Se você adotou uma tecnologia inteligente para atender seus clientes, também precisa ter atenção nas métricas desses chatbots. Esses indicadores são os pilares que permitem a melhoria contínua das ferramentas usadas no seu negócio e, consequentemente, influenciam na experiência do seu usuário.
Sem esse direcionamento, pode ser difícil identificar os pontos que necessitam de aprimoramento e os próximos passos em termos de implementação e expansão da estratégia. No entanto, com índices estratégicos bem definidos, é possível saber qual caminho seguir para ter clientes satisfeitos e com suas demandas resolvidas.
Por isso, vale a pena conhecer mais as métricas para chatbot, e entender porque é importante acompanhar o desempenho da sua ferramenta conversacional a todo momento. Confira!
O que são as métricas para chatbot?
Métricas para chatbot são indicadores de desempenho que ajudam a avaliar o sucesso do seu bot. Essas métricas podem ser direcionadas para diferentes áreas, como atendimento ao cliente, marketing ou experiência do usuário.
Ao analisar esses indicadores em um departamento específico, é possível ter insights valiosos e implementar melhorias para tornar o algoritmo do bot cada vez mais azeitado, aperfeiçoando sua programação e linguagem.
As métricas podem variar conforme o objetivo e o contexto específico do chatbot, mas fornecem uma base para avaliar o desempenho e a eficácia das interações com os usuários.
Qual a importância de acompanhar as métricas de chatbot?
Monitorar as métricas de chatbot é fundamental para avaliar o desempenho da sua ferramenta, identificar problemas com rapidez e oferecer o suporte adequado aos clientes.
Com essa análise, é mais simples aprimorar o recurso que você tem em mãos e propor otimizações contínuas, que sigam as tendências exigidas pelo público. Por exemplo: tem algum caminho que tem índices muito diferentes dos outros? Isso pode significar um beco sem saída ou a necessidade de revisar a resposta dada pelo bot.
Além disso, acompanhar as suas métricas também permite adequar a linguagem do chatbot quando necessário, para atualizar sua base de dados e proporcionar interações cada vez mais naturais e precisas.
Essa visão geral melhora a experiência do usuário, por meio de KPIs que verificam, por exemplo, o nível de satisfação e resolução de problemas. E, com ajustes, é possível aprimorar o uso geral, reduzir o tempo de resposta e desenvolver um bot mais assertivo.
Ainda, internamente, as métricas para chatbot também ajudam a embasar as decisões relacionadas ao negócio. Com base nos dados coletados, por exemplo, o responsável identifica áreas de alta demanda e/ou sucesso, ou pontos fracos que precisam ser aprimorados no produto, entre outros.
Tudo isso contribui para elaborar estratégias informadas e concretas, obtendo retorno em várias áreas, especialmente financeira e operacional.
Quais as principais métricas para avaliar o desempenho do seu chatbot?
Existem diversos indicadores que permitem avaliar o desempenho da sua ferramenta, mas algumas métricas para chatbot são mais vantajosas para as análises internas.
Confira quais são e detalhes sobre o que elas representam:
1. Taxa de resolução
A taxa de resolução é uma das métricas mais importantes para conferir a eficácia do seu chatbot em solucionar as necessidades dos usuários.
Um alto volume indica que o recurso está fornecendo respostas relevantes e úteis, atendendo às expectativas dos seus usuários de receber uma solução concreta para suas dúvidas ou problemas.
Por outro lado, uma taxa de resolução baixa pode indicar deficiências no entendimento da linguagem natural, falta de conhecimento ou capacidade limitada de lidar com certos tipos de consultas.
Aqui vale o adendo que essa “resolução” pode ter diferentes significados de acordo com seus próprios objetivos. Por exemplo, pode ser considerado uma resolução concluída uma conversa finalizada com uma nota satisfatória, uma compra bem-sucedida de um produto, o clique em um determinado link, a finalização de um cadastro, etc.
Monitorar e melhorar essa métrica é essencial para garantir que o chatbot seja realmente útil e capaz de fornecer suporte adequado aos usuários, reduzindo a necessidade de intervenção humana e aprimorando a experiência geral do cliente.
2. Taxa de rejeição
Já a taxa de rejeição indica a porcentagem de interações nas quais o chatbot não conseguiu fornecer uma resposta satisfatória ou não compreendeu a pergunta do usuário.
Um valor alto pode ser indicativo de problemas no entendimento da linguagem natural pelo chatbot, baixo conhecimento sobre determinados tópicos ou erros no entendimento de mensagens complexas.
É essencial monitorar atentamente essa métrica para diminuir a necessidade de transferências para atendimento humano ou da insatisfação dos clientes e consequente abandono do contato.
Para melhorar esta KPI você pode aprimorar os modelos de linguagem, aumentar a base de dados do chatbot e treinar continuamente seu bot usando técnicas de aprendizado de máquina.
