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Desmistificando experiências conversacionais: o guia definitivo para tudo que é conversacional

Desmistificando experiências conversacionais: o guia definitivo para tudo que é conversacional

Descubra os detalhes do ecossistema conversacional (marketing, suporte, design e comércio) e como você pode usá-los na sua estratégia.

Se você está pensando em alternativas para aprimorar seu CX, provavelmente já ouviu a nova expressão do momento: experiências conversacionais (e todos os termos associados a ela, como comércio conversacional, marketing conversacional, suporte conversacional, etc). 

Mas o que um dia foi uma buzzword, hoje é uma realidade. Uma realidade que as empresas que pensam no futuro precisam se preparar para se manterem à frente da concorrência e levarem seu CX a um novo patamar. 

Mas então, o que é experiência conversacional e todos os termos associados a ela? Este blog vai guiá-lo por todo o universo da experiência conversacional e como você pode alcançá-la de forma prática.

O que é experiência conversacional?

As conversas são parte integrante da experiência do cliente, independentemente da indústria. Ao mesmo tempo, as empresas inovadoras têm investido em tecnologias que podem entender e orientar ativamente os clientes para soluções mais adequadas.

A experiência conversacional é uma união desses dois itens. É a intersecção de ferramentas conversacionais, aprendizagem de máquina e inteligência artificial (IA) para permitir uma jornada mais personalizada, sem atritos e inteligente para os clientes.

As empresas precisam garantir que estas tecnologias sejam suficientemente sofisticadas para minimizar o envolvimento humano nas conversas quando possível e agilizar os processos tanto para o cliente quanto para a empresa – como a eliminação de um grande número de solicitações manuais e a redução do tempo de resposta – ao mesmo tempo em que ainda oferecem um excelente serviço. 

Além disso, as empresas devem assegurar que as iniciativas de marketing permaneçam relevantes, aproveitando as informações obtidas nas conversas para proporcionar experiências personalizadas tanto online quanto offline.

Para começar a construir uma experiência conversacional, há cinco coisas que você precisa fazer:

Entender as frustrações dos seus clientes

O primeiro passo para criar uma experiência conversacional eficaz é compreender os pontos de dor do seu cliente. Descubra o que mais os frustra e como os seus usuários podem estar confusos ou desinformados quando chegam aos seus agentes ou ao seu chatbot

Compreender as queixas comuns que seus clientes enfrentam pode ajudá-lo a criar um plano para uma comunicação melhor entre eles e sua equipe de suporte.

Criar a capacidade de processamento em linguagem natural

Processamento de linguagem natural (PNL) refere-se à capacidade das máquinas de compreender a fala humana em sua forma natural – ou seja, sem ser explicitamente programada com regras. 

O PNL permite que conversas entre clientes e sistemas automatizados (como os chatbots) sejam mais naturais e familiares, como se estivessem falando com um agente humano e não com um programa de computador. O uso da tecnologia de PNL de última geração também garante que os clientes não tenham nenhum mal-entendido durante suas conversas com os bots ou sistemas automatizados. 

Invistir em tecnologias de automação

As tecnologias de automação podem ajudar a simplificar o atendimento ao cliente e os processos de marketing, automatizando os fluxos de trabalho das campanhas e reduzindo as tarefas administrativas manuais dos agentes, permitindo que eles gastem mais tempo fornecendo soluções personalizadas para cada consulta individual. 

Há vários tipos de automação disponíveis, tais como assistentes virtuais, chats ao vivo, caixas de sugestões inteligentes, automação de marketing etc., que melhoram a maneira como as empresas interagem com seus clientes durante um processo de interação baseado em conversas.

Tecnologia IA integrada com PNL, alimentada com uma plataforma de dados do cliente que rastreia e analisa o comportamento dos seus clientes, pode até mesmo sugerir recomendações personalizadas de produtos adaptadas especificamente para cada cliente!

Buscar a interação humana quando necessário

Por mais sofisticada que a tecnologia tenha se tornado, certas questões ainda exigem atenção especial dos seres humanos. Por exemplo, se uma dúvida precisar de esclarecimento adicional ou conhecimento especializado que os chatbots não podem fornecer, então é melhor atribuir essas preocupações a um membro da equipe. 

Esses agentes ao vivo podem fornecer respostas mais detalhadas e de forma mais simples, ao invés de inserir informações a mensagens pré-programadas fornecidas apenas por serviços automatizados. 

