5 principais desafios em suporte ao cliente para fintechs e bancos e como superá-los

Você sabia que a maioria das pessoas na América Latina estaria disposta a trocar de banco ou instituição financeira para buscar experiências e atendimento melhor? E mesmo assim, muitos provedores financeiros continuam não entregando o mínimo necessário em termos de atendimento aos seus clientes. Na verdade, segundo o estudo conduzido pela Frost & Sullivan, a pedido da Infobip, 52% dos consumidores acreditam que seus bancos não se preocupam o suficiente com seus clientes e 56% não acham que seus provedores financeiros resolvem seus problemas integralmente.

Números elevados como esses nos fazem refletir sobre como os bancos, fintechs e instituições financeiras em geral podem melhorar suas formas e técnicas de atendimento para engajar mais seus clientes. E como eles podem usar tecnologias para tornar esse processo mais simples.

A seguir destacamos os 5 principais desafios que os bancos e fintechs passam em seus atendimentos ao cliente e como eles podem ser superados. Confira!

1. Sistemas inexistentes ou pouco eficazes de priorização de casos

Se você pensar bem, os problemas que os clientes de um banco ou fintech apresentam aos seus atendimentos são, em geral, consideravelmente mais complexos. Afinal, eles envolvem dinheiro, regulamentações e em algumas casos os sonhos e economias de uma vida dos envolvidos.

Por isso, é importante encontrar sistemas de priorização de tickets de suporte, que permitam que a instituição financeira atue primeiro em casos que necessitem de uma resolução imediata e urgente. Ou até que priorizem os tickets de acordo com o LTV do cliente para a instituição financeira.

Esse é possivelmente um dos maiores desafios no suporte ao cliente bancário porque – como você pode imaginar ou saber em primeira mão – as filas dos contact centers estão sempre lotadas. E, sem dúvida, uma demora na resposta de um caso crítico pode ser determinante para uma experiência ruim ou até mesmo para que o cliente troque de instituição financeira.

Inclusive, segundo um levantamento da Abeerden, as instituições financeiras têm apenas três chances para acertar em seu atendimento antes que um cliente busque seriamente alternativas de provedores.

• Solução:

Ainda não sabe como encurtar as intermináveis filas de espera do seu atendimento? Uma boa opção é incorporar chatbots ao seu processo. Alguns tipos de bots disponíveis no mercado, como os NLP, conseguem até interpretar o estado de espírito do usuário. O que permite que a empresa infira o grau de descontentamento de cada cliente e consiga priorizar tickets mais urgentes, encaminhando-o diretamente para um agente especializado.

Esses chatbots também podem priorizar atendimentos de acordo com o assunto que foi levantado e direcioná-lo para os agentes que têm mais conhecimento naquele tópico.

2. Formulações estranhas ou diferentes para a mesma pergunta

Se você já trabalhou direta ou indiretamente com áreas de suporte de uma empresa, com certeza entenderá ao que nós estamos nos referindo. Quando falamos “formulações estranhas” nos referimos a uma frase ou conjugação incorreta que torna a pergunta confusa para um agente de atendimento ou para um bot. Já o segundo desafio contempla o fato de que a mesma pergunta pode ser feita de centenas de maneiras diferentes e o significado deles não são sempre tão óbvios assim.

Você já experimentou alguma confusão desse tipo? Se sim, a imagem a seguir pode trazer de volta algumas memórias ruins…

Uma pessoa pode perguntar “Quanto dinheiro eu tenho em minha conta?”, enquanto outra questiona “Qual é meu saldo?” e outra fala: “Tenho dinheiro disponível?”. Isso sem contar nos usuários que apenas soltam palavram ou abreviações para obter uma resposta. Como “Saldo” ou “Quanto $$ eu tenho?”.

Questões como essa podem dificultar a clareza das suas interações e torná-las mais longas e desgastantes tanto para o cliente quanto para o atendente. Isso é especialmente complicado se você tiver um chatbot baseado em palavras-chave com respostas pré-determinadas.

• Solução:

Ao investigar um pouco todos os tipos de chatbots que o mercado oferece, você notará que alguns se ajustam em maior ou menor escala às suas necessidades. Os chatbots baseados em inteligência artificial, por exemplo, são projetados para alimentar gradualmente seus repertórios a partir de novas informações que obtêm e de novas interações que eles participam. O que isso significa? Significa que após um certo tempo de treinamento, esses bots são capazes de processar e responder frases que não foram pré-determinadas e entender questões que podem não fazer parte da sua padronagem de dúvidas.

Um estudo realizado pela Juniper Research concluiu que o uso de chatbots pelo setor bancário é capaz de reduzir o tempo de interação com o cliente para apenas 4 minutos. E quando falamos de gerações que exigem seus problemas resolvidos com muita agilidade, um número como esse pode ser muito diferencial.

