Você já teve a sensação de ver uma frase e sentir que ela se encaixa perfeitamente na sua realidade? Pois é! Algumas frases, mesmo fora de contexto, continuam fazendo muito sentido.
Por isso, hoje, queremos testar você! Separamos algumas frases para você tentar adivinhar se elas foram faladas por uma celebridade ou um especialista em marketing e/ou varejo. Está pronto para colocar seus conhecimentos à prova?
Experiência do cliente no varejo
Frase nº 1
“I want to be part of the people that make meaning, not the thing that is made”
Quando se trata do varejo, a experiência que oferecemos aos clientes geralmente tem um impacto maior do que o próprio produto que vendemos ou que estamos tentando tornar conhecido.
Traduzindo essa primeira frase para o português (“Quero ser parte das pessoas que criam sentido, ao invés da coisa que é criada“) e associando-a ao contexto do varejo, parece claro que projetar uma jornada do cliente perfeita e de ponta a ponta é o ingrediente mágico para a receita mágica que agregará valor e significado a cada compra.
Tudo isso soa muito bem no papel, mas quem é o verdadeiro autor por trás dessa frase? Se você estava pensando que era um especialista em CX, é hora de repensar essa ideia, pois a resposta correta é nada mais nada menos que…
BARBIE
Entendendo o cliente de varejo
Frase nº 2
The only true wisdom is knowing that you know nothing”.
A melhor maneira de entender profundamente seus clientes do varejo é livrar-se das suposições preconcebidas que você tem sobre eles. Nesse sentido, a frase nº 2 se aplicaria perfeitamente ao entendimento de que, quando se trata do seu público: “A única sabedoria verdadeira é saber que você não sabe nada”.
A parceria com os fornecedores certos permitirá que você mapeie melhor a jornada de seus clientes, compreenda seus perfis e particularidades, tenha empatia com seus atritos e pain points e entenda seus contextos, desejos, necessidades e intenções.
Há várias estruturas teóricas quando se trata de mapear o comportamento dos seus clientes – um exemplo clássico é o chamado “Jobs to be Done“; no entanto, não importa como você coleta dados de seus clientes atuais e potenciais, o importante é saber como armazenar e interpretar cada pessoa que interage com sua marca de forma verdadeira e completa.
Mas chega de teoria, é hora de você nos dar seu veredicto final: quem você acha que disse essa frase? Aqui está a resposta!
ARYA, GAME OF THRONES
Otimizando o CX
Frase nº 3
Work hard, be patient, and be a sponge while learning your business. Learn how to take criticism. Follow your gut instincts and don’t compromise.”
O Google Translate nos diria que a tradução dessa frase é: “Trabalhe duro, seja paciente e seja uma esponja enquanto aprende sobre seu negócio. Aprenda a aceitar críticas. Siga seus instintos e não se contente”.
Certamente, para otimizar a experiência que você oferece aos seus clientes de varejo, é essencial que você seja capaz de coletar – e, mais importante, aceitar – o feedback das pessoas que compram de você.
Ser “como uma esponja” e absorver todo o feedback – positivo e negativo – dos seus clientes permitirá que você vá além e modifique os pontos em que sua experiência ainda não é ideal.
Curioso para saber quem disse essa frase? Talvez você queira limpar a garganta para não desafinar, pois o cérebro por trás dessas palavras é ….
SIMON COWELL
Retenção de clientes no varejo
Frase nº 4
Whatever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it, they will want to come back and see you do it again, and they will want to bring others and show them how well you do what you do.”
Tradução instantânea em 3, 2, 1: “O que quer que você faça, faça bem. Faça tão bem que, quando as pessoas virem você fazer, elas vão querer voltar e ver você fazer de novo, e vão querer trazer outras pessoas e mostrar a elas como você faz bem aquilo.”
Você acha que a jornada do seu cliente termina quando ele faz uma compra? Não! A experiência do cliente começa e termina muito antes do que muitas pessoas pensam. Nesse sentido, toda a experiência pós-venda que você oferece (por exemplo, suporte e atendimento ao cliente, programas de fidelidade etc.) é uma parte muito importante da experiência de cada um dos seus usuários.
Por isso, cada vez mais é importante pensar além do processo de aquisição e entender como você pode garantir a satisfação dos seus clientes por um longo período de tempo.
