Ahora que, poco a poco, el mundo está volviendo a la normalidad tras la pandemia, los clientes no están dispuestos a volver a los patrones de compra de antes. Después de todo, los últimos años han obligado a muchas empresas minoristas a adoptar estrategias de transformación digital y de engagement para mantener un toque humano en medio de interacciones físicamente distanciadas.
La comunicación digital y el engagement son esenciales para que los minoristas se mantengan competitivos al margen de este nuevo contexto; por esto cabe preguntarte, ¿sabes exactamente de qué se trata el engagement del cliente y cómo implementar una estrategia exitosa en tus prácticas comerciales? ¡Este blog dará respuesta a esta pregunta y muchas otras! 🙂
Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber sobre cómo hacer que tu comercio minorista prospere a través de un engagement sólido, significativo y actualizado.
¿Qué es el engagement del cliente?
En pocas palabras, el engagement del cliente es la forma en la que las empresas interactúan estratégicamente con sus consumidores. Dichas interacciones bidireccionales están destinadas a construir relaciones sólidas y a generar una mayor lealtad hacia la marca para así garantizar que las empresas puedan retener a sus clientes más fácilmente.
A través de las nuevas interacciones digitalizadas, los minoristas pueden comunicarse con sus clientes mediante múltiples canales, utilizando contenido personalizado para captar su atención. Este tipo de engagement pone a los clientes en el centro de la estrategia, atrayéndolos a comprarle -en más de una ocasión- a aquellas marcas capaces de comprender y anteponer sus necesidades particulares.
Engagement del cliente vs. servicio al cliente
Algunas personas todavía confunden el engagement del cliente con el servicio al cliente, sin embargo, ¡son conceptos muy diferentes! Mientras que el servicio al cliente es la ayuda o el apoyo que los clientes obtienen de los representantes minoristas, el engagement es la conexión que un minorista construye a través de su comunicación con estos consumidores.
El servicio al cliente es una forma de interactuar con los consumidores y de garantizar que reciban el apoyo que buscan mas no es la única forma que existe de interactuar con tus usuarios. El engagement, por su parte, puede tomar muchas formas y ocurrir en diversos puntos a lo largo del recorrido del cliente -no únicamente una vez estos buscan obtener soporte-. He aquí algunos ejemplos de lo anterior:
- Envío de notificaciones automáticas a través de tu aplicación para notificar a los clientes acerca de promociones;
- Llevar a los clientes de vuelta al carrito de compras abandonado mediante un recordatorio vía SMS o correo electrónico;
- Ayudar a los clientes a comprar a través de canales distintos al sitio web utilizando WhatsApp o RCS;
- Invitar a tus clientes a proporcionar comentarios a través de encuestas realizadas mediante su aplicación de chat favorita.
¿Cuál es la importancia del engagement del cliente?
Al lidiar con los hábitos y expectativas cambiantes de los clientes -posteriores a la pandemia- los minoristas deben repensar la forma en la que interactúan con sus consumidores. Y es que, de hecho, hasta el 80% de los clientes afirma que la experiencia que brindan los minoristas es tan importante como el producto mismo que compran. Por lo tanto, no hay duda de que las interacciones, al ser relevantes y significativas, pueden ayudar a aumentar las ventas y reducir la rotación en este segmento.
He aquí algunas estadísticas clave sobre el engagement del cliente para tener en cuenta:
- Cuesta siete veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno antiguo;
- El 88% de los clientes esperan que las empresas aceleren sus transformaciones digitales;
- El 64% de los consumidores esperan obtener un engagement personalizado, basado en sus comportamientos anteriores.
Satisfacer las expectativas de los clientes puede ser un desafío, pero es sin duda la ventaja competitiva que permitirá a los minoristas destacarse del montón.
Framework del engagement del cliente
Tener un framework o una infraestructura clara de tu engagement del cliente te ayudará a definir el enfoque correcto para garantizar que tus clientes estén realmente comprometidos contigo y con tu marca. He aquí un posible paso a paso a considerar:
- Investiga y prepárate: recopila los datos y el comportamiento de tus usuarios para así crear perfiles, targets, segmentaciones o “personas” para tu negocio. Comprende a profundidad las necesidades y la intención de tus consumidores al interactuar con tu marca.
- Mapea el recorrido del cliente: crea un recorrido del cliente para cada perfil de tu comercio minorista. Identifica los puntos débiles y los puntos de contacto y cómo interactúan actualmente las personas con tu marca. Lo anterior te permitirá identificar posibles fricciones para buscar a su vez potenciales mejorías.
- Crea una estrategia de engagement: usa el recorrido del cliente para determinar los altibajos de su engagement actual. Para crear un plan, usa los datos de los clientes para identificar cuáles son sus canales de comunicación preferidos y cómo quieren interactuar con tu marca.
- Selecciona las plataformas y tecnología adecuada: integra una plataforma omnicanal que te ayude a implementar tu plan de engagement y ofrece múltiples canales para mejorar la comunicación con clientes. Crea flujos de comunicación, mensajes y campañas automatizadas para mejorar el engagement en términos generales.
- Establece métricas de éxito: mide tu ROI, la satisfacción de tus clientes, tu tasa de abandono y tu NPS para determinar cómo se está desempeñando tu estrategia de engagement para así entender dónde deberán hacerse ciertos ajustes a futuro.
Matriz del engagement del cliente
Una estrategia de engagement exitosa convertirá a tus clientes en verdaderos embajadores de tu marca; recomendarán tu negocio a otros, estarán más dispuestos a probar nuevos productos y seguirán comprándote una y otra vez.
