Com certeza, você já ouviu falar em omnichannel e multichannel. Mas você consegue dizer em poucas palavras a diferença entre os dois? Tente!
Em uma resposta bastante rápida e direta, a grande diferença está na integração dos canais. Em estratégias multicanal, há vários canais de comunicação disponíveis e com mensagens em andamento. Mas elas andam em paralelo. Já em estratégias omnicanal todos esses canais trabalham de forma integrada, e com informações sendo passadas entre eles.
Em um pouco mais de detalhes:
O que é multichannel?
Multichannel, ou “multicanal”, é a uma estratégia de comunicação e atendimento que envolve a interação com os clientes por meio de diferentes canais de comunicação. Isso inclui, mas não se limita a, telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS e outros meios. O objetivo do multicanal é oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais ampla e conveniente, permitindo que os clientes escolham o canal de comunicação que melhor atenda às suas necessidades e preferências.
Essa estratégia traz mais flexibilidade ao relacionamento com o cliente. No entanto, em um formato multichannel os canais trabalham de forma independente, o que pode ocasionar silos de informações e experiências desconexas entre os canais.
O que é omnichannel?
Omnichannel é, na verdade, uma evolução do multichannel. Nessa estratégia também se usa dois ou mais canais para a comunicação com clientes.
Mas, neste caso, os canais são integrados de forma que o usuário tenha uma experiência fluida e sem nenhum tipo de ruído ou repetição – independente do canal que está e se esse canal mudar diversas vezes dentro da jornada de compra dele.
O fim dos silos de dados é uma das premissas básicas do omnichannel. Ou seja, os dados obtidos em um canal têm que ser visualizados por outro para que a comunicação siga caminhando em uma única jornada e não em diferentes jornadas para cada canal.
Quais são as principais diferenças entre estratégias omnichannel e multichannel?
Como já mencionamos, a principal diferença entre omnichannel e multichannel está na integração (ou não) dos diferentes canais usados na comunicação.
Mas é possível ir um pouco mais além neste conceito. Confira uma explicaçãomais detalhada de como essa diferença realmente reflete nos clientes e em suas experiências com a sua marca:
1. Abordagem em relação ao cliente
No caso de uma estratégia omnichannel, o cliente é colocado bem no centro da comunicação para que a sua experiência seja o mais fluida e livre de atrito possível. Isso porque a ideia é que o cliente receba um mix de comunicações em diferentes canais, mas que todos eles tenham interligação entre si. Desta forma, as mensagens não são repetitivas e sem contexto. Elas se integram e interagem.
Por sua vez, uma oferta multicanal permite comunicar a seus clientes informações valiosas (ofertas, promoções, novos produtos, etc) através de vários dos seus canais. Mas de forma separada e sem união entre eles. Ou seja, você pode enviar uma comunicação sobre promoção por SMS e outra sobre um novo produto por e-mail. Mas essas comunicações não necessariamente estão pensadas em um mesmo fluxo.
2. Fluxo da informação
Enquanto as estratégias multicanais se esforçam para comunicar informações com seus clientes, as estratégias omnicanal também buscam conhecer mais seus clientes e coletar dados referente a eles – esses dados serão usados para personalizar ainda mais a comunicação e a escolha de canais dentro do fluxo.
Ao compreender melhor as particularidades de cada cliente (dados demográficos, gostos, interesses, comportamentos de navegação, compras, interações, etc) é possível oferecer uma experiência muito mais contextualizada e personalizada que se ajuste ao que seu usuário realmente está buscando.
É importante ressaltar que, apesar de estratégias multichannel terem algum tipo de troca de informações entre empresas e clientes, as informações ficam restritas ao canal de origem da interação. Ou seja, se em um canal seu usuário diz que prefere esportes outdoor a entretenimento, em outro canal essa informação se perde.
3. Grau de unificação
Um dos lemas principais da omnicanalidade é, antes de tudo, garantir a fluidez e a unicidade entre todos os canais integrados. Ou seja, a comunicação feita por uma empresa – em termos de visual, dados, tom – é a mesma independente do canal. E que as informações fornecidas em um desses canais é transmitida para os outros automaticamente para personalizar as mensagens seguintes.
Em outras palavras, uma estratégia omnichannel garante que, uma vez que um cliente se comunique ou interaja com uma comunicação sua em um determinado canal e depois o faça por outro, você pode acessar esse histórico de qualquer canal.
