Já faz alguns anos que o preço deixou de ser o maior diferencial de uma marca no mercado. Hoje, a experiência oferecida ao cliente é um elemento essencial na finalização de uma venda e na fidelização deles – e, se bem desenhada, consegue escalar os negócios das empresas.
E é justamente neste contexto que o comércio conversacional entra e se torna um aliado em encantar os clientes e oferecer uma jornada engajadora. Isso porque através dele, as comunicações com os clientes são mais rápidas, personalizadas, contextualizadas, eficientes e, por consequência, mais valiosas.
Confira neste conteúdo o que é o comércio conversacional, como ele funciona e dicas para implementá-lo na experiência dos seus clientes com a sua marca!
O que é comércio conversacional?
O comércio conversacional – ou conversational commerce, no original em inglês – é a interseção entre as jornadas de compras e os aplicativos de mensagens.
É uma forma conveniente de oferecer aos clientes serviços personalizados e experiências de compra adaptadas às necessidades e às demandas de cada indivíduo.
Mas vale destacar aqui que o conversational commerce não se limita a ser uma conversa em um aplicativo de chat – ele é uma forma de entregar agilidade e conveniência para os consumidores durante seus processos de compra. Ou seja, que eles possam saber mais sobre um produto, sobre a entrega, sobre pagamento, sobre compras complementares sem ter que entrar em um site ou outro aplicativo para isso.
O comércio conversacional é sobre oferecer conveniência, relevância, personalização e suporte às decisões dos clientes”.
Chris Messina, Developer Experience Lead na Uber e criador deste termo.
Segundo uma pesquisa do Facebook, este tipo de ação vai ao encontro de milhares de consumidores que se sentem mais confiantes de se relacionar (e comprar) de uma marca ativa em aplicativos de mensagens. E a previsão é que esse tipo de interação ganhe ainda mais força no futuro: segundo a Juniper Research, nos próximos 4 anos, o comércio conversacional deve crescer 59%.
Como funciona o comércio conversacional?
O comércio conversacional usa a tecnologia para interagir com os clientes em tempo real. Ele utiliza os aplicativos que os usuários já estão acostumados (como WhatsApp, Telegram, Viber, Facebook Messenger) para criar conversas que realmente sejam conversacionais.
As conversas geralmente começam através de CTAs nos sites das empresas ou QR Codes em campanhas promocionais. Os usuários são então redirecionados para um aplicativo de mensagem e a conversa flui.
Os chatbots são grandes aliados neste contexto porque permitem que as conversas sejam escaláveis, ágeis e mais contextualizadas. E essa junção de automação e dados ajuda as empresas a se conectarem melhor com seus clientes em todas as etapas da jornada de compras.
No entanto, é na associação entre automatização e atendimento humano que realmente se faz arte com o comércio conversacional.
Casos de uso do comércio conversacional
O comércio conversacional pode ser utilizado em diversos momentos da jornada de compra dos seus clientes. Por exemplo:
Fase de Awareness/Conhecimento
- Ofertas de marketing;
- Captação de informações e análise de comportamentos para serem utilizadas posteriormente;
Fase de Consideração
- Resposta às dúvidas;
- Campanhas ultra segmentadas;
Fase de Compra
- Vendas assistidas;
- Incentivos extras como cupons e notificações de estoque;
- Ações para reversão de abandono de carrinho;
- Confirmação do pedido;
Fase de Suporte/Pós-vendas
- Status de entrega e acompanhamento;
- Processos de devolução;
- Extravios de pedido;
- Integrações entre a loja online e física;
Fase de fidelização
- Feedback e NPS;
- Programas de fidelidade;
- Recomendações ultra segmentadas baseadas em comportamentos e compras anteriores;
Esse tipo de estratégia é tão utilizada pelas marcas (especialmente de varejo) que, de acordo com um relatório da CX Trends, 84% dos consumidores já tiveram alguma interação de comércio conversacional com marcas.
Quais são os benefícios do conversational commerce para as marcas?
Os clientes buscam experiências conversacionais. Eles esperam a conveniência e o conforto de conversar com as marcas por meio de seus aplicativos de bate-papo favoritos. Por isso, a implementação de casos de uso de comércio conversacional não é apenas benéfica para os clientes, mas também traz enormes benefícios para sua marca.
Experiências mais engajadoras
Agora que os clientes têm cada vez mais canais de comunicação à disposição, é importante poder oferecer uma comunicação que unifique todos esses dados para criar um contexto e uma personalização eficiente nas próximas comunicações.
O comércio conversacional permite que os usuários tenham essa personalização na palma de suas mãos sempre que necessitarem/quiserem. Ou seja, eles podem ter as informações que precisam com poucos cliques e como se estivessem conversando com um atendente em uma loja que os conhecem muito bem.
