Con alrededor de 1.3 mil millones de usuarios, Facebook Messenger se posiciona como un elemento indispensable para potenciar tus estrategias de marketing, tus sistemas de atención al cliente y -en términos generales- tus relaciones con las personas que día a día nutren tu negocio.
Y es que, si bien Facebook solía ser una plataforma destinada únicamente para la interacción entre amigos, colegas, conocidos y familiares, hoy en día esta red social resulta crucial dentro del panorama empresarial de todas las industrias y en todas las regiones del mundo. De hecho, se estima que más de 20 mil millones de mensajes son intercambiados mensualmente a través de Facebook Messenger entre las personas y las empresas. A cifras como la anterior se le suma el hecho de que hasta el 82% de los consumidores norteamericanos afirman utilizar de forma regular Facebook Messenger para el envío de mensajes instantáneos a las empresas.
Principales beneficios del uso empresarial de Facebook Messenger
Tu negocio podría verse beneficiado del adecuado uso de Facebook Messenger de múltiples formas. He aquí algunos de los beneficios y/o ventajas a destacar:
- Eficaz generación de leads
Generar clientes potenciales de calidad es una tarea que podría simplificarse mediante el uso y el oportuno monitoreo de Facebook Messenger. ¿La razón? Independientemente del motivo por el que seas contactado por las personas vía Messenger, una cosa es segura: ¡existe un interés por parte de ellos hacia tu marca!
Saca provecho de los datos de los clientes recolectados a través de esta afamada red social y mediante esta app conversacional que te permite generar leads que luego podrás nutrir mediante una cadena de mensajes personalizados -conocida como un nurture flow dentro del universo del marketing-. Fortalecer este vínculo y estrechar este contacto con tus clientes te permitirá, entre otras cosas, educarlos acerca de tu promesa de valor y tu diferenciador, indicarles mejores prácticas en el uso de tus productos, tomar acciones entorno a sus retroalimentaciones y mucho más.
Así mismo, puedes generar estrategias de marketing conversacional pensadas para reactivar a usuarios que en el pasado han tenido contacto contigo vía Facebook Messenger y que en anteriores ocasiones han mostrado interés por tu negocio por X o Y motivo. Por ejemplo, si Juan Pérez mostró interés hace algunos meses por un determinado producto que en su momento estaba agotado, ¡déjale saber una vez dicho producto este de vuelta en stock!
- Servicio al cliente excepcional y veloz
De acuerdo con un reporte de Zendesk, efectuado en 2022, hasta el 61% de los clientes está dispuesto a abandonar una marca tras una sola mala experiencia de servicio brindada. Sin duda, los clientes de hoy son cada vez más exigentes y demandan inmediatez en sus interacciones.
En este orden de ideas, Facebook Messenger es un excelente aliado al momento de enviar mensajes personalizados, privados y veloces a tus usuarios.
- Compras y transacciones convenientes y fluidas
Facebook Messenger no es únicamente un canal de mensajería a través del cual dar respuesta a preguntas frecuentes o atender casos de soporte. Por el contrario, el uso de esta aplicación de mensajería puede extenderse, desde una perspectiva empresarial, acompañando todos los puntos y momentos del recorrido de tus clientes, de extremo a extremo.
De hecho, aquí tus clientes pueden -si lo deseas- realizar compras, agendar citas y más. Según meta, tan solo en los Estados Unidos, el 75% de los consumidores han realizado una compra o transacción a través de Facebook Messenger.
- Privacidad ante casos sensibles
¿Has escuchado esa expresión que dice que “los platos sucios se lavan en casa”? Pues bien, muy seguramente preferirás manejar de forma privada -vía mensajes directos- aquellos casos sensibles en donde uno o más clientes se quejen de tu servicios o productos. Recuerda que tener aquellos comentarios de forma pública en tus fotos o publicaciones podría generar una mala publicidad para tu negocio ante los ojos de clientes potenciales.
Así mismo, el uso de Facebook Messenger dará una sensación de mayor agilidad y personalización a clientes que se encuentren molestos por un motivo u otro.
5 principales consejos en el uso empresarial de Facebook Messenger
1. Añade un botón de Click-to-Messenger
Añadir un call to action (CTA) que invite a las personas a comunicarse vía Facebook Messenger es una gran estrategia que te permitirá pasar tus conversaciones de la esfera pública a la privada. Puedes añadir dicho botón -personalizando su mensaje o texto- a tus adds de Facebook o incluso incorporándolo dentro de tu perfil empresarial. Bastará con que los clientes den clic allí para ser dirigidos de forma inmediata a un chat de Messenger.
Ten presente que, mediante Click-to-Messenger podrás medir y monitorear de forma más práctica la efectividad de tus campañas.
