Problema:
Comfort, la marca líder de Unilever en la categoría de suavizantes de tela en Brasil, lanzó una nueva línea de productos, los cuales eran un detergente en polvo y un detergente líquido con propiedades más avanzadas.
El objetivo de Unilever en sus esfuerzos promocionales era lograr un acercamiento único que fuera tan disruptivo como el producto en sí, para garantizar un impacto.
Después del proceso de investigación, la corporación multinacional de bienes de consumo se dio cuenta de que el mejor modo de promocionar sus productos era acercándose a sus consumidores de una manera que les resultara familiar, imitando la forma en que sus productos son recomendados orgánicamente.
Solución:
Dado que WhatsApp es la aplicación de chat más popular del mundo y que es usada por la gente para comunicarse con sus parientes y amigos a diario, Unilever la utilizó para conectarse con sus consumidores de una manera familiar, mientras aprovechaba para hablar de sus nuevos productos.
En agosto de 2019, Unilever decidió hacer una campaña en WhatsApp Business. Primero, exhibieron 1.000 afiches en todo Sao Paulo que mostraban mensajes de expectativa y un número de WhatsApp.
Una vez los consumidores interesados contactaban el número, un chatbot llamado MadameBot les daba consejos sobre cómo cuidar sus prendas y presentaba los nuevos productos de la marca usando archivos de Rich Media como audio y memes.
Al final de la conversación, los consumidores recibían un 50% de descuento en productos nuevos y envío gratis.
Este chatbot de autoservicio con palabras clave fue construido en la plataforma de Answers de Infobip.
Resultado:
Esta fue la primera campaña de Comfort hecha a través de WhatsApp y el engagement generado superó todas las expectativas. En las primeras 12 horas, 6.335 usuarios interactuaron con el chatbot de Comfort y se intercambiaron 145.000 mensajes (lo cual excedía la meta esperada de 600 interacciones). Por eso, la campaña que inicialmente sería para 3 días se extendió por una semana más. En siete días, 12.000 consumidores habían sido atraídos por la marca y se habían intercambiado 290.000 mensajes.
El simple hecho de tener conversaciones amigables a través WhatsApp con consumidores potenciales, hizo que esta campaña fuera todo un éxito.
El resultado de esta táctica fueron ventas 14 veces más altas en días regulares, y por esta razón, la compañía tuvo que incluir más socios externos para satisfacer la demanda. Adicionalmente, el call center de Unilever recibió muchas llamadas de felicitación por la campaña.
Unilever evidenció de primera mano los beneficios del comercio conversacional y por eso, ahora está considerando agregar un número de WhatsApp directamente en el empaque del producto.
Unilever es una de las mayores multinacionales de bienes de consumo a nivel mundial, la cual tiene más de 400 marcas. Esta compañía ha estado presente en Brasil por 90 años y sus productos están en casi todos los hogares brasileños.
