Os eventos globais dos últimos dois anos mudaram a maneira como os consumidores compram e como as empresas interagem com eles. E durante a semana da Black Friday e Cyber Monday em 2021, essas mudanças ficaram ainda mais aparentes com as datas batendo recordes de interações digitais.
Depois de analisar o volume de mensagens em nossa plataforma durante essas datas, ficamos felizes em encontrar mais marcas mudando para uma abordagem que prioriza o digital e que é omnicanal.
Aqui queremos compartilhar com vocês alguns destaques desta temporada e de como os consumidores optaram por interagir com as empresas.
Marcas criaram experiências de compras híbridas
O distanciamento social do ano passado fez com que as marcas tivessem que correr para se adaptar aos ambientes online e fornecer alternativas de compras exclusivamente digitais. Agora, com medidas de prevenção reduzidas, elas foram capazes de criar suas primeiras experiências de compra verdadeiramente híbridas.
O objetivo era fornecer experiências altamente personalizadas, seguras e sem estresse que trascendam do online ao office – e vice-versa.
A Infobip trabalhou com milhares de empresas em todos os setores para implementar mensagens oportunas, ricas e relevantes para seus clientes. Como resultado, eles conseguiram impulsionar novas vendas, atender de forma proativa às necessidades dos clientes, proteger as transações e agilizar as consultas dos consumidores. E baseado no número de interações gerenciadas em nossa plataforma, diríamos que eles fizeram um excelente trabalho!
As interações digitais batem recorde
Este ano, testemunhamos um grande aumento no número de interações com clientes em dispositivos móveis durante a Black Friday e a Cyber Monday – com 4,25 bilhões de interações sendo gerenciadas em nossa plataforma.
Destaques da Black Friday
O aumento mais notável são os 2,26 bilhões de transações que ocorreram apenas na Black Friday. Isso representa um aumento de 71% em relação ao ano passado em uma escala global, e um aumento de 62% em comparação com a média de sexta-feiras em novembro de 2021.
Os cinco canais preferidos pelos clientes foram:
- SMS (51% de aumento em relação ao ano anterior)
- MMS (87% de aumento em relação ao ano anterior
- Mensagens em aplicativos móveis, os push notifications (86% de aumento em relação ao ano anterior)
- RCS (44% de aumento em relação ao ano anterior)
- Voz e Vídeo (26% de aumento em relação ao ano anterior)
Destaques da Cyber Monday
Vimos resultados igualmente impressionantes para a Cyber Monday, com 1,97 bilhão de interações. Isso representa um aumento de 93% em relação a 2020 em nível global e um aumento de 37% em comparação com a média das segundas-feiras em novembro de 2021.
Comparada a 2020, as mensagens da Cyber Monday tiveram um impacto 10% maior este ano.
Os cinco canais preferidos pelos clientes foram:
- SMS (24% de aumento em relação ao ano anterior)
- MMS (171% de aumento em relação ao ano anterior)
- Voz e Vídeo (43% de aumento em relação ao ano anterior)
- Aplicativos de chat, como WhatsApp e Viber (14% de aumento em relação ao ano anterior)
- RCS (11% de aumento em relação ao ano anterior)
Black Friday se torna um evento global
O que costumava ser uma temporada de compras apenas na América do Norte, se tornou uma extravagância mundial – com marcas em todo o globo aproveitando ao máximo as oportunidades e tendo a capacidade de atender a um público além de suas fronteiras. Embora a América do Norte continue a ser líder, com um aumento de 136% nas interações em 2021, outras regiões estão ganhando força.
Na verdade, nós vimos volumes de mensagens da Black Friday 2021 aumentarem em até 102%, com a Índia experimentando o maior crescimento, seguida pela Eurásia (63%), Europa (39%) e África (23%).
Também observamos aumentos de volume da Black Friday em comparação à média das sextas-feiras em novembro de 2021. Oriente Médio e Norte da África teve o maior aumento (212%), seguido por Índia (55%), Europa (54%) e Eurásia (41%).
Marcas tiveram bilhões de interações
Nas 4,14 bilhões de interações feitas, notamos um padrão entre os principais canais usados.
O SMS continua com o posto de principal canal usado em nossa plataforma na Black Friday e na Cyber Monday. No entanto, MMS teve picos que fizeram com que o canal se tornasse um segundo colocado. Como os clientes já usam seus telefones celulares para iniciar ou concluir sua jornada de compra, chamar a atenção deles com imagens e vídeos atraentes é uma maneira fácil de levá-los de volta ao carrinho de compras.
As mensagens em aplicativos móveis, as famosas push notifications, também ganharam popularidades – o que destaca ainda mais a importância da comunicação oportuna e com segmentação geográfica.
Enquanto isso, o aumento em RCS Messaging mostra que os clientes desejam conteúdos interativos e engajadores de suas marcas favoritas. Adicionar imagens, vídeos e GIFs às suas comunicações torna-as mais atraentes – aumentando as taxas de clique e, essencialmente, as vendas.
Também não é surpresa que as interações por voz, vídeo e aplicativos de bate-papo aumentaram à medida que os clientes continuam a desejar a interação humana e suporte 24/7.
Principais conclusões
Saber como os clientes desejam interagir com as marcas é a chave para desenvolver uma estratégia de comunicação vencedora. Use esses aprendizados das interações da Black Friday e da Cyber Monday de nossos clientes para desenvolver a sua em 2022:
- Comunicação omnicanal não é mais algo legal de se ter, é obrigatório. Permitir que seus clientes e agentes continuem a conversa de um canal para outro é essencial para entregar experiências conectadas, que constroem confiança e promovem relacionamentos duradouros.
- Clientes estão caminhando em direção a uma comunicação mais rica, interativa e bidirecional com as marcas.
- Comunicação oportuna é tão importante quanto comunicação engajadora. Use segmentações geográficas e notificações push para ganhar visibilidade e ficar na memória durante períodos de alto volume de compras e interações.
