Plataforma conversacional: a sua está silenciando ou maximizando as conversas com clientes?
Há uma citação excelente do lendário treinador de vendas Tom Hopkins que resume perfeitamente o objetivo central do marketing conversacional e das técnicas de vendas.
Vender é a arte de fazer as perguntas certas para receber aqueles pequenos ‘sims’ que irão permitir conduzir seu lead a uma decisão maior. É uma função simples, e a venda final nada mais é que a soma total de todos os seus ‘sims’.”
Independente se o vendedor é um vendedor de tapetes em um mercado marroquino empoeirado, um agente imobiliário vendendo pores-do-sol em Los Angeles ou mesmo um chatbot IA que ajuda milhares de consumidores a fazer uma compra em um e-commerce – o que todos têm em comum é a conversa. Ou seja, uma troca de informações e ideias nos dois sentidos que constrói um relacionamento e ajuda os clientes a resolverem seus problemas e encontrarem os produtos de que precisam.
Perceba que dissemos “precisam” e não “querem”. Posso entrar em uma concessionária de automóveis querendo um cupê esportivo, mas como pai de família o que eu preciso é de um carro mais sensato. Chego a esta conclusão logo após o sábio vendedor iniciar nossa conversa com “Então, você tem filhos?
Mas como um negócio B2C com centenas de milhares de clientes em todo o mundo tem conversas significativas com todos eles? E como você integra todas essas interações nas jornadas dos seus consumidores, capta os principais insights e mede os resultados das suas ações?
A resposta deveria ser: através de ferramentas de tecnologia que apoiam seus objetivos conversacionais.
O que é uma plataforma conversacional?
Uma definição popular de uma plataforma conversacional é que ela é um tipo de tecnologia de inteligência artificial que permite ao ser humano interagir com os computadores de uma maneira que imita a conversa humana.
Nós não achamos que essa definição explica tudo.
Claro, a IA é uma parte fundamental de uma plataforma conversacional empresarial, mas ela deve coexistir simbioticamente com as entradas humanas e ser incorporada em todos os canais que uma empresa utiliza para interagir com seus clientes.
Para nós, uma plataforma conversacional é uma stack de tecnologia que garante o marketing e o comércio conversacional como parte de uma estratégia geral de comunicação.
E não estamos sozinhos nessa percepção:
Se você quiser aplicar IA para melhorar as conversas com os clientes, você precisa considerar a jornada completa: antes do contato, durante o contato e depois do contato – em todos os canais! Fornecedores que entendem isto têm garantido que seu portfólio insira inteligência durante todo o ciclo de interação (ou seja, chatbots, ferramentas de assistência ao agente em tempo real e análise pós contato).”
Christina McAllister, Analista Sênior da Forrester
Quais são os benefícios de uma plataforma conversacional?
A IA conversacional já provou seu valor para as empresas e está atualmente experimentando um crescimento exponencial à medida que mais e mais casos de uso estão sendo implantados em todos os setores.
Aqui listamos alguns dos benefícios que as empresas estão desfrutando com o uso de uma verdadeira plataforma conversacional.
Atendimento ao cliente
As organizações geralmente iniciam sua jornada conversacional com chatbots de atendimento ao cliente para escalar e melhorar seus contact centers. Os chatbots podem fornecer respostas imediatas a muitas perguntas ou passar o bastão para um agente humano quando o assunto é mais complexo (mas com todos os detalhes e contexto que ele já recebeu do cliente).
Isto é o que a Forrester chama de abordagem híbrida, onde o objetivo não é substituir ou impedir conversas humanas, mas fazer o melhor uso dos agentes humanos para proporcionar uma melhor experiência geral ao cliente.
Engajamento – o céu é o limite!
O marketing conversacional não tem que ser uma tática passiva onde se espera que as pessoas iniciem uma conversa com você. As opções de engajamento com seu público são restritas apenas pela sua imaginação!
Há as abordagens tradicionais, incluindo atividades de RP, newsletters, anúncios digitais e redes, e depois há táticas mais diretas, inclusive:
- Anúncios na web e canais sociais com botões que automaticamente iniciam um bate-papo. A Meta faz isso de forma muito eficaz ligando os anúncios no Facebook e Instagram com o WhatsApp. O Google tem um recurso semelhante que permite que as pessoas enviem mensagens para as empresas diretamente dos resultados de busca do Google.