Além disso, quando os agentes têm acesso ao histórico de conversas dos clientes em todos os canais, eles podem assumir essa conversa sem precisar perguntar tudo de novo – o que acelera muito o processo e ajuda na satisfação do usuário com o atendimento.  Isto ajuda a construir confiança, ao mesmo tempo que garante que eles recebam respostas relevantes toda vez que interagem com você.

Escolher métricas mensuráveis

Por fim, nenhuma estratégia conversacional está completa sem métricas! Você precisa buscar maneiras de medir o sucesso das suas ações para poder melhorar com o tempo. 

Ao monitorar o feedback que chega aos contact centers e rastrear indicadores-chave de desempenho em torno da satisfação do cliente, tempos de resposta, performance da campanha ou conclusão de tarefas, as empresas poderão ajustar continuamente suas estratégias para se manterem competitivas.

Os pilares de uma experiência conversacional

Para criar uma experiência conversacional realmente impactante, é preciso ter algumas coisas rodando e funcionando corretamente – afinal, por trás de cada lead, venda, conversão e renovação está uma conversa. 

São elas:

  • Plataforma de comunicação conversacional: uma tecnologia única para fazer com que todas as suas experiências conversacionais ganhem vida. Pense nisso como a máquina de café de última geração que preparará o perfeito Espresso, Americano, Cappuccino ou café de sua escolha – no mesmo lugar.
  • IA conversacional: inteligência artificial é a capacidade de uma máquina de imitar o comportamento humano. A IA conversacional é a versão mais avançada da IA que usa a aprendizagem da máquina e o processamento natural da linguagem para reconhecer não apenas palavras individuais, mas o contexto mais profundo das consultas.
  • Canais conversacionais: Os aplicativos de bate-papo são os principais canais para promover uma interação relevante com seus usuários. Por quê? Porque eles oferecem a flexibilidade de ter comunicações bidirecionais e serem facilmente integrados com a plataforma correta de comunicação conversacional e IA conversacional.

Vamos falar com um pouco mais detalhes sobre cada um desses itens? 

Plataforma de comunicação conversacional

Uma plataforma de comunicação conversacional é por onde o marketing, o atendimento ao cliente e os profissionais de vendas podem criar experiências que impulsionam a receita. Ela tem tudo o que você precisa em um só lugar:

  • Uma plataforma de dados de clientes para unificar e construir perfis de clientes que podem ajudar na orquestração de jornadas personalizadas.
  • Uma solução de engajamento do cliente que ajuda a personalizar e automatizar as campanhas de marketing em qualquer canal.
  • Uma plataforma de criaçãode chatbot que ajuda a dar vida a bots inteligentes e intuitivos que podem ser usados para suporte, geração de leads e cross-sells.
  • Uma solução de contact center para a transferência sem nenhum atrito de usuários para agentes humanos no caso de consultas complexas.
  • Canais digitais para criar jornadas conversacionais a partir do primeiro contato até o engajamento para suporte e vendas.

Em resumo, essas plataformas conversacionais aproveitam as tecnologias citadas acima para conduzir conversas em tempo real entre empresas e clientes ao longo de toda a jornada dos usuários. 

Com a plataforma de comunicação conversacional correta, você pode:

  • promover ações de marketing conversacional para engajar os clientes, compreender suas necessidades e intenções e verificar se há uma oportunidade de cross-sell e upsell.
  • impulsionar o comércio conversacional para garantir que seus clientes possam não apenas se engajar, mas também comprar ou concluir uma transação em seu canal favorito sem ter que mudar para outro – proporcionando uma experiência de compra inovadora.
  • oferecer suporte conversacional para um ótimo atendimento ao cliente através de chatbots 24/7 e agentes humanos.

IA Conversacional

A IA conversacional ajuda a criar e treinar chatbots para que eles falem menos como um robô e mais como um humano. Ela ajuda a aumentar o QI dos chatbots e a capacidade deles não apenas formularem respostas, mas também de usarem dados não estruturados em conversas, entenderem o contexto e fornecerem a resposta apropriada.

Por exemplo, um cliente pode perguntar “você pode me ajudar com minha máquina de café”, e outro pode perguntar “você pode me falar sobre as máquinas de café”. Um chatbot mais simples pode não reconhecer a diferença e dar uma resposta semelhante aos dois consumidores. Entretanto, um bot inteligente e alimentado por IA entenderia a diferença e responderia de acordo.

Em resumo, uma IA conversacional ajuda com:

  • Identificar a intenção;
  • Treinar o chatbot para dizer as coisas certas;
  • Ajudar a gerar leads com recomendações relevantes;
  • Fornecer suporte ao cliente.