3. Tempo de resposta
Uma outra métrica bastante relevante para análises internas é o tempo de resposta, que mede o intervalo que um chatbot leva para fornecer uma resposta ao usuário a partir do momento em que a pergunta ou solicitação é recebida.
Esse indicador influencia diretamente a experiência do cliente, pois longas esperas podem gerar frustração, impaciência ou abandono.
Para evitar esses problemas, vale investir em estratégias como perguntas pré-armazenadas, integração com plataformas de dados do cliente para buscar respostas personalizadas mais rapidamente e ajustes contínuos no fluxograma do bot – realizando testes para garantir que para receber uma resposta o usuário não precisa passar por uma longa jornada.
4. Satisfação do usuário
Embora a satisfação do usuário seja uma das métricas para chatbots mais subjetivas, ela é especialmente relevante. Esse indicador avalia a opinião do usuário sobre sua experiência com o bot e permite entender a satisfação do público com a ferramenta.
As notas podem ser coletadas de diferentes formas, como pesquisas de opinião, classificações após o encerramento do atendimento ou contato posterior em outro canal.
Seja qual for a abordagem escolhida, é essencial perguntar essas impressões para seus consumidores já que elas podem trazer insights importantes para ajustar o bot e torná-lo mais eficiente.
5. Taxa de transferência para atendimento humano
Como o nome indica, a taxa de transferência para atendimento humano se refere à substituição do chat automático por um atendente especializado, que passa a interagir pela mesma plataforma.
Acionar o atendimento humano indica que a inteligência não conseguiu satisfazer o cliente ou não pôde resolver sua demanda – o que, por si só já é um sinal de alerta para a programação do seu bot.
No entanto, quanto mais chamados para especialistas, maior o uso de mão de obra e direcionamento de tempo para essa área. Assim, uma alta taxa indica um custo alto e a necessidade de aprimorar a capacidade de resposta, ou implementar outras abordagens mais assertivas para o público em questão.
Como coletar e interpretar as métricas do seu chatbot?
A coleta e interpretação das métricas para chatbot variam conforme a necessidade de cada empresa, mas existem algumas etapas que facilitam esse processo.
A princípio, é fundamental traçar metas claras para a implementação da ferramenta e seus eventuais indicadores que serão avaliados. Dessa forma, o responsável saberá pelo que procurar ou quais dados conferir no futuro.
Em seguida, vale determinar os índices mais relevantes para a análise interna de desempenho no decorrer do andamento do projeto. Embora existam muitas métricas que pareçam importantes, um volume extenso pode atrapalhar ou atrasar a verificação de resultados. Por isso, aqui decidimos elencar apenas cinco que já irão lhe dar um norte muito bom. A dica aqui é estabelecer prioridades, que estejam associadas aos objetivos de negócio, para analisar as percepções mais úteis naquele momento.
Outro ponto a ser considerado é que a coleta de métricas para chatbot depende de ferramentas de análise adequadas, como plataformas ou centrais de monitoramento. Na plataforma de criação de chatbots da Infobip, o Answers, você pode ver criar vários relatórios padrão e analisar diversas métricas diferentes direto na plataforma.
Uma dica importante para mostrar a eficácia do seu projeto de chatbot é desenvolver estratégias que facilitem as discussões, como apresentar em gráficos, tabelas ou relatórios visuais, permitindo não apenas simplificar a exibição dos dados, como também criar padrões de comparação futura.
Também é importante frisar que a coleta de métricas para chatbot deve ser seguida por ações práticas que solucionem problemas e corrijam índices negativos que foram percebidos – e não apenas fiquem em uma análise teórica e francamente inútil.
Monitore continuamente suas taxas ao longo do tempo para acompanhar o progresso e avaliar o impacto das melhorias implementadas. Faça ajustes conforme necessário e esteja aberto a receber feedback dos usuários para continuar aprimorando o chatbot.
Como melhorar a experiência do seu cliente com base nas métricas do chatbot?
A partir das métricas para chatbot, é possível melhorar a experiência do cliente atendendo suas demandas e suprindo necessidades com maior assertividade.
Cada taxa ou indicador possui informações valiosas sobre as expectativas do público e como ele percebeu a experiência que teve com a sua marca. E tudo isso pode ser usado como base para melhorias no suporte, treinamentos, campanhas e até no próprio produto.
Por exemplo, altos números de questionamentos sobre a mesma pergunta pode indicar que algo na sua campanha ou na página do seu produto não está claro. Corrigindo isso, o consumidor se sentirá mais satisfeito com a solução, e, consequentemente, terá uma experiência melhor com a sua marca.
São as métricas para chatbot que permitem aprimorar a satisfação do cliente de maneira efetiva, rápida e concreta. Por isso, é importante investir nesse monitoramento após implementar suas ferramentas de suporte, e buscar aprimorá-las periodicamente, a fim de ter a melhor solução para o seu público.
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