- Em uma escala mais micro mas também extremamente eficaz, alguns de nossos clientes têm até utilizado táticas de marketing de guerrilha para gerar engajamento e interesse. No lançamento de um novo produto, a Unilever colocou cartazes em toda São Paulo com um número WhatsApp que as pessoas poderiam enviar mensagens para iniciar um bate-papo para saber mais sobre a nova linha.
Casos práticos para plataformas conversacionais
- Abandono do carrinho: Estudos realizados pela Statista mostraram que o abandono de carrinhos chega a 98% em algumas indústrias. Talvez nós tenhamos nos tornado um pouco imunes às táticas padrão que as marcas empregam para nos induzir de volta a concluir uma compra. Mas uma abordagem conversacional para este caso de uso se mostrou ser muito mais eficaz. Mesmo que uma pessoa não possa ser persuadida a concluir a venda, os dados coletados na conversa podem fornecer uma compreensão mais profunda do porquê das pessoas abandonarem determinado produto e podem informar os preços, fornecer insights da concorrência e orientar futuras campanhas promocionais.
- Assinatura de serviços: Inscrever-se em um serviço à moda antiga não era nada divertido. Preencher formulários, definir quais seções se aplicavam a você e fornecer informações que a empresa já conhecia sobre você. O uso de IA conversacional para este caso de uso é uma mudança de jogo e pode reduzir radicalmente as taxas de abandono, pois as pessoas podem ser guiadas passo a passo através do processo – e de uma forma mais interessante. A Bolt usou um chatbot conversacional no WhatsApp para otimizar seu processo de cadastro de novos motoristas e aumentou as taxas de conversão em 40%.
- Cadastro de produtos: Quando compramos um novo produto, muitas vezes somos obrigados a cadastrá-lo para ativá-lo e começar a usar, ou para validar a garantia. Pode ser um processo tedioso quando tudo o que queremos fazer é brincar com nosso novo gadget. Ao invés de preencher um formulário online ou telefonar para o atendimento ao cliente, é muito mais fácil simplesmente digitalizar um código QR na embalagem para iniciar uma conversa e ser guiado através do processo. Alguns de nossos clientes de telecomunicações estão usando esta abordagem de forma extremamente eficaz para permitir que os clientes façam o cadastro ao adquirirem cartões SIM, o que agora é obrigatório em muitos países. Com um chatbot projetado especificamente para este fim, eles simplesmente carregam uma foto de seu cartão de identificação ou passaporte, tiram uma selfie para verificar sua identidade e o chatbot faz o resto.
Nutrição de leads e vendas pelos chats
Os varejistas online estão usando cada vez mais os chatbots para simular a experiência de uma loja e, neste cenário, alguns diferenciadores importantes estão surgindo. Afinal, até mesmo o vendedor mais capaz de uma loja teria dificuldade em lembrar o nome, detalhes e CLV de cada pessoa que entrasse no estabelecimento.
Chatbots podem fazer isso sem precisar pensar duas vezes, e as empresas estão percebendo os benefícios de uma abordagem conversacional na promoção de relacionamentos de longo prazo com clientes que levam a compras recorrentes e fidelização com a marca.
Isto é especialmente importante com o iminente fim dos cookies de terceiros. Isso porque, agora as marcas terão que depender somente dos dados primários que coletarem com seus usuários para manterem suas estratégias de personalização. E uma abordagem conversacional tem um grande impacto neste encorajamento para o compartilhamento de informações.
À medida que os consumidores recebem a ajuda que precisam e se sentem valorizados, eles estão mais dispostos a fornecer suas informações e o consentimento para que elas sejam usadas para criar experiências ainda mais personalizadas e engajadoras. Para a marca, mais dados significa mais oportunidades para enriquecer a plataforma de dados de seus clientes (CDP) e direcionar os planos de nutrição e as atividades de vendas.
A IA conversacional torna-se, portanto, um dos principais capacitadores de uma hiperpersonalização eficaz em escala.
6 itens que uma plataforma conversacional tem que ter
Há várias características que as plataformas verdadeiramente conversacionais precisam ter para apoiar os objetivos do seu negócio. Escolhemos os 6 principais para uma visão mais detalhada.
1. Canais disponíveis
Como já mencionamos, uma abordagem conversacional não se resolve apenas inserindo canais conversacionais na sua estratégia e tecnologias existentes. Trata-se de facilitar as conversas em todos os canais e ao longo da jornada do cliente, com a opção de mudar de canal quando fizer sentido.
Imagine um cliente pesquisando seu número de suporte de vendas no Google para saber mais sobre um produto – os resultados da pesquisa incluem um link de bate-papo que lhes permite conectar-se instantaneamente com um chatbot no WhatsApp, que fornece a resposta que estão procurando, mas também sugere um produto alternativo que pode ser uma opção melhor para eles.
