Guía para crear chatbots de marketing conversacional capaces de atraer mayores conversiones

El marketing conversacional hace uso de un conjunto de conversaciones humanas -las cuales pueden tener lugar a través de canales de voz, chats en vivo, apps de mensajería o mediante interacciones orquestadas por IA- para dar vida a interacciones efectuadas vía chatbots o a mensajes automatizados que, al ser activados por comportamientos del usuario, brindan a los clientes de manera inmediata la información que buscan en medio del contexto indicado.

La comunicación basada en el contexto es uno de los principales atributos del marketing conversacional. Con el objetivo de eliminar la fricción dentro del recorrido del cliente, este tipo de marketing conversacional permite que las marcas proporcionen a las personas la información correcta -en el momento adecuado y a través del canal indicado- partiendo de todas sus interacciones y datos previamente recopilados. Lo anterior evita que el cliente se vea en la obligación de repetir la misma información a distintos agentes o en diversos canales -una y otra vez-, aumentando así su grado de satisfacción con la marca en cuestión.

El marketing conversacional se ha establecido en los últimos años como una de las formas más efectivas para construir relaciones sólidas con los clientes y permitir que las personas descubran sus productos y servicios a su propio ritmo y en cualquier etapa de su recorrido.

Al usar la tecnología conversacional adecuada, podrás recopilar datos de tus clientes sin importar a través de qué canal se comuniquen contigo. Podrás almacenar la información de los usuarios y sus interacciones previas con tu marca a lo largo y ancho de toda tu oferta de canales. Y la mejor parte es que tus clientes podrán compartir su información contigo tal cual como lo harían si estuviesen hablando con un amigo por teléfono o chateando de forma cómoda mediante su aplicación de mensajería de preferencia habitual.

El auge de tecnologías más accesibles para el diseño y la creación de chatbots ha sido uno de los principales impulsores del crecimiento del marketing conversacional. ¿La razón? Los chatbots están hechos a la justa medida de cientos de casos de uso que dependen de la inmediatez y de la disponibilidad 24/7 que brindan los bots.

En la actualidad, los chatbots pueden ser integrados a cualquier canal digital -incluidos web, WhatsApp y Messenger-. En lugar de buscar el número telefónico del call center de una marca, muchos usuarios primero buscan hallar un enlace que direcciones a un chatbot para así poder resolver su consulta de inmediato y sin tener que navegar por un menú de IVR y esperar por horas en interminables llamadas en espera.

Ya sea que sean conscientes de ello o no, las personas entienden intuitivamente la regla 80/20 y saben que para la mayoría de sus consultas pueden obtener una respuesta rápida de un chatbot de autoservicio que ha sido capacitado para ello. Para el otro 20% de casos, generalmente, los clientes están dispuestos a esperar en línea para hablar con un agente humano. De hecho, si tenemos en cuenta el rápido avance de los chatbots y herramientas como ChatGPT, ¡esta relación podría cambiar a un 95/5 en muy poco tiempo!

Mientras tanto, veamos algunas de las formas de iniciar conversaciones con clientes potenciales y algunos de los casos de uso para los que los chatbots resultan ideales.

Para los casos de uso relacionados con el marketing, es importante recordar que la mayoría de los países tienen restricciones sobre cómo se pueden iniciar conversaciones en los canales de mensajería digital.

Si bien es perfectamente aceptable que un chatbot web pregunte cortésmente si puede ser de ayuda cuando alguien navega por tu sitio, un chatbot no puede iniciar una nueva conversación con una persona a través de los canales de mensajería; el usuario debe ser quien inicie dicha interacción.

Empresas como Meta y Viber tienen políticas muy estrictas respecto de esto, por lo que es una buena idea familiarizarse con ellas antes de comenzar a desarrollar tus casos de uso de marketing conversacional.

Las marcas están encontrando más y más formas -algunas, por cierto, muy creativas- de incorporar chatbots a sus estrategias de marketing. Y es que, en primer lugar, la tecnología de chatbots avanza rápidamente, por lo que son más inteligentes y flexibles que nunca; en segundo lugar, las personas se están acostumbrando cada vez más a interactuar con los chatbots y ahora confían en que la experiencia será positiva.

