Mais do que apenas acompanhar as métricas da sua empresa, é importante pensar em estratégias que contribuam para a criação de uma experiência mais personalizada em todos os pontos de contato com seus clientes. E, para isso, é fundamental que você saiba como utilizar os dados que você tem em mãos. E é aqui que surge a dúvida: “qual ferramenta é melhor para otimizar essa tarefa: CDP ou CRM?”
As duas siglas podem até ser bastante parecidas, e as plataformas têm algumas funcionalidades em comum. No entanto, entender as diferenças e as principais características de cada uma delas irá ajudá-lo a potencializar suas campanhas e atendimento e trazer muito mais satisfação para seus usuários e clientes
Continue a leitura para entender as diferenças e aplicações de CDP e CRM e como as duas ferramentas podem ser úteis para a sua empresa. Confira!
CDP: que é e como funciona?
O Customer Data Platform (CDP) é um sistema que coleta, organiza e unifica informações de clientes de diversas fontes, como sites, aplicativos, redes sociais, URAs, canais de contato e sistemas internos da empresa. Dessa forma, é possível centralizar dados de diferentes canais de forma eficiente e acurada.
O maior benefício que o CDP entrega é justamente a possibilidade de entender a fundo o comportamento e preferências do usuário. E, consequentemente, ele possibilita uma segmentação ainda mais precisa, garantindo uma maior personalização e interações mais relevantes.
Com essa ferramenta em mãos, profissionais de marketing e atendimento conseguem simplificar a gestão e análise desses dados. E, a partir de todas essas informações, fica mais fácil desenvolver estratégias ultra segmentadas para diferentes públicos e com altíssimos retornos de engajamento e financeiros.
Pense no quanto mais assertivo sua comunicação ou atendimento seriam se você combinasse dados demográficos, histórico de compras, interações de suporte, preferências e comportamento online às suas estratégias/respostas. Provavelmente seria muito mais efetivo, não é mesmo?
CRM: o que é e como funciona?
Já um Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que armazena informações detalhadas sobre os clientes, histórico de interações e comunicações, possibilitando um atendimento mais eficiente e personalizado a partir de interações anteriores.
Essa ferramenta é muito eficiente para organizar informações sobre os clientes de uma empresa. O usuário recebeu suporte pelo WhatsApp? Essa informação é lançada no CRM para que o próximo atendimento, independentemente do canal utilizado, esteja conforme as expectativas desse consumidor.
Outro ponto de destaque do CRM é justamente a possibilidade de automatizar tarefas rotineiras, como o acompanhamento de consultas, envio de lembretes e follow-ups e geração de relatórios.
Quais as diferenças entre CDP vs CRM?
Ambas as plataformas têm o foco central em um componente: os dados. Mas as semelhanças acabam por aí.
Os CRMs são excelentes para organizar as informações dos clientes, monitorar e automatizar interações diretas com a sua empresa. Afinal, todas as informações estão em um só lugar e você pode acessá-las sempre que precisar. Além disso, é possível extrair insights valiosos para melhorar, por exemplo, as suas estratégias de marketing e contatos de venda – mas ele é mais restrito em relação a personalização e segmentação de clientes.
Isso acontece porque, por mais que um CDP seja muito parecido com um CRM, os CDPs contemplam uma variedade muito maior de fontes de dados. A partir da coleta de informações de múltiplos canais, fica mais fácil ter uma visão completa do comportamento e preferências do cliente em diferentes canais e assim personalizar de forma muito mais eficiente as suas ações e comunicações.
Agora que você já conhece os dois conceitos, é importante entender um pouco mais sobre as principais diferenças entre CDP vs CRM do ponto de vista de três pilares principais.
São eles:
Objetivos
Antes de mais nada, é importante entender os objetivos que CDP e CRM têm. Para começar, o primeiro busca coletar, unificar e organizar os dados dos clientes a partir de múltiplas fontes, enquanto o segundo foca em gerenciar as interações e comunicações com esses mesmos consumidores.
Sendo assim, um CDP tem uma utilização muito mais eficiente para quem precisa centralizar os dados do cliente e garantir que as informações estejam atualizadas e consistentes. Já o CRM é voltado para aprimorar a eficiência das equipes com algumas tarefas automatizadas direto na plataforma.
Escopo
O escopo de trabalho dessas duas plataformas também são bastante diferentes: o CDP tem informações demográficas, histórico de compras, preferências e interações do cliente em diferentes canais. A ideia aqui é ter uma visão completa de seus clientes e aproveitar esses insights para personalizar estratégias.
Por outro lado, o CRM se concentra nas interações diretas com os clientes. Ele abrange atividades como gerenciamento de contatos, acompanhamento de leads, automação de vendas, atendimento ao cliente e suporte, sempre pensando em melhorar a eficiência operacional de uma equipe ou empresa.
