Muchas veces se piensa -erradamente- que se debe elegir entre brindar una atención escalable y de bajo costo y brindar una atención humanizada. Por fortuna, no todo en la vida es blanco o negro. Si eres de los que todavía cree que solo puedes ofrecer un tipo de atención, es hora de conocer los muchos beneficios que ponen sobre la mesa los chatbots humanizados.
No por nada este tipo de chatbots han ido ganado terreno entre las organizaciones, por caracterizarse por la construcción de diálogos más amigables y verdaderamente capaces de simular de manera natural una conversación entre humanos. La idea aquí es crear una mayor conexión entre la empresa y el usuario y permitir una mayor participación y recepción por parte de los clientes.
Así las cosas, a la hora de humanizar un chatbot es necesario combinar la tecnología más avanzada con la adecuación del tono conversacional del bot, prestando especial atención a la personalidad que se quiere transmitir y al lenguaje que este adoptará.
¿Qué es un chatbot humanizado?
Un chatbot humanizado es un software que simula la forma en la que los humanos interactúan, pero lo hace entre una máquina y un usuario. Al igual que los chatbots tradicionales, su principal función es la de favorecer el autoservicio y permitir la resolución de problemas 24/7 y a escala. Por su parte, ambos tipos de chatbots se diferencian por la manera en la que se comunican con los clientes para lograr el objetivo ya mencionado.
Humanizar una conversación significa que el bot buscará respuestas y formas de expresarse que se sientan lo más naturales posible y que tengan la capacidad de involucrar al usuario de la misma manera que lo haría un agente humano -pero con mucha más escala y velocidad de lo que lo haría una persona de carne y hueso-.
¿Quieres un ejemplo de automatización humanizada? Piensa en Siri o Alexa. Ambos asistentes virtuales cumplen con su cometido -responder a las preguntas de los usuarios y automatizar algunas tareas-, pero tienen personalidades muy definidas e incluso puede llegar a convertirse casi que en humorísticos por momentos. Ambos afamados asistentes virtuales actúan casi como lo harían personas reales en medio de una conversación.
Por supuesto, para llegar a un nivel tan avanzado de humanización es necesario un trabajo masivo de mapeo del lenguaje humano y de las potenciales y más frecuentes intenciones de los usuarios. Por fortuna, los chatbots se presentan como opciones un tanto más sencillas de implementar, pero igualmente efectivas por su carisma y capacidad de atraer y retener a los clientes.
Para garantizar que un chabot sea realmente humanizado, es esencial que este sea creado mediante el uso de inteligencia artificial y de machine learning. De esta forma, podrá comprender y mejorar sus habilidades de habla e interacción y crear conversaciones cada vez más naturales y contextualizadas.
Un punto interesante a tener en cuenta es que un chatbot humanizado no siempre es la mejor opción para tu empresa. Según estudios conducidos por la investigadora Rhonda Hadi, de la Universidad de Oxford, la humanización aumenta la satisfacción de los clientes en términos generales, pero -ojo- si están enojados o molestos, el efecto será inverso. En otras palabras, al tratarse de quejas y de reclamos, quizás sea buena idea acudir a agentes humanos. En estos casos, será buena idea pensar rápidamente en alternativas de transferencia -fluida- entre tu chatbot y tus agentes físicos.
Cómo crear un chatbot humanizado
Ahora que ya sabes un poco más acerca de la idea general que yace detrás de un chatbot humanizado, es hora de comprender cómo crear uno de manera efectiva.
Por eso, hemos separado algunos elementos esenciales a considerar y trabajar en medio de tu estrategia de servicio automatizado y humanizado.
1. Define el tono y la personalidad de tu bot
¿Tu chatbot deberá ser más serio y corporativo o tus clientes estarían encantados de conversar con un más amigable y juguetón? Estas respuestas deberán partir de la data de tus clientes y de sus mismas preferencias y tono de tu marca vista como un todo, para así poder crear una especie de “personaje” qwue esté en sintonía con lo que tu empresa quiere comunicar.
Para definir cómo será la personalidad de tu bot, puedes empezar por hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Será más formal o informal?
- ¿Está bien usar coloquialismos, gifs y emojis?
- ¿Será joven o más maduro?
- ¿Tendrá un género definido o un nombre?
- ¿Cómo responderá a los problemas o preguntas para los que no posee una respuesta concreta?
- Si tuvieras que describirlo como a una persona, ¿cómo sería tu chatbot?
2. No olvides la representación visual
Un bot con interfaz humana tiene la capacidad de aumentar la confianza del consumidor y generar más empatía. Por lo tanto, se recomienda crear una representación visual de tu chatbot con el fin de, por supuesto, reforzar el branding de tu empresa y la personalidad que ya le has otorgado a tu bot.
Esta representación “humana” de bots e influencers es una tendencia importante en el mercado global. Si bien algunos de los bots más reconocidos están dispuestos para brindar servicio al cliente, lo cierto es que su uso puede ir mucho más allá mediante la personificación y la (hiper)humanización.
3. Aclárale al usuario, desde un principio, que está hablando con un bot
Este punto podría parecer innecesario, pero según una encuesta de PwC, el 27% de los consumidores encuestados no podía decir con certeza si su último contacto con una empresa fue con un humano o con un chatbot.
En este contexto, es fundamental que al inicio de la conversación se le aclare al usuario que se está comunicando con un bot para que así sus expectativas no se vean frustradas y se sienta estafado por la empresa. ¡La transparencia ante todo! Además, hacer explícita la naturaleza de la conversación de inmediato es una excelente manera de hacer que tus usuarios sean más comprensibles con posibles limitaciones en la conversación y en las respuestas que da tu bot.