Cuando alguien tiene una necesidad pero no sabe exactamente cómo satisfacerla, un chatbot puede ser una excelente manera de ayudar a esa persona a hallar esas alternativas o productos que mejor se ajusten a su contexto.

Por ejemplo, un YouTuber en asenso podría querer actualizar su equipo de grabación de sonido, pero podría sentirse perdido o abrumado al llegar a un tienda de tecnología y toparse con una pared interminable de micrófonos y cientos de dispositivos de audio entre los cuales escoger. En un intento por hallar lo que busca, esta persona podría acudir a un vendedor para hablar acerca de su presupuesto y de lo que necesita, ¿no es así? Pues bien, esta misma función podría cumplir un asesor virtual luego de responder algunas de las preguntas más frecuentes de los usuarios que visitan la tienda digital.

Los chatbots son perfectos para este caso de uso, ya que pueden procesar muy rápidamente grandes cantidades de información para así poder crear una lista corta de las cosnultas más frecuentes para luego brindar respuesta a dichas FAQs de forma automatizada, dinámica y atractiva. ¿Qué tal si se emplea, por ejemplo, un carrusel interactivo de micrófonos y dispositivos? ¡El cielo es el límite!

Además, los horarios de cierre y de apertura de las tiendas no son un impedimento para los chatbots, quienes pueden continuar ayudando a impulsar tus ventas durante la noche e incluso los fines de semana.

Tus clientes son diversos y por eso, es posible que muchos se hayan registrado a un servicio en línea de diferentes maneras, dependiendo de sus circunstancias personales y de su data.

Por ello, en lugar de presentar un formulario extremadamente extenso y detallado que cubra cada posible escenario, vale la pena emplear un chatbot conversacional para guiar a las personas -desde el inicio del registro y a través del proceso- preguntándoles por pequeñas cantidades de información, a la vez que son despejadas de forma paulatina ciertas dudas.

Al ser integrados a una plataforma de interacción con el cliente, los chatbots también pueden implementarse para reducir las tasas de abandono y volver a involucrar a las personas que abandonaron sus carritos de compra. La compañía de autos compartidos Bolt hizo esto con su proceso de registro de conductores, aumentando así sus tasas de conversión en un asombroso 40%.

Una cosa es atraer y otra es retener. Tus clientes pueden descargar tu app o ingresar a tu sitio web, pero si no hallan valor rápidamente podrían marcharse para siempre.

En este sentido, los chatbots se destacan por brindar un servicio de seguimiento a medida que los clientes exploran tu plataforma y comienzan a familiarizarse con ella. Tener que leer un manual de instrucciones para usar una app parecería una ironía y, por ello, un chatbot es el perfecto aliado para entregar ágilmente la información correcta, en el momento exacto y sin abrumar a tus nuevos suscriptores con demasiada información.

¿Cómo saber si tu chatbot conversacional es todo un éxito?: tus clientes y su facilidad para interactuar con tu bot serán tu medidor. Después de todo, a las personas les encanta interactuar con chatbots que están bien diseñados y que ofrecen algo nuevo y divertido.

Las posibilidades son casi ilimitadas. El club de fútbol Infact Arsenal, por ejemplo, fue uno de los primeros en instalar un chatbot para interactuar con su fanaticada. Se puede acceder a Robô Pires (llamado así por el legendario mediocampista del Arsenal, Robert Pires) vía Messenger, Skype, Telegrama y Slack para obtener allí novedades del club, partidos, estadísticas de jugadores y resultados históricos. ¿Necesita resolver un acalorado debate entre amigos sobre un resultado en la temporada 2015? ¡El chatbot podrá dar un veredicto contundente!

Algunos otros casos de uso para chatbots son los siguientes:

Este es un caso de uso muy importante, ya que se pueden incorporar ciertos elementos en cada chatbot que implemente una empresa, incluidos aquellos cuyo propósito principal es transaccional o informativo.