Melhora as taxas de conversão
As empresas tendem a gastar muito dinheiro na aquisição de clientes. Para colocar isso em perspectiva, pode custar 7 vezes menos reter clientes do que converter um lead. É por isso que você deve garantir que cada interação seja projetada para aumentar a chance de um lead se tornar um cliente pagante.
E estratégias de comércio conversacional são capazes de fazer isso muito bem porque oferecem atendimento 24/7 (quando automatizadas), podem facilitar a realização de um cadastro, enviar uma mensagem com uma promoção “irresistível” no momento certo, facilitar o processo de decisão entre muitos outros fatores.
Aumenta o grau de fidelização dos consumidores
De acordo com uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey, 75% dos consumidores testaram novas marcas e lugares para comprar durante a pandemia. Isso é importante porque, como dissemos anteriormente, atrair é apenas o primeiro passo. É através de uma experiência eficiente e realmente encantadora que os clientes se fidelizam a uma marca.
Diante disso, o comércio conversacional se coloca como uma comunicação quase que particular com cada usuário. Por ser baseada em dados e comportamentos é possível entregar algo muito contextualizado e relevante para os usuários. O que, com certeza, se refletirá em uma diferenciação de mercado e consequente retenção deste cliente.
Redução de custos e tickets de atendimento
O conversational commerce é algo para estar presente em todas as etapas da jornada do cliente. E por atuar de forma muito próxima e personalizada aos usuários, é possível compreender porque ele diminui os tickets na sua central de atendimento.
Os usuários não precisarão mais correr atrás de um atendimento para saber onde seu produto está. Ele poderá descobrir essa informação com apenas alguns cliques. O mesmo vale para os métodos de pagamento utilizados, tirar dúvidas sobre um produto, etc.
Diminui o abandono de carrinho
Existem inúmeros motivos pelos quais os clientes abandonam um carrinho durante uma compra: preço do frete, outra opção melhor em um concorrente ou até mesmo esquecimento. E especialmente para este último, o comércio conversacional pode ser uma excelente opção.
Você pode estimular os usuários na conversa com cupons extras de desconto, lembretes e avisos sobre o estoque daquele produto – causando um senso de urgência. Ou pode ir por outra rota e tirar as dúvidas dos seus usuários sobre porque aquela é a melhor opção para eles.
Quais as melhores ferramentas para o comércio conversacional?
A boa notícia é que existem cada vez mais soluções para transformar o comércio conversacional em uma realidade. O que acha, então, de entender mais sobre essas ferramentas e como usar cada uma delas?
Chatbots inteligentes
Os chatbots são uma das ferramentas mais populares para o comércio conversacional. Eles são programas de software que podem simular uma conversa com os usuários, oferecendo suporte e informações instantâneas. Os chatbots podem ser integrados em sites, aplicativos móveis e plataformas de mídia social.
Eles são altamente eficazes para responder a perguntas frequentes, encaminhar consultas para departamentos apropriados e até mesmo concluir tarefas simples, como agendar compromissos ou fazer pedidos. Mas esqueça interações robotizadas, a Inteligência Artificial (IA) permite que eles se desenvolvam para criar experiências realmente engajadoras.
Integração com plataformas de redes sociais
Um conceito importante que precisa fazer parte da essência de qualquer ferramenta de comércio conversacional é que ela seja omnichannel. E uma das formas que ele pode ser colocado em prática é integrando a solução com o que é feito fora dos aplicativos puramente de mensagem e seja integrado também nas redes sociais do seu negócio.
Atualmente, muitas empresas já utilizam chatbots e mensagens automatizadas em plataformas como o Facebook Messenger e o WhatsApp Business para fornecer suporte ao cliente em tempo real, receber pedidos e responder a consultas de forma eficiente, facilitando a comunicação direta com os clientes e as suas experiências.
Integração com plataformas de dados de clientes
Para que uma conversa de vendas seja bem sucedida é necessário que ela atenda às necessidades do usuário, não é mesmo?
Então, ter dados para que você possa saber exatamente o que oferecer, quando fazer isso e como é uma grande mão na roda. E por isso plataformas de dados do cliente são tão importantes para uma abordagem de comércio conversacional.
Elas permitem personalizar cada interação baseadas em informações demográficas, comportamentais e até de análises preditivas.
Como implementar o comércio conversacional na sua empresa?
1. Avaliação de necessidades e objetivos
O primeiro passo na implementação do comércio conversacional é realizar uma avaliação das necessidades e objetivos da sua empresa. Considere por que você deseja adotar essa abordagem e quais resultados espera alcançar investindo nesse tipo de estratégia.
Os motivos podem ser vários, desde a automação de tarefas repetitivas, o aumento das taxas de conversão ou até mesmo a expansão da recorrência de compra. Definir metas claras também ajudará a orientar todo o processo de implementação.