Una buena opción -especialmente cuando un chabtot se haya en las etapas tempranas de su implementación y entrenamiento- es la de ofrecerle al usuario la opción de ser dirigido a un agente humano.
4. Prueba y analiza los flujos de conversación constantemente
Otro punto muy importante a la hora de pensar en diseñar un chatbot humanizado son los flujos de conversación. Para que una interacción se sienta natural, ambas partes deben poder comunicarse y dirigir hacia dónde apunta la conversación.
Por ejemplo, insertar coloquialismos puede ser una buena opción para añadir un toque de humanización a la interacción. Palabras/frases como “hmm”, “déjame buscarlo aquí”, “un momento por favor”, “¡ah! qué bien” etc., son algunos ejemplos de ello.
En cuanto a los flujos de conversación, es fundamental ponerlos a prueba de manera constante para así asegurarse de que las conversaciones tengan sentido y no caigan en callejones sin salida.
5. Atención a la intención y el contexto
No hay conversación sin contexto. En ese orden de ideas, los chatbots deben poder predecir los distintos contextos y responder en consecuencia. Es justo allí cuando la tecnología NLP (Natural Language Processing/Procesamiento del Lenguaje Natural) se convierte en tu mejor aliada. Y es que, mediante su uso. los bots pueden comprender contextos dentro de una conversación, así como la intención del usuario e incluso son capaces de intuir o interpretar su estado de ánimo.
Sabe anticiparse a preguntas frecuentes, formuladas y expresadas de diversas maneras, será esencial. Además, cuando un usuario está enojado, es esencial que el bot pueda percibir este estado anímico para así no aventurarse a realizar bromas fuera de lugar en medio de lo que sería una conversación tensa. Cabe mencionar que esta percepción del sentimiento también es importante para tener buenas oportunidades de venta cruzada y venta adicional dentro de las interacciones.
6. Integra regionalismos a su lenguaje, de ser posible
En algunas situaciones, la inserción de regionalismos y algunas variaciones ortográficas pueden marcar la diferencia cuando deseas tener una conversación lo más humana y lo más cercana posible.
Si tu marca sirve a toda América Latina, por ejemplo, es importante entender que allí habran variaciones muy marcadas en los regionalismos de cada país (México, Argentina, Colombia, etc.) y que añadir estas particularidades será ese factor extra que cree vínculos más fuertes con cada persona. Por ejemplo, varias de “tú” a “vos” podría marcar la diferencia a la hora de dirigirte a un usuario en el sur o norte de LATAM.
7. No importa cuán bueno sea tu bot, es importante contar con agentes humanos disponibles
Las estimaciones indican que hasta el 90% de las llamadas de soporte pueden ser resueltas por chatbots; sin embargo, para ese otro 10% restante, el cuidado humano es indispensable. Después de todo, cuando de casos más complejos se trata, no hay nada más frustrante que llegar a lo que parece un callejón sin salida con un bot.
Los chatbots humanizados deben ser capaces de entender cuando una demanda no ha sido resuelta y ofrecer proactivamente la asistencia de un agente especializado para resolverla.
Entrenando a tu chatbot humanizado
Tu chatbot cuenta con dos momentos cruciales dentro de su entrenamiento:
- Antes de la implementación: donde ingresas los datos iniciales de tu empresa y pruebas tu chatbot varias veces para asegurarte de que funciona correctamente.
- Recurrentemente: incluso si pasas años construyendo un chatbot muy completo, las interacciones y necesidades comerciales del mundo están mutando constantemente. Por esto, siempre podrán surgir preguntas de usuario que antes nunca habías imaginado y comportamientos de consumos no mapeados que podrían limitar las respuestas de tu bot. Así que está atento a las métricas que te proporciona el dashboard de tu chatbot para así mantenerte constantemente actualizado. Algunas de estas métricas podrían ser por ejemplo: principales motivos de interrupción del servicio y dudas que llevaron a un chabtot a trasferir un caso a un agente humano.
Métricas para evaluar a tu chatbot humanizado
Tenemos un contenido muy completo acerca de diversas métricas de éxito que te permitirán evaluar la calidad y eficiencia de tu chatbot, pero hay tres en particular que son muy importantes para comprender si el toque humanizado está surtiendo efecto.
- Tasa de trasferencias de bots a agentes humanos: si tus agentes tienen una gran demanda, esto podría indicar una red flag en la implementación de tu chatbot. El problema podría ser que tal vez tu bot tiene demasiadas lagunas de conocimiento o incluso que el tono de voz y personalidad no le agradó a los usuarios.
- Tasa de Satisfacción: se puede medir a través de NPS al finalizar el servicio para que tengas una idea general de qué tan bien es recibido tu bot y la percepción general del servicio que este ofrece.
- Tasa de abandono: ocurre cuando una persona abandona el chat antes de que se haya completado un ticket. Comprender en detalle cuándo sucede esto y por qué, es fundamental para mejorar el conocimiento de tu bot y garantizar que pueda satisfacer cada vez más demandas de forma autónoma.
Infobip: tu aliado en la construcción de chatbots humanizados
¿Quieres integrar un chatbot humanizado a tus estrategia y no sabes por dónde empezar? Estamos aquí para ayudarte en la creación y desarrollo de tu bot.
Con nuestra plataforma de creación de bots conversacionales, de arrastrar y soltar, podrás crear bots inteligentes sin una sola línea de código. Programa una demostración de nuestra solución Answers ahora y establece relaciones más atractivas y naturales con tus clientes.
Otros contenidos relacionados que podrían interesarte:
