Los chatbots son herramientas esenciales al momento de dar vida y forma a experiencias conversacionales de primera. Después de todo, permiten una conversación bidireccional que resulta muy natural y fluida y que, en muchos casos, pareciera casi humana.
Sin embargo, cabe destacar que no todos los tipos de chatbots realmente logran habilitar experiencias de este tipo. La inteligencia artificial hace gran parte del trabajo pesado aquí, ya que agrega muchos de los elementos conversacionales a la ecuación.
En este contenido, aprenderás más acerca de los chatbots de IA y cómo éstos pueden potenciar las experiencias conversacionales que ofreces a tus clientes, particularmente dentro del universo del comercio conversacional. ¡Demos paso al conocimiento!
¿En qué consiste la tecnología conversacional de chatbots de IA? U
En lo que a los chatbots de IA respecta, su tecnología conversacional es un subconjunto de inteligencia artificial delicadamente diseñada para simular una conversación humana entre chatbots y personas.
Esta tecnología se basa en el uso de aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para así poder comprender el habla humana y elaborar respuestas apropiadas.
Este tipo de chatbots inteligentes están diseñados para crear interacciones conversacionales naturales para una variedad de propósitos, desde ofrecer servicio al cliente hasta formar parte de meticulosas estrategias de marketing y ventas.
¿Cuál es la diferencia entre la IA conversacional y los chatbots?
Quizás para este punto ya tengas claro que, en efecto, existen distintos tipos de chatbots. En este sentido, los chatbots conversacionales de IA difieren de aquellos chatbots de palabras clave los cuales resultan más simples en la forma en la que interactúan con el usuario, debido en parte a que la complejidad de su diseño es menor.
En el caso puntual de los chatbots basados en palabras clave -o en reglas-, éstos están diseñados para proporcionar respuestas preprogramadas a las entradas específicas de los clientes. Estas entradas se pueden programar o retirar según sea necesario, pero la función básica de un chatbot de palabras clave es la de proporcionar una respuesta puntual a una entrada puntual del cliente.
¿Qué son los chatbots del comercio conversacional?
Como su mismo nombre lo sugiere, los chatbots de comercio conversacional son programas de chat automatizados que utilizan NLP/PLN e IA para comunicarse con los clientes de forma conversacional, es decir, simulando una conversación de persona a persona.
Así mismo, este tipo de chatbots están diseñados con la intención de ayudar a los clientes con una variedad de tareas que van desde responder preguntas sobre productos, recomendar artículos de su interés, procesar y rastrear pedidos y proporcionar información de uso, creando experiencias de compra personalizadas durante todo su recorrido de compra.
Una de las ventajas de este tipo de chatbots conversacionales -versus aquellos de palabras clave- es su capacidad de brindar una experiencia conversacional real en lugar de tan solo proporcionar un menú genérico de opción múltiple. Adicionalmente, a través de un chatbot conversacional es posible brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y gestionar miles de interacciones simultáneas.
Este tipo de chatbots pueden integrarse en plataformas de mensajería (como WhatsApp, Messenger, Telegram y Viber), así como en los sitios web de las empresas. ¿El resultado? Experiencias del cliente mejoradas de forma integral y, como consecuencia, una mayor satisfacción y lealtad por parte de los usuarios.
Como ya lo hemos dicho, los chatbots conversacionales de IA están diseñados para sostener conversaciones naturales con los clientes. Sin embargo, es importante entender que este tipo de chatbots requieren de un oportuno entrenamiento en donde -en medio de su diseño- les sean insertadas las preguntas más frecuentes de los usuarios y oportunas respuestas ante las mismas. En añadidura, con el tiempo y a medida que los chatbots de IA interactúan con más y más personas nutren progresivamente sus conocimientos y se adaptan para cada vez responder de mejor manera. A partir de dichas interacciones, los chatbots aprenden a reconocer patrones en el comportamiento de los clientes para así mejorar la precisión y relevancia de sus respuestas.
¿Cómo es posible crear un chatbot de comercio conversacional?