Por ejemplo, las recomendaciones de productos de una IA se pueden incorporar a la lógica conversacional de un chatbot para ayudar a los clientes a encontrar productos que les puedan interesar y que puedan ayudarles a resolver los problemas que están experimentando. Es importante que, si la persona no está interesada en recibir este tipo de sugerencias o mensajes, pueda darse de baja y no recibir más este tipo de información o contenido.

En primer lugar, es importante que recuerdes que existen dos tipos de chatbots:

Los chatbots conversacionales, o basados ​​en IA, usan algo llamado procesamiento de lenguaje natural (NLP / LPN) para analizar las entradas textuales de las personas que interactúan con ellos y así descubrir cuál es su intención y poder proporcionar respuestas adecuadas y objetivamente correctas.

Los chatbots conversacionales son más complejos y requieren de más tiempo de creación y de entrenamiento porque todas las ramas posibles del flujo de conversación deben diseñarse para proporcionar respuestas adecuadas. Este proceso se llama diseño conversacional.

La capacidad de identificar con precisión la intención humana es la clave para un chatbot conversacional exitoso. Esto, a su vez, impulsa los “próximos pasos” que toma el chatbot, por ejemplo, para activar un determinado flujo o una acción solicitada.

La noción de intención se puede explicar fácilmente con un ejemplo. Digamos que una persona quiere saber cuántas millas ha acumulado con su cuenta de viajero frecuente y ocurre de manera sucesiva lo siguiente:

Este es un escenario bastante sencillo, pero el proceso es exactamente el mismo para cualquier caso de uso. La única diferencia es la cantidad total de frases con las que se debe entrenar el chatbot para cada intención. No es raro que una sola intención tenga más de 400 posibles opciones de preguntas ya que una misma consulta puede ser parafraseada de diversas maneras.

En otras palabras, para qué caso de uso se está creando el chatbot.

Espicifica detalladamente qué sí podrá y qué no podrá hacer tu bot para así garantizar que su implementación cumpla con le objetivo inicialmente trazado.

¿Deseas que los clientes confíen en tu chatbot de principio a fin? En ese caso, tu chatbot conversacional deberá estar en sintonía con el espíritu de tu marca y ser coherente en su tono y estilo con los valores que te caracterizan. De ello dependerá:

Google tiene una excelente guía sobre cómo crear una personalidad para tu marca. Una gran recomendaciones a la de darle a tu chatbot un nombre de fácil recordación y un avatar que refleje tu personalidad a la perfección.

La hoja de ruta para un chatbot de marketing conversacional debería parecerse menos a una línea de tiempo lineal y más a un árbol genealógico, retrocediendo muchas generaciones y con muchas ramas y opciones. Esto permite que la conversación sea más libre y menos rígida. En cada rama del flujo, la persona que interactúa con el chatbot debe tener múltiples opciones, es decir, la posibilidad de tomar el camino que desea para llegar al resultado esperado.

Consulta siempre el objetivo original que especificaste para tu bot para así asegurarte de no perder el tiempo con opciones que no generan valor para tu negocio.

Ahora es el momento de entrar en los detalles de la creación de todas las frases y respuestas que utilizará el chatbot para responder a la intención de las personas que interactúan con él. Esto debería ser significativamente más fácil si ya has hecho un buen trabajo al especificar la personalidad de tu chatbot y trazar el flujo de la conversación.

Algunos consejos útiles a tener en cuenta:

Debes poner a prueba todas las ramas posibles de tu flujo de conversación para asegurarte de que tenga sentido y contribuya al objetivo del chatbot.

Nada mejor que usar personas reales, preferiblemente de diferentes orígenes y edades, para poner a prueba los distintos flujos conversacionales. Puede tratarse de evaluadores capacitadose , una muestra de tu público objetivo o incluso de miembros de tu equipo que no están directamente involucrados en el diseño y la creación del chatbot.

Las pruebas exhaustivas identificarán los flujos que pueden necesitar modificaciones o frases y palabras adicionales que deberás cubrir.

Esta es solo una pequeña selección de chatbots creados por los clientes de Infobip utilizando nuestra plataforma de creación de chatbots, Answers.

¿Quieres comenzar a usar un chatbot conversacional para impulsar tu marketing, ventas y soporte? ¡Comunícate con Infobip y te ayudaremos!