário pode retornar ao atendimento, ou abandoná-lo, comprometendo sua jornada de consumo.
4. Utilização dos tópicos para agrupar as FAQs
Organize as perguntas em tópicos, para agrupá-las corretamente nas páginas. Isso facilitará a navegação para os usuários e auxiliará a ferramenta a direcionar as dúvidas corretamente.
Por exemplo, considere agrupar as perguntas relacionadas a pagamentos em um tópico, e questões sobre envios e entregas em outro. Dessa forma, manterá a conversa mais organizada e proporcionará uma experiência mais eficiente para os usuários que usam a plataforma.
Dicas para melhorar a eficácia do chatbot em FAQs
Após implementar a FAQ com chatbots na sua empresa, existem algumas dicas que podem ajudar a melhorar a eficácia da solução. No cotidiano, procure monitorar e analisar o desempenho da ferramenta, preferencialmente em tempo real, para identificar áreas de melhoria.
Além disso, é importante integrar a página com os principais canais de atendimento da empresa, para fornecer uma experiência omnichannel consistente. Desse modo, o cliente poderá consultar o FAQ e seguir para outro setor de dúvidas a partir dessa solução, de maneira rápida e acessível.
Ainda não deixe de manter as respostas atualizadas e relevantes, garantindo que o público tenha acesso a um conjunto de informações pertinentes. Para isso, invista em um monitoramento constante e permita que os usuários forneçam feedbacks, além de solicitar interação com humanos quando necessário.
O FAQ com chatbots é uma solução interessante para as empresas, disponibilizando uma ferramenta interativa e simples para os clientes tirarem dúvidas. Por isso, vale a pena considerar essa solução nos seus canais de atendimento, modernizando sua página de perguntas frequentes.
No entanto, para potencializar a experiência do usuário, é fundamental desenvolver um chatbot adequado, inteligente e completo. Nesse caso, é interessante contar com recursos especializados, como o Answers, a plataforma de criação de chatbots da Infobip. Com a ferramenta, é possível criar soluções baseadas em regras ou inteligência artificial, integrando aos canais mais usados pelos seus clientes, como WhatsApp, Facebook Messenger, além do seu próprio site ou aplicativo.
Também facilitamos a integração desses chatbots com a sua central de atendimento para transferências mais fluídas para seus clientes. Quer conhecer mais? Entre em contato com um de nossos especialistas e descubra como elevar sua FAQ com chatbots!
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