O chatbot é capaz de exibir informações sobre o produto no chat com a opção de comprar ou direcionar para o site para ver mais detalhes e opiniões sobre o produto. A pessoa compra o produto e opta por receber atualizações do status do pedido por SMS e notícias relacionadas ao produto por e-mail. Seus detalhes completos e histórico de interação são salvos no banco de dados e e algumas semanas depois a solução de automação de marketing os seleciona para serem incluídos em uma nova campanha no Facebook com base em seu perfil de cliente e histórico de compras.
A pessoa compartilha o post em suas redes sociais, desencadeando um conjunto totalmente novo de conversas e oportunidades de engajamento – tudo facilitado por uma plataforma conversacional capaz de suportar todos os canais no seu mix.
2. Chatbots (que são fáceis de criar)
Um componente chave de qualquer stack de tecnologia conversacional é a capacidade de criar e implantar chatbots em qualquer canal – e facilmente. Isto significa um sistema para criação de chatbot com uma interface sem código que permite aos usuários criar, treinar e implantar chatbots em velocidade máxima sem a necessidade de desenvolvedores se envolverem.
Os usuários devem ser capazes de construir chatbots simples baseados em regras ou mais sofisticados que usam processamento de linguagem natural (PNL) para entender a intenção do cliente e responder adequadamente.
A plataforma deve permitir a implantação de chatbots em vários canais a partir da mesma arquitetura de base e plataforma de dados do cliente (CDP).
3. União com o contact center
Para a maioria das organizações, o contact center é a face humana da sua operação e onde a maioria das conversas com os clientes acontece. Qualquer plataforma conversacional precisa ter um componente de contact center pronto para a empresa. Cobrindo tanto os canais tradicionais como voz e e-mail, mas também incluindo chat ao vivo, aplicativos de chat, chamadas de vídeo e redes sociais.
Acrescente a esse mix ferramentas de assistência em tempo real para que os humanos e a IA trabalhem perfeitamente juntos para uma experiência conversacional que seja memorável pelas razões certas.
Se a solução for hospedada na nuvem, melhor ainda! – ela irá permitir que seus agentes trabalhem de qualquer lugar que eles tenham acesso à Internet.
4. Fácil de integrar
O valor da IA Conversacional fica mais perceptível quanto mais informações ela tem acesso. Isto significa (muitas) integrações.
Acesso em tempo real a sistemas de pagamento e contas para consultas de pedidos, sistemas biométricos para verificação de ID – tudo isso possibilitado por uma API completa e flexível que é fácil de trabalhar.
A adição de novos casos de uso com integrações é um fator chave para o sucesso.
5. Escalabilidade
Possivelmente a característica mais atraente da IA conversacional é a facilidade e o baixo custo de escaloná-la. Embora seja extremamente caro e demorado dobrar o número de funcionários de um contact center humano, dobrar o número de conversas que um chatbot pode lidar é apenas uma questão de provisionar espaço extra no servidor.
Uma plataforma conversacional deve amplificar esta força em vez de impedi-la, tornando simples aumentar a largura de banda da solução e permitir ainda mais casos de uso.
6. Criação de relatórios
Cada organização é única, e isso é ainda mais verdade se pensarmos na maneira como elas capturam dados de clientes, vendas e operações, e como os utilizam para criar insights e relatórios acionáveis.
De forma bem rasa: uma plataforma conversacional eficaz precisa ser capaz de extrair, agregar e incorporar dados-chave das conversas para enriquecer as fontes de dados e métricas existentes, sejam elas as preferências do cliente, o histórico de atividades e compras ou as métricas de marketing como qualificação de leads, taxas de engajamento ou conversão.
Acabe com os silêncios desconfortáveis
As plataformas conversacionais não estão tentando reinventar a roda – elas simplesmente permitem às empresas incorporar elementos conversacionais aos canais tradicionais e digitais que os clientes já usam e nos quais confiam, como o site da empresa, o aplicativo, o contact center e os canais sociais.
A grande “sacada” é garantir que essas conversas não sejam apenas conversas transitórias, mas sirvam para enriquecer o seu entendimento do cliente e direcionar as principais atividades de marketing e vendas.
Está na hora de cogitar uma plataforma conversacional para a sua empresa? Se a resposta for sim, entre em contato com um de nossos especialistas e saiba o que a Infobip pode fazer por você!
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