Canais conversacionais

Agora você tem a plataforma e a tecnologia IA, mas para proporcionar experiências conversacionais de verdade você precisa dos canais digitais corretos. 

Os canais com recursos multimídia com os quais seus clientes estão familiarizados permitem conversas bidirecionais e que você entregue todos os casos de uso necessários durante todo o ciclo de vida do cliente. 

A adoção generalizada de aplicativos de chat como o WhatsApp Business Platform, Viber, Messenger, Instagram, Google Business Messages e Apple Messaging for Business oferece inúmeras possibilidades para você incrementar seu marketing, vendas e atendimento ao cliente a partir de um único aplicativo de chat – dando origem a interações realmente conversacionais.

Estes canais também permitem que você tenha mais resultados com seus anúncios de mídia paga, concentrando toda a conversa (desde a descoberta de um produto até a compra efetivamente) no mesmo lugar. 

Se um potencial cliente clicar em um produto ou serviço em um de seus anúncios ou em seu feed das redes sociais, é seguro dizer que ele quer uma resposta rápida e fácil. E você precisa ser certeiro para se engajar antes que ele perca o interesse, se distraia ou decida fazer compras em outro lugar.

Ele já demonstrou interesse suficiente em seu produto para clicar, e agora é seu trabalho maximizar essa oportunidade e nutrir esses usuários – e é aí que entram os canais conversacionais.

Por exemplo, digamos que um cliente clique em uma postagem sua no Instagram para ver uma marca específica de café. Ele pode ser direcionado naquele mesmo momento para uma conversa no WhatsApp para ajudá-lo a tomar uma decisão de compra, adicionar o produto ao carrinho e convertê-lo. 

Ou seja, mesmo que eles cheguem apenas com uma dúvida, se você agir com agilidade é possível movê-los pelo funil com mais facilidade.

A jornada conversacional dos clientes

As experiências conversacionais impulsionam o crescimento real dos negócios através da fidelização dos clientes, aumentando a retenção e a receita. Trata-se de engajar os clientes com conversas naturais em cada ponto da jornada, simplificando as interações do marketing ao suporte e tudo o que está entre eles. Trata-se de conveniência para o consumidor e de simplificar a jornada dele.

Para proporcionar experiências conversacionais, é importante mapear primeiro a jornada como um todo. Uma jornada conversacional tem quatro etapas com cada uma delas abrangendo marketing, vendas e suporte.

A jornada conversacional com o cliente também é uma ótima maneira de identificar momentos cruciais para a personalização no envio de mensagens. Isto porque os dados do cliente podem ser capturados em diferentes estágios da jornada dele, incluindo detalhes pessoais, preferências, comportamento de compra e sugestões de intenções de conversas. 

Tudo isso pode ser usado para identificar e alavancar o desenvolvimento de uma jornada conversacional.

E para garantir que a jornada dos clientes e usuários seja sempre certeira, é importante investir em design conversacional.

O que é design conversacional

Design conversacional é uma disciplina de UX que se concentra em melhorar as conversas entre pessoas e máquinas, para torná-las mais eficientes e naturais – tanto em aplicativos de bate-papo como em tecnologias com voz, como Siri ou Alexa. 

Isso envolve, por exemplo, a criação de fluxos conversacionais onde os clientes podem fazer perguntas e receber respostas detalhadas de um chatbot da mesma forma que fariam ao falar com um ser humano.

Ou seja, significa levar em consideração todas as diferentes maneiras pelas quais alguém pode dizer algo ao tentar comunicar suas necessidades, ou deixar claro qual ação deve ser tomada ao final de uma determinada conversa.

Benefícios do design conversacional

O principal benefício de usar design conversacional na sua estratégia é sua eficiência, já que ajuda a reduzir a complexidade, mantendo a precisão e a agilidade. Isto ajuda a criar experiências conversacionais melhores, uma vez que os clientes não precisam fazer piruetas para descobrir o que precisam e podem acessar algo rapidamente na ponta dos dedos.

Além disso, o design conversacional frequentemente produz resultados mais precisos do que os mecanismos de busca tradicionais porque o processamento de linguagem natural pode ajudar a fornecer contexto que ajuda a evitar interpretações errôneas dos clientes como jargões técnicos mal-entendidos.

