Existen frases que, sacadas de contexto, ¡aplican y lo salpican todo! Por eso, hoy queremos compartir contigo una que otra frase que, aplicadas al universo minorista y de la experiencia del cliente, tienen mucho por comunicar. ¿Eres un experto en marketing? ¿Sabes más de la cultura pop que E News y TMZ combinados? En ese caso, prepárate porque es momento de poner tus conocimientos a prueba.
Experiencia del cliente minorista
Frase #1
I want to be a part of the people that make meaning, not the thing that is made.”
¿Una imagen dicen más que mil palabras? Pues bien, así mismo, la experiencia del cliente minorista vale más que mil productos.
Al hablar del comercio minorista -o de cualquier otro tipo de comercio, en realidad-, muchas veces la experiencia que ofrecemos a los clientes tiene un mayor impacto que el producto mismo que vendemos o que exponemos de par en par en medio de estanterías.
Al traducir esta primera frase al español (“Quiero ser parte de las personas que crean sentido, en vez de la cosa que es creada”) y atarla al contexto minorista, pareciera evidente que diseñar un recorrido del cliente fluido, de extremo a extremo, es el ingrediente mágico para dar con la receta perfecta que agregará valor y significado a cada compra.
Todo esto suena muy lindo en el papel, pero ¿quién es el verdadero autor detrás de esta frase? Si estabas pensando que se trataba de un experto en CX, es momento de replantearte esta idea, pues la respuesta correcta es ni más ni menos que….
BARBIE
Comprensión del cliente minorista
Frase #2
The only true wisdom is knowing that you know nothing.”
La mejor manera de comprender a profundidad a tus clientes minoristas es deshaciéndote de suposiciones preconcebidas que tienes acerca de ellos. En este sentido, la frase No. 2 aplicaría a la perfección al entender que, cuando de tu audiencia se trata: “La única verdadera sabiduría está en saber que no sabes nada.”
Asociarte con las personas correctas te permitirá mapear de mejor manera el recorrido de tus clientes, entender sus perfiles y particularidades, empatizar con sus fricciones y pain points y comprender sus contextos, anhelos, necesidades e intenciones. Existen múltiples marcos teóricos al momento de mapear el comportamiento de tus clientes minoristas -un claro ejemplo de ello es el llamado ‘Jobs to be Done’-; sin embargo, sin importar de qué manera recolectes la data de tus clientes actuales y potenciales, lo importante es saber realizar un almacenamiento e interpretación veraz y minuciosa de cada persona que interactúe con tu marca.
Soluciones como People de Infobip –nuestra CDP integrada que ofrece perfiles 360° de tus clientes- te permiten entender a tus clientes minoristas al detalle y desde una perspectiva 100% omnicanal y, por lo mismo, libre de nocivos silos de data.
Pero, suficiente de tanta teoría, es momento de que nos des tu veredicto final: ¿quién crees que dijo esta frase? ¡He aquí la respuesta!
ARYA, GAME OF THRONES
Optimización de la CX
Frase #3
Work hard, be patient, and be a sponge while learning your business. Learn how to take criticism. Follow your gut instincts and don’t compromise.”
Google Translate nos diría que la traducción de esta frase al español va por estas líneas: “Trabaja duro, sé paciente y sé una esponja mientras que comprendes tu negocio. Aprende a aceptar las críticas. Sigue tu instinto y no lo comprometas”.
Sin duda, para poder optimizar la experiencia que ofreces a tus clientes minoristas es esencial que seas capaz de recolectar -y, más importante, de aceptar- las retroalimentaciones de las personas que te compran.
Ser “como una esponja” y absorber todos los comentarios -positivos y negativos- de tus clientes, te permitirá ir la extra-milla y modificar aquellos puntos de contacto en los que flaquea tu CX.
¿Quieres aprender cómo el comercio conversacional puede ayudarte a extraer data valiosa de tus clientes minoristas? En ese caso, da clic aquí para descubrir más acerca de cómo a través de simples chats empresa-cliente puedes aprender más y más de tus usuarios.
¿Intrigado por saber quién dijo nuestra frase número 3? Quizás quieras aclarar tu garganta para no desafinar, pues la mente maestra tras estas pocas -pero contundentes- palabras es…
SIMON COWELL
Retención de clientes minoristas
Frase #4
Whatever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it, they will want to come back and see you do it again, and they will want to bring others and show them how well you do what you do.”
Traducción instantánea en 3, 2, 1: “Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, quieran volver y verte hacerlo de nuevo y quieran traer a otros y mostrarles lo bien que haces lo que haces.”.
¿Creías que el recorrido del cliente minorista culminaba una vez este efectuaba una compra o, como decimos coloquialmente, una vez este “rayaba tarjeta”? ¡Error! La experiencia del cliente inicia y termina mucho antes de lo que muchos imaginan. En este sentido, toda la experiencia post-venta que ofreces (ej. soporte y atención al cliente, programas de fidelización, campañas de re-engagement, estrategias de retención de clientes, etc.) es igual o más importante cuando de fortalecer la lealtad de tus clientes se trata.
Es importante siempre tener en cuenta que, ya sea que estemos hablando de tus empleados o de tus clientes, siempre es más provechoso nutrir y satisfacer a las personas con las que cuentas actualmente que únicamente centrar tus esfuerzos en atraer a nuevos clientes/empleados. Después de todo, un cliente satisfecho podría convertirse en un fuerte embajador que de fe de ti y de tu negocio, aumentando así la reputación de tu marca.