Al momento de diseñar un chatbot para dar rienda suelta a tus estrategias de comercio conversacional, es importante seguir algunos pasos:
- Comprende a tu público: antes de crear tu chatbot, debes antes que nada comprender a tu audiencia objetiva a fondo. ¿Qué necesidades y dificultades le estarías solucionando mediante un bot? ¿Qué tipo de lenguaje y tono prefieren? ¿En qué canales les gusta comunicarse? Teniendo en cuenta estos y otros factores, podrá sdiseñar un chatbot que pueda interactuar con tus clientes de una manera que se sienta natural.
- Define tu objetivo y el alcance: decide qué podrá y qué no podrá hacer tu chatbot. Esto será crucial al evaluar los KPIs de tu chatbot. ¿Tu chatbot de IA conversacional está pensado únicamente para brindar atención al cliente? ¿Tu bot proporcionará recomendaciones u ofrecerá promociones personalizadas? Tener una idea clara del propósito y del alcance de tu chatbot te ayudará a diseñar un flujo conversacional más efectivo.
- Presta atención al diseño: el flujo conversacional es fundamental para el éxito de la implementación de tu chatbot. ¿Deseas que tu chatbot sea atractivo, natural y fácil de hablar? En ese caso, aplica los principios del diseño conversacional, como usar un lenguaje simple, brindar opciones y anticipar las necesidades del usuario para así crear un chatbot con el que las personas se sientan conversando en vez de realizando una transacción.
- Emplea IA, NLP y aprendizaje automatizado: el procesamiento del lenguaje natural (NLP/PLN) permite a tu chatbot a reconocer, comprender y responder a los usuarios de manera más efectiva. El aprendizaje automático y la IA mejorarán el rendimiento de tu chatbot al “aprender” con cada interacción para comprender mejor al usuario, sus patrones y cómo brindar respuestas más precisas.
- Pon a prueba y refina tu bot: como ocurre con cualquier otro proyecto de diseño, las pruebas y el perfeccionamiento son cruciales. Recolecta analíticas, retroalimentaciones y comentarios de tus clientes para identificar áreas de mejora para tu chatbot. ¿Detectaste que hay muchos abandonos en un mismo punto de contacto? Tal vez sea bueno echarle un vistazo más de cerca a esta etapa puntual del recorrido del cliente.
Esta guía, paso a paso, te ayudará a crear un chatbot que sea realmente capaz de establecer conexiones más genuinas con tus clientes.
Los mejores canales donde alojar tu chatbot de comercio conversacional
En la práctica, elegir el canal ideal para integrar tu chatbot de comercio conversacional depende de varios factores, tales como:
- Engagement: comprende qué canales representan un mayor engagement en términos de tu audiencia objetiva.
- Casos de uso: determina qué canales se adaptan de mejor manera a cada caso de uso y cuáles son sus requisitos comerciales en términos de seguridad, tecnologías compatibles, inmediatez, etc.
- Inconvenientes recurrentes de los usuarios: detecta qué canal aborda de mejor manera las problemáticas más frecuentes de tus clientes, debido a su misma naturaleza o particularidades.
Luego de haber considerado los anteriores tres puntos, las empresas deben comprender qué canales se adaptan mejor a la totalidad de ellos. Es probable que luego de realizar un análisis juicioso al menos uno de estos canales surja como un buen candidato:
Integrar un chatbot de IA conversacional en todos estos canales puede representar una carga de trabajo significativa en un principio. Por lo tanto, es recomendable analizar las interacciones con los clientes para luego elegir tan solo dos o tres canales que consideres que te darán el mayor rendimiento en una primera instancia.
¿Cuáles son los principales beneficios de los chatbots conversacionales de IA?
- Mejoras en la atención al cliente
Los chatbots pueden brindar respuestas instantáneas y personalizadas a la gran mayoría de las preguntas de tus usuarios 24/7.
Además, los chatbots también pueden manejar grandes volúmenes de consultas simultáneas, lo que reduce el tiempo de espera y mejora el tiempo de resolución de tickets, impactando positivamente en la satisfacción del cliente.