Quando bem feito, o design conversacional pode melhorar a lealdade do cliente e a facilidade com que ele usa os seus produtos e serviços. Um ganha-ganha para todos 🙂

Casos de uso conversacionais para a jornada do seu cliente

Agora que você tem as bases prontas – com a tecnologia certa e uma ideia de como projetar sua jornada de cliente -, é hora de olhar para os casos de uso mais relevantes que ajudariam você a proporcionar uma experiência conversacional diferenciada.

Marketing conversacional

Como clientes, somos inundados com conteúdo promocional em vários canais, mas isso não necessariamente nos faz engajar mais com essas marcas. O que para o Marketing é um grande problema, já que tem que ser capaz de demonstrar o ROI em cada ação que promove.

Converter campanhas de marketing em campanhas que realmente geram valor para toda a jornada do cliente é a razão de ser do marketing conversacional.

O que é marketing conversacional

O marketing conversacional é uma abordagem de marketing bidirecional que utiliza conversas em tempo real para engajar os clientes e movê-los rapidamente ao longo da jornada de compra.

Existem quatro áreas principais no marketing conversacional. 

Engajar

Esse é o primeiro passo quando você atrai seu cliente em potencial com algum gancho para iniciar uma conversa. E em vez de apenas enviar uma promoção, faça com que seja uma conversa de mão dupla, os incentivando a descobrir mais.

Entender

Uma vez que o cliente esteja engajado, deixe o bot da sua empresa fazer as perguntas certas, para que você possa coletar dados relevantes e entender melhor seu cliente.

Recomendar

Com todos esses dados valiosíssimos em mãos, continue a conversa com mensagens personalizadas e recomendações para garantir que seu cliente continue com a interação (e engajado).

Engajar novamente

Após ter comprado e se tornado um cliente leal ou ter desistido da compra, você pode (e deve) atraí-lo de volta à conversa com uma mensagem personalizada e relevante para aquele momento específico.

Benefícios do marketing conversacional

Aqui estão os maiores benefícios de utilizar o marketing conversacional:

  • Aumentar o engajamento;
  • Descobrir e entender as dores dos seus clientes;
  • Converter mais leads e aumentar o ROI em campanhas;
  • Aumentar as taxas de conversão;
  • Encurtar a jornada de compra;

Principais casos de uso de marketing conversacional

  • Campanhas promocionais;
  • Programas de fidelidade;
  • Lembretes para conclusão de cadastro;
  • Personalização de mensagens;
  • Re-engajamento de usuários inativos.

Comércio conversacional

A demanda dos seus clientes por imediatismo e conveniência tem crescido exponencialmente. Ter que mudar de um site para um aplicativo de bate-papo e depois voltar para o site para finalizar o pagamento é incômodo demais. 

O que eles estão procurando é uma maneira fácil de se comunicar e comprar, de acordo com as suas vontades e escolhendo a plataforma que preferem.

É aí que entra o comércio conversacional: a capacidade de continuar uma conversa de marketing ou suporte e transformá-la em uma transação dentro do mesmo aplicativo. 

O que é comércio conversacional?

Comércio conversacional é um termo usado para descrever o uso de ferramentas de comunicação como aplicativos de chat, chatbots e assistentes virtuais para incentivar uma compra. É uma forma avançada de comunicação com o cliente que utiliza a tecnologia IA para dar suporte às relações de consumo. 

Através do comércio conversacional, os clientes podem interagir com produtos e serviços e iniciar transações de forma conversacional.

Ele empodera as empresas a usarem recursos de processamento de linguagem natural (PNL) para conversar com consumidores através de mensagens de texto ou voz em qualquer dispositivo móvel para fornecer-lhes respostas sobre produtos em tempo real.

Ao se envolver em conversas com os clientes, as empresas aprendem mais sobre eles. Isto lhes permite criar modelos preditivos que antecipam as necessidades dos clientes e garantem experiências personalizadas baseadas nessas percepções. 

Através deste sistema, os consumidores recebem informações personalizadas que são relevantes para suas consultas de forma rápida e fácil, em vez de terem uma página web estática pela qual devem navegar e encontrar eles mesmos a sua solução.

Há três etapas do comércio conversacional:

Conectar-se e responder:

Quando uma conexão é feita com o cliente, é hora de responder de forma oportuna com mensagens que são personalizadas e incentivam o cliente a levar a conversa adiante.

Guiar e persuadir:

Compartilhe recomendações e o catálogo de produtos dentro do aplicativo de bate-papo para levá-los até o momento de compra.