Lembre-se que repetir as mesmas informações muitas vezes, por diferentes canais e para diferentes agentes, é um dos principais inimigos das taxas de retenção e de satisfação dos clientes com o suporte.
Além disso, é importante nunca subestimar seus clientes e saber que eles são muito capazes de detectar a unicidade que sua marca se propõe a fazer. Ao empregar estratégias omnichannel, seus clientes perceberão a fluidez e consistência – mesmo que inconscientemente – que existem em seus canais de comunicação.
4. Personalização
Conforme mencionamos acima, o fluxo de informações é feito de forma diferente entre uma estratégia omnichannel e um multichannel.
Com o omnichannel, o fluxo de duas vias de informações permite às empresas gerar experiências muito mais personalizadas e precisas que resultam em jornadas mais atrativas e relevantes para seus consumidores.
Qual é a melhor estratégia para o seu negócio?
Acredito que depois dessas explicações você já percebeu que trabalhar para garantir uma estratégia omnichannel para o seu negócio é muito mais vantajoso.
Segundo uma pesquisa da Forbes, uma campanha omnichannel tem 18,96% mais engajamento do que uma estratégia multicanal.
E existem outros benefícios que posicionam as estratégias omnichannel como algo a ser perseguido:
- Seus clientes perceberão a atenção que você coloca nos pequenos detalhes e, mesmo inconscientemente, irão se engajar mais com a sua marca;
- Seus clientes confiarão mais na sua empresa porque a consideram consistente;
- Seus clientes irão economizar um tempo valioso por não terem que repetir informações em diferentes canais ou com diferentes agentes de atendimento;
- Seus clientes se transformarão em seguidores leais por se sentirem entendidos e ouvidos pela sua marca.
O que uma estratégia omnichannel pode fazer na prática
O omnichannel é essencial para diversas indústrias – como a financeira. Afinal, o uso integrado de canais diminui consideravelmente o tempo de resolução de tickets de atendimento e garante que app, agências físicas, WhatsApp, telefone e todos os outros canais estejam transferindo dados entre si e realmente unificados.
E por que isso é importante? Porque dá uma sensação de confiança ao cliente e faz com que ele possa resolver seus problemas com mais agilidade e segurança. Quer algo mais assustador do que não ter confiança no lugar que você guarda o seu dinheiro ou ter que ficar repetindo informações enquanto vê seu dinheiro ser sugado da sua conta por um golpe?
Uma abordagem omnichannel da comunicação pode solucionar muitos desses problemas e tornar a experiência de um cliente muito mais atrativa e engajadora. Com ela, é possível:
- Acabar com os silos de dados e entender de fato quem é o cliente, quais seus comportamentos, o que é padrão para ele, suas preferências, necessidades e etc.
- Com essas informações em mãos fica mais fácil perceber atividades suspeitas na conta e bloqueá-las até uma confirmação extra de identidade. Isso é mais segurança para os seus usuários.
- Com informações fluindo sem atritos também é possível personalizar e contextualizar as comunicações e ofertas feitas para cada cliente. Por exemplo: se um usuário está conversando sobre um empréstimo no canal A, talvez não seja o momento de ele receber uma comunicação sobre um investimento mais arriscado no canal B, não é mesmo?
- Conduzir campanhas de marketing com mais ROI, afinal se você compreende as necessidades do seu usuário, você pode entregar conteúdos cada vez mais relevantes e que realmente são efetivos para seus usuários.
- Promover um modelo phygital (físico + digital) através do qual é possível equilibrar os canais on e off e criar uma experiência totalmente fluida para seu cliente – independente se ele está na agência ou no conforto de casa com o app na mão.
- Uma estratégia omnichannel também facilita a implementação de planos de contingência de comunicação (os chamados failovers) para informações críticas. Por exemplo: se seu usuário está pedindo um token para desbloqueio do app por SMS, e seus canais estão integrados, é possível analisar se o cliente recebeu aquela comunicação e, se não, enviar o dado por outro canal (como o WhatsApp).
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Além de integrar os principais canais de comunicação com os clientes, ela também permite que você tenha acesso a uma plataforma de criação de chatbots e integração com um contact center na nuvem. Tudo com uma plataforma de dados do cliente (CDP) atuando por baixo e garantindo a fluidez da comunicação e dos dados – independente do canal.
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