Funcionalidades
Outro pilar importante entre CDP vs CRM é relacionado aos tipos de funcionalidades disponíveis em cada plataforma. O CDP oferece recursos como:
- Coleta e unificação de dados: o CDP é projetado para coletar dados de várias fontes e unificá-los em perfis de cliente abrangentes;
- Segmentação avançada: ele permite segmentar clientes com base em critérios específicos, o que é essencial para estratégias de marketing direcionado;
- Análise de dados: o CDP oferece ferramentas para análise de dados de clientes, identifica tendências e consegue prever (na maioria dos casos) comportamentos futuros;
- Personalização: com base nos dados coletados, as empresas podem personalizar suas interações com os clientes, oferecendo conteúdo relevante e experiências sob medida;
- Integração com outras ferramentas: os CDPs geralmente se integram com sistemas de suporte ao cliente, automação de marketing e análise de negócios para ampliar sua funcionalidade e levar todos esses insights e dados dos clientes para as diversas áreas do negócio.
Enquanto isso, um CRM ajuda com as seguintes funcionalidades:
- Gestão de contatos: ele permite manter registros detalhados de clientes e leads, incluindo informações de contato, histórico de interações e notas;
- Automação de vendas: o CRM automatiza tarefas de vendas, como acompanhamento de leads, envio de cotações e gerenciamento de pipelines;
- Acompanhamento de atividades: os CRMs rastreiam as atividades dos clientes, incluindo interações de vendas, tickets de suporte e compromissos agendados;
- Relatórios e análises de vendas: eles oferecem recursos de geração de relatórios para avaliar o desempenho de vendas e a eficácia das estratégias de marketing.
Quando usar cada uma das ferramentas?
Separamos alguns exemplos de aplicação de CDP e CRM no dia a dia de uma empresa para que você possa saber, em detalhes, quando cada plataforma é mais recomendada.
Personalização avançada da experiência do cliente
Se sua empresa deseja proporcionar uma experiência altamente personalizada aos clientes, incluindo ofertas sob medida, recomendações de produtos e conteúdo direcionado, um CDP é a escolha ideal.
O motivo é simples: um CDP é projetado para coletar e unificar uma ampla variedade de dados de clientes. Isso permite uma segmentação refinada e a entrega de conteúdo personalizado com base no comportamento específico de cada cliente e em suas preferências.
Gerenciamento de relacionamento com o cliente e vendas
Já quando o foco principal é gerenciar contatos, leads e atividades de vendas, o CRM é a escolha certa. Afinal, você consegue entender toda a jornada dele até o momento e agilizar a próxima interação com esse usuário de maneira mais eficiente.
Isso é possível porque o CRM é projetado para acompanhar e gerenciar o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato até a conclusão da venda. Ele é essencial para equipes de vendas que desejam automatizar processos, acompanhar leads, gerenciar pipelines e melhorar a eficiência das conversões.
No entanto, é bom ressaltar que um CDP pode exercer uma função semelhante quando integrado com outras ferramentas.
Integração de dados de diversas fontes
Outro momento em que o CDP pode ser mais eficiente do que um CRM acontece quando uma empresa opera com múltiplos sistemas e fontes de dados e precisa centralizar todas essas informações em um único local.
Como o CDP é especializado em coletar e unificar dados de clientes de várias fontes, como sites, aplicativos móveis e sistemas internos, isso garante que os dados estejam sempre atualizados e acessíveis em tempo real, eliminando a fragmentação — e possível perda — desses dados.
Automação de processos comerciais
Outro caso em que o CRM é uma alternativa mais indicada é em situações em que a automação de tarefas relacionadas a vendas, marketing e suporte é uma prioridade.
Isso acontece porque CRMs oferecem recursos de automação que simplificam tarefas, como o envio de e-mails, acompanhamento de leads, agendamento de reuniões e geração de relatórios. Algo que economiza tempo das equipes, reduz erros humanos e melhora a eficiência operacional.
Análise de dados complexos
Já para as empresas que precisam de análises avançadas de dados de clientes para identificar tendências, prever comportamentos futuros e tomar decisões estratégicas baseadas em dados, o mais indicado é seguir com um CDP.
Por oferecer recursos de análise que permitem extrair informações valiosas dos dados do cliente, fica muito mais fácil entender melhor o público-alvo, otimizar campanhas de marketing e aprimorar a experiência do cliente.
Integração entre CDP e CRM
Além dos exemplos acima que deixam claro que CDPs e CRMs desempenham funções diferentes, eles podem ser complementares. A integração entre essas duas soluções pode ser extremamente benéfica para empresas que desejam aproveitar ao máximo os dados de clientes e melhorar seus relacionamentos e interações.
Um CDP pode, por exemplo, fornecer dados demográficos e de comportamento que ajudam a segmentar os clientes com precisão. Em seguida, um CRM pode usar esses segmentos para automatizar o envio de e-mails personalizados, acompanhar o progresso das oportunidades de vendas e registrar as interações.
Em resumo, a integração entre um CDP e um CRM permite que as empresas aproveitem ao máximo os dados detalhados do cliente coletados pelo CDP e apliquem essas informações no campo de vendas e atendimento gerenciado pelo CRM. Assim, é possível criar um ciclo completo de interações personalizadas.
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