Uno podría pensar que quien expresó de forma tan fluida esta idea universal, condensada a manera de frase, tendría que ser un experto en materia de Customer Success, ¿no es así? Y bueno, si lo piensas bien, esta idea no es del todo errada puesto que quien dijo nuestra frase número 4 fue alguien que sabe a la perfección cómo satisfacer las expectativas de las personas que desde hace décadas creen y le apuestan a su mágica marca:
WALT DISNEY
Atención al cliente minorista
Frase #5
It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.”
Nuestro “autor anónimo” número 5 dijo alguna vez: “Toma 20 años crear reputación y 5 minutos arruinarla. Si piensas en ello, harás las cosas diferente.” ¡Así es! De la atención que le brindes a tus clientes y del manejo que le des a sus quejas y reclamos dependerá en gran medida la reputación de tu marca.
Por ello, ¡no olvides prestar atención a los comentarios que tus clientes minoristas dejan a través de redes sociales para así detectar inconformidades y corregirlas de la mejor manera y a tiempo!
Una cosa es lograr diseñar maravillosas estrategias de marketing y de engagement para atraer a clientes en el universo del retail y otra, muy distinta, es saber ser delicados al momento de fortalecer y de mantener nuestras relaciones con ellos. Una vez más, la experiencia del cliente va mucho más allá de una compra efectuada.
Soluciones y plataformas de comunicación omnicanales y en la nube, como lo es Infobip, te permiten conocer mejor las particularidades de cada cliente para así ofrecerles una atención (hiper)personalizada que los haga sentirse valorados y escuchados. En este sentido, la correcta interpretación de la data de los clientes minoristas te permitirá, una vez más, blindar la reputación de tu marca contra innecesarios pasos en falso.
Así mismo, mediante un minucioso diseño del flujo conversacional de tus agentes automatizados o de tus chatbots, podrás garantizar interacciones de valor que en vez de restar le sumen a tu marca. Answers -nuestra plataforma de desarrollo de chatbots- y Conversations -nuestro centro de contacto en la nube- son la perfecta combinación pues te permiten automatizar y optimizar la atención masiva de tus clientes y el traspaso de casos de mayor complejidad (como quejas y reclamos) a experimentados agentes humanos.
¿Creías que estas frases únicamente habían sido expresadas por personas dentro del mundo del entretenimiento? He aquí una persona que, si bien no pertenece propiamente a la Cultura Pop, tiene mucho por aportar desde su visión como empresario…
WARREN BUFFET, CEO – BERKSHIRE
Abandono del carrito de compras
Frase #6
The reality is: sometimes you lose. And you’re never too good to lose. You’re never too big to lose. You’re never too smart to lose. It happens.”
“La realidad es que: a veces perdemos. Nunca eres demasiado bueno para perder. Nunca eres demasiado grande para perder. Nunca eres demasiado inteligente para perder. A veces pasa.” ¿Conclusión? Tu comercio minorista puede ser enorme y muy bien conocido; sin embargo, eso no te librará de que en más de una ocasión tus clientes abandonen su compra.
Por ello, entender cuáles son las principales razones por las que las personas le hacen “ghosting” de último minuto a tu carrito de compras y comprender qué tácticas puedes emplear para procurar que retornen a efectuar pago (ej. ofrecer envíos inmediatos, eliminar costos de envío, ofrecer promociones para objetos abandonados en el carrito, etc.) será más que clave. ¿Qué tal si entonces te asocias con el proveedor de comunicaciones indicado para poder enviar recordatorios y eficaces mensajes de retorno al carrito de compras?
Pues bien, detrás de estas palabras está la reina, la más, la única e irreemplazable…
BEYONCE
Awareness y posicionamiento de las marcas minoristas
Frase #7
People don’t just buy your products that they can see; they buy your attitude that they can sense.”
Como todo en la vida, en el amor y en los negocios, ¡todo es cuestión de actitud! Una vez más, las personas no únicamente se sentirán atraídas a tu comercio por los maravillosos productos que ofreces ni por su diseño o calidad; por el contrario, cada vez más, las personas demandan obtener experiencias personalizadas que sepan comunicarles algo a sus necesidades y a sus contextos personales.
Es así cómo cobra mayor sentido la frase “Las personas no te compran únicamente por tus productos que pueden ver; te compran por tu actitud que pueden percibir.”.
Es por ello que soluciones como Moments de Infobip, nuestra plataforma de interacción omnicanal con el cliente, te permiten mapear y diseñar flujos de interacción automatizados para comunicarte con tus clientes minoristas de forma más asertiva y a través de la creación de campañas de marketing que son capaces de entender cómo, cuándo y dónde contactar a cada persona.
La autora de esta frase es igual o más poderosa que la frase misma. ¿Ya sabes de quién se trata? Si es la primera vez que escuchas hablar de ella, es momento de indagar un poco más acerca de su trabajo -¡no te arrepentirás!-.
ROXANNE EMMERICH, AGENTE DE TRANSFORMACIÓN EMPRESARIAL
Somos Infobip, la plataforma de comunicación omnicanal mejor conectada de todo el mundo y queremos ayudarte a interactuar de mejor manera con tus clientes minoristas para así elevar tu comercio por los cielos. ¿Quieres conocer un poco más acerca de cómo podemos ayudarte? Answers, Moments, Conversations y People esperan por, así que no lo dudes y da clic a continuación:
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