- Experiencia mejorada
Los chatbots brindan experiencias altamente atractivas, de extremo a extremo, mediante interacciones ultra personalizadas que se sienten como una conversación natural entre humanos.
Lo anterior ayuda a las empresas a construir relaciones más sólidas con sus clientes, mejorando así la lealtad de ellos hacia su marca y convirtiéndolos en embajadores.
- Reducción de costos
Las empresas pueden reducir costos al automatizar tareas repetitivas a través de chatbots (por ejemplo: responder preguntas frecuentes, procesar pedidos, confirmar identidades y datos, emitir duplicados de facturas, cambiar contraseñas, etc.).
Todo esto libera a los agentes para que así estos se concentren en dar resolución a tareas más complejas que, por lo mismo, requieren de un toque humano.
- Eliminar las barreras del idioma
La mayoría de las inteligencias que se ejecutan en chatbots conversacionales son multilingües de forma nativa. Esto les permite detectar, interpretar y crear experiencias conversacionales en prácticamente cualquier idioma.
Este es un elemento muy importante porque puede facilitarles a las empresas el acceso a una audiencia global que les permita romper con sus propias fronteras.
- Aumento de las ventas
Los chatbots pueden ayudar a las empresas a aumentar las ventas al proporcionar recomendaciones personalizadas a los usuarios e información detallada que elimina cualquier tipo de duda de los clientes antes de realizar una compra.
- Escalabilidad
Los chatbots pueden manejar conversaciones virtualmente ilimitadas simultáneamente, sin ninguna caída en su rendimiento. Esto significa que las empresas pueden procesar grandes volúmenes de interacciones con los clientes sin necesidad de contratar, capacitar y equipar cientos de empleados.
- Consistencia de la marca
Los chatbots brindan respuestas coherentes y detalladas sin ninguna variación en la calidad o el tono.
Esto garantiza que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente del canal en el que se les atienda y evita las imprecisiones de las que puede ser presa una persona desinformada o -siendo realistas- malhumorada.
- Agilidad
Una gran fuente de molestia para las personas es tener que esperar mucho tiempo por una respuesta. Según Aberdeen, por cada segundo que un sitio web tarda de más en cargarse, la satisfacción del cliente cae un 16 % por segundo. ¿Imagina tener que esperar minutos en una cola para ser atendido? ¡Nadie quiere eso!
Con los chatbots, los clientes obtienen respuestas instantáneas, sin esperas. Esto aumenta la satisfacción del cliente y elimina la frustración.
¿Cuáles factores deben ser considerados en la implementación de un chatbot de IA?
Cuando se trata de implementar chatbots conversacionales impulsados por IA, las empresas deben considerar varios factores para garantizar que su estrategia se alinee con los objetivos comerciales de su organización.
Presta atención a estos elementos:
- Objetivo: tener una comprensión clara de qué objetivo cumplirá tu chatbot es esencial para que puedas definir métricas de éxito consistentes y así poder medir el valor real de esta herramienta dentro de la experiencia de tus clientes.
- Experiencia intuitiva: ¿qué tan fácil es para tus usuarios entender cómo funciona el chatbot? ¿Es este lo suficientemente intuitivo?
- Integración con tecnologías existentes: tu bot debe poder integrarse con tu ERP, CRM, plataforma de datos de clientes, centro de contacto y otros sistemas para así poder extraer datos y personalizar la experiencia del cliente.
- Capacitación: ¿qué tan simple será realizar cambios futuros en el árbol de preguntas de tu chatbot? ¿Qué tan difícil o complejo es para tus empleados crear un nuevo bot? ¿Cuánta capacitación se necesitará para poder llevar lo anterior acabo?
- Seguridad y privacidad: ¿qué certificaciones tiene la empresa responsable de tu chatbot? ¿Tu chatbot cumple con todas las normativas locales? ¿Tu bot tiene sistemas nativos de seguridad y privacidad de datos?
- Analítica y métricas: ¿qué métricas, informes y dashboards de datos ofrece la plataforma? ¿Es posible cruzar datos directamente en el sistema o es necesario exportar todo? ¿Los datos que aparecen son en tiempo real o hay un retraso en su visualización?
¿Cómo es posible emplear los chatbots de IA dentro del comercio conversacional?
A lo largo de su evolución, los chatbots con inteligencia artificial han jugado roles cada vez más complejos y relevantes dentro de las empresas.
Sus principales aplicaciones son las siguientes:
- Responder preguntas frecuentes: si bien este fue uno de los primeros usos de los bots, aún hoy, esta continúa siendo una aplicación muy valiosa de esta tecnología. Después de todo, responder FAQs de forma ágil y certera mejora la satisfacción del cliente y permite una escalabilidad que es difícil de lograr a través de agentes humanos.
- Asistente de compras: los bots impulsados por IA pueden comprender las necesidades de los usuarios y hacer recomendaciones precisas basadas en sus preferencias. Además, pueden resolver dudas sobre los diferentes modelos y orientar al cliente hacia el producto más adecuado.
- Pago: Los bots pueden incluso facilitar el pago dentro de los mismos chats para completar allí distintas transacciones. Funcionalidades como estas ya están habilitadas por Apple Business Messages y, paulatinamente, por WhatsApp en distintas regiones.
- Seguimiento de pedidos: los momentos inmediatamente posteriores a la compra de un pedido son de mucha ansiedad para los consumidores. Por ello, vale la pena ofrecer una experiencia increíble proporcionando detalles de entrega del pedido y respondiendo a cualquier pregunta que pueda surgir en este momento.
- Soporte postventa: cualquier duda que pueda tener un usuario respecto de un producto/servicio (su uso, cambios y devoluciones, etc.) deberá ser respondida con prontitud.
- Engagement y venta cruzada: los bots de IA se destacan en el reconocimiento de patrones de comportamiento y la recomendación de productos para atraer y alentar las recompras.
Casos de uso de chatbots de IA conversacionales
Retail
Los casos de uso minorista más comunes para chatbots conversacionales se encuentran en el servicio al cliente. Estos pueden resolver problemas de soporte de diversa complejidad, como entrega, cambio de datos de registro, consultas, etc.
A medida que evolucionan los chatbots conversacionales impulsados por IA, su papel en el comercio minorista muta del servicio al cliente para lentamente convertirse en valiosos asistentes de compras.
Marketing
Los clientes de ahora ya están muy acostumbrados a interactuar con chatbots conversacionales en varias etapas de su viaje.
Los chatbots de IA pueden obtener y analizar rápidamente los datos de los clientes en todos los puntos de contacto para así brindar recomendaciones personalizadas y productos complementarios basados en el historial, el comportamiento y las búsquedas de los clientes.
Finanzas
Al igual que en otras verticales, los chatbots de IA utilizados en la industria financiera ayudan a brindar un servicio al cliente más rápido al acelerar el tiempo de resolución.
Sin embargo, el caso de uso más importante para esta industria es el apoyo y el asesoramiento de la gestión financiera personal. Los chatbots de IA pueden acceder rápidamente a millones de datos y analizar las finanzas de un cliente para así brindar asesoramiento financiero personalizado.
Transporte y logística
En esta industria en particular, los bots son muy utilizados para brindar atención al cliente, más concretamente para responder las solicitudes y consultas relativas a las entregas.
Otro caso de uso muy llamativo e interesante es el de poder reservar un transporte o contratar un servicio de entrega mediante el bot – todo a escala y con el cruce simultáneo de miles de datos.
La IA también puede autenticar (o actualizar) información relevante, como la dirección de entrega, los datos de registro y los cambios de ruta, entre otros.
Salud
El trato con los pacientes es una tarea intensa y debe hacerse con toda la humanización posible. Se espera que las citas se puedan programar y reprogramar rápidamente y que se pueda acceder a los diagnósticos desde múltiples canales. En este sentido, los chatbots conversacionales de IA alivian muchas de estas demandas de los equipos médicos y les permiten concentrarse únicamente en brindar atención médica.
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