2. Escolha das ferramentas adequadas
Com base em suas necessidades e objetivos, escolha as ferramentas de comércio conversacional adequadas para sua empresa. Afinal, nem todas as ferramentas que listamos no tópico anterior vão fazer sentido para o que a sua empresa está precisando naquele momento.
Em geral, um “kit básico” seria iniciar com um aplicativo de mensagem (WhatsApp, Telegram, Instagram), uma plataforma de dados do cliente e uma forma de automatizar a comunicação para escala e atendimento 24/7.
3. Treinamento da equipe
Para garantir o sucesso da implementação, é fundamental treinar sua equipe de atendimento. Para isso, garanta que os membros de cada equipe saibam as suas responsabilidades, estejam familiarizados com as ferramentas escolhidas e tenham sempre o suporte necessário para tomar decisões.
Afinal, o chatbot é excelente para automatizar o atendimento, mas só funcionará de verdade se a sua equipe conseguir se integrar bem a ela e seguir com um bom atendimento quando receberem chamadas transferidas.
4. Desenvolvimento de conteúdo
Em seguida, é hora de partir para uma etapa fundamental desse processo: a criação de conteúdo relevante, essencial para o comércio conversacional. Como destacamos nos tópicos acima, de nada adianta ter a melhor solução de chatbot sem que ela esteja treinada para dar um suporte eficiente aos clientes.
Por isso, certifique-se de que seus chatbots e assistentes virtuais tenham acesso a informações precisas e atualizadas sobre seus produtos, serviços e políticas. Além disso, desenvolva scripts de conversação que ofereçam respostas úteis e personalizadas aos clientes.
5. Personalização e segmentação
Agora é o momento em que o comércio conversacional começa realmente a funcionar. E, para isso, a personalização desempenha um papel crucial nesse processo. Afinal, é apenas tendo essas informações que você consegue, de fato, desenvolver uma experiência única e direcionada para cada usuário.
Para isso, configure todas as suas ferramentas para coletar e usar dados sobre os clientes, como histórico de compras e preferências, para oferecer mensagens e recomendações personalizadas. Além disso, segmente sua base de clientes para direcionar mensagens específicas a grupos com interesses semelhantes.
6. Testes e ajustes contínuos
Após a implementação inicial, é importante realizar testes para garantir que suas ferramentas funcionem conforme o esperado. Identifique possíveis problemas e ajuste suas configurações e scripts de conversação conforme necessário.
Aperfeiçoar suas ferramentas é um processo contínuo que garantirá um melhor desempenho ao longo do tempo. O que estava funcionando há um tempo pode deixar de funcionar e, quanto antes você encontrar esses gargalos, mais rápido será a correção de um eventual erro.
7. Monitoramento e análise de dados
Outro ponto importante é fazer o monitoramento constante dos seus resultados para avaliar o desempenho de suas iniciativas de comércio conversacional. A ideia aqui é entender como as trocas com os usuários podem ser aprimoradas.
Por isso, utilize ferramentas de análise para acompanhar métricas como taxas de conversão, tempo médio de resposta e satisfação do cliente. Com base nessas métricas, tome decisões informadas para melhorar ainda mais suas estratégias.
Quais as tendências para o comércio conversacional?
Para os próximos anos, é interessante olhar para as seguintes áreas:
- Assistentes virtuais aprimorados: assistentes virtuais baseados em IA estão se tornando mais inteligentes e capazes de oferecer experiências mais personalizadas, antecipando as necessidades dos clientes. Fique de olho em tecnologias como IA generativa, LLMs e outros avanços nessa área.
- Comércio por voz: com a popularização dos dispositivos de voz, como os smart speakers, o comércio por voz está ganhando destaque, com os consumidores realizando cada vez mais compras sem digitar uma única palavra.
- Personalização avançada: a personalização continua a ser fundamental, com as empresas usando dados de clientes para oferecer recomendações e ofertas altamente relevantes.
- Inteligência emocional: chatbots e assistentes virtuais estão sendo desenvolvidos para compreender e responder às emoções dos clientes, proporcionando interações mais humanizadas.
2 exemplos de comércio conversacional para se inspirar
Esses exemplos de comércio conversacional na prática ajudam a demonstrar como as empresas podem se beneficiar da adição de experiências conversacionais à sua estratégia:
Petpetgo
Esse e-commerce de artigos para pet usou a personalização e estratégias de comunicação omnichannel para melhorar a performance das suas campanhas. O resultado? Frequência de compras 2 vezes maior e 10% menos de gastos com publicidade.
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Unilever
Com um chatbot do WhatsApp, a marca fez o lançamento de um novo produto e teve mais de 290 mil interações em uma semana! E chegou a um aumento de vendas de 14 vezes.