Qualificar e influenciar:

Para os clientes que já têm um perfil mais completo em sua plataforma de dados, qualifique-os para certas ofertas e produtos a fim de influenciar seus hábitos de compra.

Vantagens do comércio conversacional

O comércio conversacional ajuda você a derrubar qualquer fricção na comunicação e criar uma conexão direta e em tempo real entre seus consumidores e seus produtos/serviços.

Dar a eles o poder de comprar quando e onde for conveniente com a assistência de chatbots inteligentes, é uma experiência e tanto. E para o seu negócio isso significa:

  • Maior engajamento e satisfação do cliente;
  • Tempos de resposta mais curtos e um caminho mais rápido para a compra;
  • Aumento das vendas e da receita;
  • Melhoria na coleta de dados;
  • Mínimo atrito na jornada do cliente.

Principais casos de uso do comércio conversacional

  • Abandono de carrinho e conversão de leads
  • Ofertas personalizadas;
  • Suporte que se transforma em vendas;
  • Devoluções e assistência pós-venda;
  • Sugestões de cross-sell e upsell.

Suporte conversacional

Ter um suporte conversacional soa como um conceito atraente, especialmente se você estiver oferecendo aos clientes respostas rápidas nos seus canais preferidos, com um tom que imite uma pessoa e de uma forma escalável. 

Graças à tecnologia isso agora é possível! 

O que é suporte conversacional?

O suporte conversacional é o uso de inteligência artificial para permitir interações mais humanas entre empresas e clientes. Ao usar IA, as empresas podem fornecer atendimento personalizado ao cliente e oferecer soluções sob medida para (quase) todos os questionamentos e problemas.

O suporte conversacional utiliza tecnologia sofisticada, como processamento de linguagem natural (PNL) e aprendizagem de máquina para permitir que os clientes se comuniquem com os chatbots de uma maneira mais humana. 

Há três componentes importantes para um suporte conversacional:

Ouvir:

Treine seu chatbot para ser um bom ouvinte e entender a pergunta do seu usuário. Ao mesmo tempo, certifique-se de que o histórico da conversa seja atualizado em tempo real para caso seja necessário que um agente assuma a conversa, o cliente não precise se repetir.

Responder:

Seja pró-ativo e responda em tempo real. Ninguém gosta de esperar, especialmente em aplicativos de bate-papo. Seja rápido e esteja sempre disponível.

Resolver:

Entenda o problema e encontre uma solução rápida, além de saber o momento certo para passar a conversa para um agente humano. Isto manterá seu cliente feliz e gerará muita fidelização.

Benefícios do suporte conversacional

  • Maior eficiência, já que os clientes recebem respostas rapidamente sem precisar esperar ou responder a longas pesquisas e formulários;
  • Economia de tempo tanto para os clientes quanto para os agentes de atendimento;
  • Melhor experiência do cliente, pois o suporte é menos robótico e faz com que eles se sintam mais valorizados à medida que suas necessidades individuais são ouvidas e tratadas de forma rápida e personalizada.
  • Aumento na satisfação e fidelização de clientes;
  • Redução de tarefas manuais com automação e transferência fluidas para os agentes quando necessário.

Principais casos de uso do suporte conversacional

  • Suporte no onboarding;
  • Agendamento de consultas e reservas;
  • Resolução rápida de bugs e problemas;
  • Atendimento a dúvidas automatizado;
  • Fidelização.

A solução da Infobip para uma experiência conversacional de verdade

O futuro das interações digitais é conversacional, independente de canais e hiperpessoal. 

E assim como os clientes esperam jornadas sem atritos de ponta a ponta nos canais de sua escolha, as empresas buscam experiências semelhantes para atender a essa expectativa. É aí que entra a Infobip!

O futuro das interações digitais já está aqui e com a nossa solução de experiência conversacional é possível entregá-la em qualquer app que seu cliente preferir.

Conosco, as empresas podem gerenciar todos os pontos de contato da jornada dos seus consumidores a partir de uma única interface intuitiva, equipada com uma solução de engajamento do cliente, plataforma de criação de chatbots e solução contact center na nuvem – tudo isso sustentado por uma plataforma de dados do cliente.

Desde casos de uso simples até os cenários conversacionais mais complexos, tudo pode ser construído sobre os canais digitais favoritos dos seus clientes. E, sendo um fornecedor líder de CPaaS, garantimos que eles sejam simples de integrar às suas ferramentas de comunicação. 

Fique à frente da curva com nossa plataforma conversacional de última geração. Entre em contato e saiba mais!