A transformação digital é necessária em todas as indústrias. Mas no setor financeiro ela tem se tornado imperativa – e com a demanda de uma velocidade de transformação muito mais acelerada do que em outras áreas. Justamente por isso que o presidente do Banco Central brasileiro, Roberto Campos Neto, afirmou que “O grande negócio dos próximos dez anos é sobre as mudanças na área financeira”.
E ele está longe de estar equivocado. Inovações na área financeira possibilitam mudanças em outros setores também. Por exemplo, a chegada do Pix permitiu que em poucos meses esse método de pagamento fosse utilizado por 1/3 dos brasileiros e que muitos varejistas e prestadores de serviço tivessem uma alternativa mais barata ao cartão de crédito.
Inovações como estas colocam o Brasil no centro dos holofotes como um polo de inovação no setor bancário dentro da América Latina. E segundo uma pesquisa conduzida pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, o Brasil traz números para comprovar isso.
Panorama das instituições financeiras na América Latina
O Brasil é o país da América Latina que mais dá atenção à experiência do cliente e a entende como um motor para a percepção de marca e também no volume de negócios que as instituições financeiras possuem. Inclusive, esses provedores chegam ao impressionante marco de verem mais impacto do CX na saúde dos seus negócios do que os próprios clientes.
Além disso, o Brasil também é o país que investe mais em iniciativas de retenção de clientes na região, com 86% das instituições financeiras afirmando que essas ações são essenciais ou de grande prioridade para a sustentabilidade dos negócios. Esses números são muito mais elevados do que o restante da América Latina, especialmente de países como Colômbia e Argentina.
Os números da pesquisa da Frost & Sullivan também mostram que o Brasil teve os maiores aumentos em métricas relacionadas à transformação digital se comparado com outros países da região. Por exemplo:
- Experiência do clientes: melhora de 66% vs 62 em média em LATAM
- Retenção de clientes: melhora de 64% vs 57% em média em LATAM
- Entrega de produtos e serviços: melhora de 48% vs 45% em média em LATAM
- Segurança e privacidade de dados: melhora de 68% vs 52% em média em LATAM.
Inovação no setor financeiro no Brasil é questão pública e privada
As inovações no setor financeiro brasileiro vem de dois grandes impulsos:
- A chegada das fintechs no mercado, o que aumentou significativamente a concorrência e a busca por novos mercados através dos cidadãos desbancarizados (em média 30% da população)
- Iniciativas de órgãos públicos como Banco Central, que por meio do #AgendaBC incentivou o desenvolvimento de tecnologias como PIX, open banking e mais recentemente das moedas digitais.
O primeiro item, com certeza, não é uma surpresa. O crescimento exponencial do número e da relevância das fintechs e dos provedores nativos digitais criou uma verdadeira revolução no mercado financeiro brasileiro. A junção de tecnologia, automações e equipes mais enxutas e ágeis fez com que as soluções e as experiências dos clientes tivessem um salto na última década. E, com isso permitiu a criação de fenômenos, como Nubank que, em 7 anos, se tornou o segundo maior banco da América Latina.
As grandes inovações trazidas por esses players criam dois grandes movimentos: a chamada fintechzação, onde instituições financeiras tradicionais (e até mesmo grande varejistas como Magazine Luiza e Rappi) desenvolvem suas próprias soluções financeiras e 100% digitais. E a segunda é uma entrada maior de investimento no país através dessas empresas e que contribuem para um ecossistema mais robusto e capitalizado.
Segundo um levantamento da Abstartups, as fintechs são as empresas que mais recebem capital nacional e estrangeiro na modalidade de venture. Nos primeiros 6 meses de 2021, foram 93 rodadas de investimentos para essas startups e mais de R$ 2,6 bilhões captados. E os bancos tradicionais não ficam nem um pouco atrás. Uma estimativa da Federação Brasileira de Bancos (Febrabran) mostrou que, nos últimos 5 anos, o orçamento voltado para inovação no setor bancário brasileiro aumentou 35%, chegando a R$ 25,7 bilhões no ano passado – R$ 8,9 bilhões exclusivos para tecnologia.
Já o fator de incentivo público vem, em grande parte, de agendas do Banco Central (BC). Na última década, o BC tomou a dianteira e vem liderado inúmeros projetos de inovação e tecnologia no setor, como é o caso do PIX, do Open Banking, das moedas digitais (CBDBs) e regulamentações para a desburocratização do setor.
Esses fatores juntos permitem que se crie um mercado altamente competitivo e que luta com unhas e dentes por cada cliente. E, cada vez mais, a grande moeda de troca se tornou a experiência oferecida – desde o primeiro contato até a manutenção do relacionamento com as instituições.
Outros países em LATAM não ficam muito atrás em inovação no setor financeiro
Apesar de o Brasil ser visto como uma grande fonte de fintechs e inovações tecnológicas, o México tem se fortalecido cada vez mais como um outro grande polo na região. O segundo maior país da América Latina é considerado por muitos analistas como tendo um cenário muito similar ao brasileiro há 3 ou 5 anos e por isso mostra alguns dos mesmos benefícios para investidores e startups que desejam se inserir no mercado: uma população jovem (40% tem menos de 25 anos), com alto uso de internet (73% têm acesso) e um mercado de quase 50% de desbancarizados que podem ser convertidos em usuários de serviços financeiros no futuro.
Além disso, a regulamentação conhecida como “Ley Fintech”, ou Lei das Fintechs, de 2018, também permitiu um boom desse tipo de startups no país. Em síntese, a lei facilitava que as fintechs fossem reguladas e supervisionadas de forma similar às instituições financeiras tradicionais e também já enumerava regras que visionavam a criação de open banking e as APIs necessárias para isso acontecer.
Na mesma esteira, países como Argentina, Peru e Chile estão criando suas próprias regras e incentivos para garantir um setor cada vez mais tecnológico e com uma experiência que encante e fidelize os clientes.
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