Nissan aumenta la generación de leads en Arabia Saudita en un 138% a través de un chatbot en WhatsApp
Desafío
Encontrar el método de comunicación adecuado para atender a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana
Nissan Arabia Saudita se enorgullece de saber adaptarse a la medida de las necesidades de sus clientes, creando interacciones y una imagen de marca positiva al brindar soluciones rápidas, simples y relevantes. El departamento de Experiencia del Cliente y Transformación Digital está a cargo de desarrollar estrategias digitales integrales, agregando canales de comunicación automatizados que ayudan a aumentar la participación del cliente y permiten viajes digitales más fluidos.
El equipo de Nissan utilizó el centro de llamadas como principal canal de comunicación con los clientes. Los servicios se iniciaron a través de un chatbot en el sitio web y, debido a las limitaciones de tiempo de los empleados, no se atendió a los clientes las 24 horas del día.
Cabe destacar que este chatbot de Nissan solo estaba disponible a través de un canal: su sitio web principal. Al analizar el comportamiento de sus usuarios en el chatbot, se encontró que estaba limitando la penetración de los servicios y productos de Nissan en su audiencia. Además, se demostró cómo el retraso en el tiempo de respuesta estaba afectando la experiencia del cliente en términos generales.
Estos desafíos impulsaron a Nissan a adoptar nuevos canales de comunicación y a promover una conversación bidireccional con sus clientes.
Solución
Construyendo relaciones duraderas con los clientes a través de un canal de WhatsApp verificado
Para mejorar la participación del cliente y brindar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Nissan ha agregado a su servicio, a través de WhatsApp Business, un chatbot basado en inteligencia artificial. La elección de WhatsApp se debe a la popularidad de la aplicación en Arabia Saudita con una penetración del 75%.
Los esfuerzos de Nissan por digitalizar el recorrido del cliente, reduciendo los tiempos de espera y proporcionando soluciones rápidas a las consultas de los clientes, inspiró al equipo a elegir la API empresarial de WhatsApp de Infobip. Así las cosas, confiaron en Infobip para agregar un canal de WhatsApp verificado para impulsar la participación del cliente y mejorar la experiencia general del chatbot en su sitio web y canales de redes sociales.
Nissan eligió Infobip por sus capacidades analíticas y experiencia técnica, e Infobip cumplió con todos los requisitos de la empresa con gran flexibilidad y escalabilidad. Además, se ofreció una plataforma segura que satisface todas las necesidades de comunicación empresarial de la corporación.
La API de WhatsApp Business ha permitido a Nissan brindar asistencia a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, al tiempo que satisface de forma segura las necesidades automatizadas de sus clientes y envía actualizaciones en tiempo real.
Resultados
Una calificación promedio de 4.4 estrellas en la experiencia general del cliente
La API de WhatsApp Business ha mejorado significativamente el alcance de los clientes de Nissan al estar disponible y responder preguntas 24/7 en el canal de comunicación más popular de la región. En los primeros tres meses de implementación de WhatsApp como canal de comunicación verificado, Nissan Arabia Saudita fue testigo de una adopción significativa de la solución a través de acciones de participación del cliente, índices de satisfacción y métricas de reconocimiento de marca.
La implementación de la API de WhatsApp Business como canal de comunicación con el cliente resultó en:
18 mil usuarios únicos registrados desde la implementación de la solución de Infobip;
625.000 mensajes intercambiados en los primeros tres meses de funcionamiento;
Generación de un total de 2.4 mil leads de ventas.
Para realizar un seguimiento de la satisfacción y la experiencia del cliente, Nissan compartió una encuesta con sus usuarios y recibió una calificación promedio de 4.4 estrellas de más de 3.500 respuestas.
Nissan Arabia Saudita también comparó el rendimiento del antiguo chatbot del sitio con el nuevo chatbot de WhatsApp. Los resultados fueron los siguientes:
Aumento del 71% en la cantidad de usuarios únicos generados en WhatsApp;
653% de aumento en los mensajes intercambiados;
138% de aumento en la generación de leads.
Mohammed El-Khayat
Vicegerente General – Experiencia del Cliente y Transformación Digital
El enfoque centrado en el cliente de Nissan Arabia Saudita se define mediante el estudio del comportamiento de compra y la creación de soluciones que brinden al cliente la mejor experiencia de compra posible. La clave para sobresalir en la industria automotriz es identificar las necesidades del mercado y desarrollar soluciones que hagan que la compra, el servicio y las consultas de los clientes sean un viaje fluido y atractivo.
Al habilitar digitalmente el recorrido del cliente y lanzar este nuevo servicio de chatbot en WhatsApp, hemos hecho que el servicio a nuestros clientes sea más accesible y conveniente. Infobip nos ayudó a desarrollar el viaje ideal para que los usuarios interactúen fácilmente con la marca a través de WhatsApp. La experiencia técnica proporcionada por Infobip también nos permitió integrarlo en nuestros sistemas para una captura de datos rápida y sencilla.
Perfil da empresa
Nissan – Arabia Saudita
Nissan KSA tiene una sólida herencia en Arabia Saudita, que se remonta a los primeros vehículos entregados en la región, en el año 1957. En noviembre de 2015, Nissan Arabia Saudita se estableció como una compañía de ventas nacional y en 2016 Petromin Nissan fue nombrado distribuidor autorizado en The Kingdom, que ofrece servicio y repuestos originales en más de 700 puntos en Arabia Saudita y 12 salas de exhibición. En mayo de 2019, Nissan también nombró a Manahil International como distribuidor especializado en la región, ampliando aún más su red de ventas con más de 98 minoristas independientes identificados.