Tan solo por darte un ejemplo de muchos, la marca de automóviles Hyundai Australia redujo su costo por lead en un 27% incorporando una simple estrategia de Click-to-Messenger.
2. Habilita el envío de mensajes en tus eventos de Facebook
Si decidiste crear un evento en Facebook para invitar a las personas -por ejemplo- a un lanzamiento de un producto o de una colección, debes saber que es posible habilitar el envío de mensajes vía Facebook Messenger, desde tu evento, para que así tus clientes puedan reservar su cupo, hacer preguntas o contactarte por el motivo que sea.
Para ello, solo debes dirigirte a la sección de configuraciones de tu evento y habilitar la casilla de mensajería.
3. Habilita el envío de mensajes y respuestas automáticas
¡En la sociedad moderna en la que vivimos el tiempo es oro! Por ello, pensar en automatizar tus procesos de atención al cliente, a través de Facebook y de todos tus demás canales comunicativos, siempre viene bien en términos de eficiencia de recursos.
- Respuestas instantáneas:
En la configuración o Settings de tu Facebook Messenger puedes establecer el envío de respuestas automáticas e instantáneas una vez un cliente te contacta por este medio. Puedes crear plantillas de mensajes predeterminados o templates agradeciéndoles por ponerse en contacto, ofreciéndoles un modelo de opción múltiple para atenderlos o indicándoles que pronto (o en un tiempo estimado) un agente se pondrá en contacto con ellos.
- Mensajes de ausencia:
Los away messages te permitirán indicarle de forma automática a tus clientes que no te hallas disponible, ya sea por la fecha o por el horario de atención en el que te han contactado. Así mismo, el status de tu Messenger puede establecerse como “Ausente”. Este tipo de mensajes evitarán que tus clientes se sientan ignorados por ti en determinados momentos.
- Respuesta automática a preguntas frecuentes:
Dentro de la misma configuración de Messenger puede añadir determinadas preguntas frecuentes o FAQs para así crear respuestas automáticas para las mismas. Así mismo, puedes crear un menú de preguntas frecuentes dentro del cual los usuarios pueden seleccionar la pregunta deseada sin necesidad de tener que escribirla.
- Respuesta automática a comentarios:
¿Sabías que desde tu Facebook Messenger empresarial puedes configurar la opción de darle respuesta automática a aquellos comentarios efectuados por los usuarios en tu página de Facebook? ¡Así es! Puedes configurarlo todo de tal manera que una vez los clientes empleen determinados hashtags dentro de sus comentarios, automáticamente, reciben una respuesta por parte de tu empresa vía Messenger.
Lo anterior te será particularmente útil al conducir, por ejemplo, una campaña en donde los clientes compiten por premios mediate el uso de hashtags.
4. Incorpora chatbots externos a tu Facebook Messenger
Además de incorporar respuestas automáticas y predeterminadas a tu Facebook Messenger, también es posible diseñar e incorporar chatbots externos. Incorporar chatbots de palabras clave o incluso chatbots de Inteligencia Artificial o de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN / NPL) te permitirá guiar a tus clientes a lo largo de todo su recorrido contigo.
Grandes marcas como Food Network y Domino’s Pizza se han animado a incorporar chatbots a su Facebook Messenger.
Así mismo, puedes diseñar un flujo de interacción en el que el chatbot traspase la conversación a un agente humano -sin perder el contexto ni el hilo de la conversación- en caso de ser necesario debido al grado de complejidad del caso que está siendo atendido.
Todo esto es posible mediante el uso de la solución de Infobip de creación de chatbots inteligentes, Answers.
5. Monitorea la data y las analíticas arrojadas por Facebook Messenger
Facebook te permite monitorear toda la data de interacciones con clientes sucedidas a través de Facebook Messenger. Al entender de mejor manera a tu audiencia y las particularidades de cada cliente en específico, podrás aumentar tu engagement ofreciendo una experiencia mucho más personalizada, atractiva y ajustada a cada perfil.
Así mismo, puedes acudir a Conversations, la solución de centro de contacto en la nube de Infobip, para alojar toda la data de tus clientes, extraída de forma conjunta de todos y cada uno de tus canales comunicativos -incluido Facebook- desde una óptica integrada y omnicanal que te permita tener una visualización 360 de cada cliente para ofrecerles un mejor servicio.
Para conocer más acerca de Answers, Conversations y todas nuestras demás soluciones y herramientas, te invitamos a ponerte en contacto con uno de nuestros expertos. Podemos ayudarte a potenciar tu uso de Facebook Messenger y de todos los demás canales que incorporen tu cartera comunicativa. ¿Qué estás esperando?
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