É de se imaginar que quem expressou essa ideia universal de forma tão fluente, condensada em uma frase, seria um especialista em Sucesso do Cliente, não é mesmo? E, bem, essa ideia não está totalmente errada. Afinal, a pessoa que disse nossa frase número 4 foi alguém que sabe perfeitamente como satisfazer (e superar) as expectativas das pessoas que acreditaram e apostaram em sua marca por décadas:
WALT DISNEY
Atendimento ao cliente no varejo
Frase nº 5
It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.”
Nosso “autor anônimo” disse certa vez: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para arruiná-la. Se você pensar sobre isso, fará as coisas de forma diferente.”
E aplicado à lógica do varejo: a reputação da sua marca dependerá, em grande parte, da atenção que você dá aos seus clientes e da maneira como lida com as reclamações e queixas deles. Ou seja, não se esqueça de prestar atenção aos comentários que seus clientes deixam nas redes sociais para encontrar pontos de atenção e corrigi-los da melhor maneira e a tempo!
Uma coisa é ser capaz de projetar estratégias maravilhosas de marketing e engajamento para atrair clientes, mas outra bem diferente é saber ser assertivo quando se trata de fortalecer e manter nossos relacionamentos com eles. Mais uma vez, a experiência do cliente vai muito além de uma compra.
Soluções omnichannel e baseadas em nuvem, como as da Infobip, permitem que você entenda melhor as preferências de cada cliente para oferecer a ele um atendimento (hiper)personalizado e contextualizado que o faça se sentir valorizado e ouvido – e sem erros comuns como repetições bobas de informações ou quebras de atendimento.
Da mesma forma, ao projetar cuidadosamente o fluxo conversacional dos seus chatbots, você pode garantir interações valiosas que acrescentem à sua marca em vez de prejudicá-la. O Answers – nossa plataforma de desenvolvimento de chatbots – e o Conversations – nosso contact center baseado na nuvem – são a combinação perfeita, já que permitem automatizar e otimizar o atendimento em massa para seus clientes e a transferência de casos mais complexos (como reclamações e reivindicações) para agentes humanos experientes.
Você achava que todas as frases que selecionamos foram ditas por pessoas do mundo do entretenimento? Aqui está uma pessoa que, embora não pertença à cultura pop, tem muito a contribuir com sua visão de empreendedor…
WARREN BUFFET, CEO – BERKSHIRE
Abandono do carrinho de compras
Frase #6
The reality is: sometimes you lose. And you’re never too good to lose. You’re never too big to lose. You’re never too smart to lose. It happens.”
Em português: “A realidade é: às vezes você perde. Você nunca é bom demais para perder. Você nunca é grande demais para perder. Você nunca é inteligente demais para perder. Às vezes isso acontece.”
Ou seja: seu varejo pode ser enorme e muito conhecido; no entanto, isso não o salvará de – mais de uma vez – ter seus clientes abandonando uma compra ao longo do processo.
Portanto, compreender os principais motivos pelos quais as pessoas abandonam seu carrinho de compras no último minuto e entender quais táticas você pode empregar para fazer com que elas retornem ao checkout (por exemplo, oferecer entrega imediata, eliminar custos de frete, oferecer promoções para itens de carrinho abandonados etc.) será mais do que fundamental.
E, por trás dessas palavras está a rainha, a única e insubstituível…
BEYONCÉ
Awareness e posicionamento de marcas de varejo
Frase nº 7
People don’t just buy your products that they can see; they buy your attitude that they can sense.”
Como tudo na vida, no amor e nos negócios, tudo é uma questão de atitude!
E como já mencionamos, as pessoas não serão atraídas para a sua empresa apenas pelos produtos maravilhosos que você oferece, nem por causa do design ou da qualidade deles; pelo contrário, as pessoas estão exigindo cada vez mais experiências personalizadas que se relacionem com as suas necessidades e contextos pessoais.
Por isso que a frase: “As pessoas não compram de você apenas por causa dos produtos que podem ver; elas compram de você por causa da atitude que podem perceber” é tão significativa.
E nesses contextos, soluções como o Moments da Infobip, nossa plataforma omnichannel de interação com o cliente, permitem mapear e projetar fluxos de interação automatizados para se comunicar com seus clientes de forma mais assertiva e por meio da criação de campanhas de marketing capazes de entender como, quando e onde entrar em contato com cada pessoa.
O autor dessa frase é tão poderoso, se não mais, do que a própria frase. Você sabe quem é? Se esta é a primeira vez que você ouve falar dela, é hora de saber mais sobre seu trabalho – garantimos que você não se arrependerá.
ROXANNE EMMERICH, AGENTE DE TRANSFORMAÇÃO EMPRESARIAL
E ai, quantas você acertou?