Por meio da plataforma Answers, você pode construir e gerenciar um chatbot baseado em palavra-chave ou por inteligência artificial. A ferramenta é toda baseada em drag and drop para facilitar a implantação rápida na sua instituição financeira.

3. Falta de uma estratégia omnichannel para o atendimento

Uma estratégia omnichannel é aquela que integra e orquestra todos os seus canais de comunicação (físicos e digitais) e permite que você crie experiências semelhantes independente do local de contato e que consiga transferir informações entre um e outro.

E por que esse termo se tornou tão popular recentemente? Porque à medida que cresce a oferta de canais de comunicação (como WhatsApp, Instagram, SMS, email, Twitter, contact center), cresce também o desejo das pessoas de se comunicarem com suas intituições financeiras de forma ágil, fácil, sem atritos ou repetições de informações e em todos os canais.

Algo que é preciso se ter em mente é que as demandas dos usuários hoje são maiores em todos os sentidos. É importante destacar que, nos últimos anos, os clientes bancários no Brasil têm se mostrado cada vez mais dispostos a interagir com seus provedores financeiros através de redes sociais e outros canais digitais. Inclusive, uma pesquisa da Accenture mostrou que 31% dos clientes de banco considerariam fazer transações financeiras pelo Facebook, Amazon ou Google se pudessem usufruir dos mesmos serviços de seus portais bancários tradicionais.

Você percebe que as coisas estão mudando? As pessoas exigem a disponibilização de novos canais digitais. E que eles sejam integrados completamente.

• Solução:

Claramente: uma estratégia de omnicanalidade efetiva! Ter um plataforma que unifique todos os dados dos seus clientes e que se integre com a sua plataforma de comunicação e call center é fundamental para garantir interações fluídas e sem atrito para seus usuários. E desta forma, garantir que seu histórico, dados e informações estejam disponíveis para o atendimento independente do canal que ele está interagindo. Assim, eles se sentirão mais satisfeitos e valorizados e aumentarão a fidelidade em relação à sua instituição financeira.

4. Seções de atendimento desatualizadas

É importante prestar atenção especial ao design e à localização das suas seções de suporte e atendimento ao cliente. Porque nada mais irritante do que estar com um problema e não saber onde ir para buscar ajuda ou quando chegar ao local correto ver um UX tão ruim que não consegue interagir direito.

Mas não é só o UX que faz a diferença aqui. Ter uma seção com boa usabilidade é o básico. Mas que tal adicionar dinamismo à sua seção de atendimento e fazer com que seus usuários realmente consigam encontrar as informações que procuram de forma autônoma e engajadora?

• Solução:

Segundo uma pesquisa realizada pela AI Multiple, a respeito da utilização de chatbots no atendimento ao cliente, foi percebido que a maioria dos usuários prefere que suas dúvidas sejam respondidas por chatbots caso a resposta esteja igualmente correta. Ou seja, ao apresentar um chatbot com tom humanizado e amigável, você pode não só melhorar o tempo de atendimento da sua instituição financeira, como também engajar seus usuários e refutar a ideia antiga de que bancos e instituições financeiras são frias e antipáticas.

5. Os clientes financeiros de hoje exigem experiências hiperpersonalizadas

O seu banco ou fintech está à altura deste desafio? Atendas às demandas de seus clientes financeiros é um desafio e nós sabemos bem disso! Mas um bom primeiro passo para satisfazer seus clientes é aproveitar as ferramentas que o universo digital oferece para personalizar as experiências que você oferece a cada um, de acordo com suas características demográficas, mas também de acordo com seu histórico de interações e suas preferências individuais.

Sobre este assunto, Víctor Almadoz, Gerente de Consultoria da IDC LATAM declarou que:

A modernização das experiências digitais continua a ser uma prioridade para envolver a população mais jovem, como a geração Millennials e a Z, que têm duas vezes mais probabilidade de abrir novas contas do que os grupos demográficos mais antigos”.

• Solução:

Ao compreender plenamente as preferências dos seus clientes, você pode ser mais assertivo na escolha dos canais de apoio através dos quais irá interagir, o momento adequado para fazer isso e qual é a melhor ação para aquele histórico específico. E tudo isso se refletirá em uma experiência mais engajadora e mais fidelizadora para a sua instituição financeira.

Convidamos você a falar com um de nossos especialistas para saber mais como a Infobip pode ser a aliada que você precisa para criar uma estratégia omnichannel que aumente o engajamento dos seus usuários e facilite seu atendimento. Estamos esperando você para levar a sua instituição financeira ao um próximo patamar!

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