Pansari y Kumar han establecido cuatro categorías dentro de una matriz del engagement del cliente para comprender mejor cómo funcionan las diferentes relaciones con los consumidores. Los minoristas pueden determinar dónde clasifican actualmente las relaciones y el engagement con sus clientes en función de dicha matriz, la cual separa a los clientes respecto de su grado de satisfacción y de las emociones que asocian con una marca en particular.
Obtener el “amor verdadero” por parte de sus clientes debería ser el objetivo de todo minorista. Cuando un cliente está muy satisfecho y asocia emociones positivas con una marca, su lealtad y compromiso aumentan, lo que facilita su retención y que actúen como embajadores de una marca.
¿Qué es una plataforma de interacción con el cliente?
Una plataforma de participación del cliente -o de engagement del cliente- no es otra cosa distinta a un software que ayuda a los minoristas a segmentar, atraer y retener clientes. La integración de una plataforma de engagement a tu estrategia aumentará significativamente tus posibilidades de obtener buenos resultados y métricas.
Moments, la integral plataforma de Infobip de interacción omnicanal con el cliente, le permite a los minoristas crear flujos de comunicación atractivos y automatizar acciones de engagement en función de activadores a partir del comportamiento de sus usuarios.
A través de esta solución, los minoristas pueden acceder a una visualización muy completa de quiénes son sus clientes y cómo han interactuado con su marca en el pasado. Lo anterior te ayudará a saber qué campañas son más relevantes para determinados clientes y a través de qué canales resultan ser más efectivas.
Definiendo objetivos en lo que al engagement del cliente respecta
Establecer objetivos medibles referentes al engagement del cliente permite a los minoristas obtener una mejor comprensión de lo que verdadermente quieren lograr. Pero para que esto sea efectivo, es importante conocer cierta información de antemano, especialmente acerca de tus clientes y usuarios. ¿A qué información nos referimos? ¡A cualquier data que pueda ser recolectada!
Con la desaparición inminente de las cookies de navegación, la industria minorista deberá saber adaptarse y aprender a conocer a sus clientes a partir de los datos que recopilan de ellos en medio de sus interacciones. Conocer a sus clientes y comprender lo que hacen y por qué lo hacen será la mejor fuente de datos para aumentar su engagement.
Estas son algunas de las características y datos a tener en cuenta acerca de tus clientes:
- Información demográfica;
- Comportamiento de compra;
- Comentarios que proporcionaron;
- Clics en campañas;
- Historial de compras;
- Abandonos de carritos;
- Puntos débiles en su recorrido.
Con esta información a la mano, puede comenzar a definir en qué objetivos enfocarás tu estrategia de engagement. Pregúntante: “¿Qué quieres lograr y por qué?”. Los objetivos más comunes de estas estrategias son entonces los siguientes:
- Mejorar la imagen y reputación de tu marca: el engagement positivo conducirá a una imagen general de tu negocio, igualmente, positiva. Los minoristas deben pensar en cada interacción con el cliente como en una conversación que tendrían con un amigo y tener el nivel de atención e interés que sostendrían si hablaran con un conocido. Usa lo que sabes acerca de los gustos, creencias y comportamientos pasados de tus clientes para construir conversaciones que sean relevantes para ellos. Sugerencia: agregar un toque humano (como frases más informales, emojis y expresiones comunes) a tus interacciones digitales te ayudará a crear una imagen incluso más positiva y cercana.
- Mejorar la experiencia general de tus usuarios: cada interacción contribuye a la experiencia general de tus clientes. Por eso, puedes aprovechar al máximo para comprender cada paso de cada cliente dentro de su recorrido de compra para así entender cómo puedes optimizar los puntos de contacto para así brindar experiencia más fluida y satisfactoria. ¡De esta manera, tus clientes volverán a ti más a menudo!
- Aumentar las ventas: los clientes satisfechos realizan más compras y además recomiendan más tu negocio a sus amigos y conocidos. Por lo tanto, no es raro definir el aumento de las ventas a través de estos canales (recurrencia y referencia) como objetivo de una estrategia de engagement. Basta tan solo con realizar un buen seguimiento de esta métrica para asegurarte de que un determinado incremento no provenga de otras campañas paralelas.
- Darle un toque más personal a tu estrategia: dado que has recopilado datos y conoces lo necesario acerca de tus clientes para agregar valor a las conversaciones con ellos, es hora de hacer que cada interacción cuente y que sea lo más personal posible. No dejes pasar fechas importantes, como cumpleaños o aniversarios, para enviarles a tus usuarios descuentos especiales solo para ellos, demostrando que los conoces y que los valoras.
Métricas de éxito en lo que al engagement online respecta
Los minoristas pueden medir el éxito de del engagement del cliente utilizando una variedad de métricas. Algunas de las principales métricas a destacar son las siguientes:
Net Promoter Score (NPS):
- Encuesta utilizada para medir la confianza en tus productos o servicios;
- “En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto/servicio?”;
- Preguntas abiertas sobre recomendaciones y retroalimentaciones.
Tasa de cancelación:
- El número de clientes perdidos durante un período de tiempo, dividido por el número de clientes en ese período (existentes y recién adquiridos).
Customer Satisfaction Score (CSAT):
- Encuesta utilizada para medir la satisfacción general del cliente;
- Por lo general, se realiza en una escala numérica o clasificando emociones.
Métricas web:
- Páginas por sesión;
- Tasa de clics de la campaña;
- Duración de la sesión.
Elementos esenciales para el engagement del cliente
Satisfacer las necesidades de tus clientes es fundamental para llevar a cabo tus estrategias de engagement. Y aunque las demandas cambian mucho según la industria y la demografía del consumidor, algunos factores siempre serán esenciales:
- Sé empático y solidario: muestra los valores de tu marca y el cuidado que tienes hacia tus consumidores;
- Está en donde tus clientes están: adopta una estrategia omnicanal y amplía las opciones de entrega y contacto.
- Da prioridad a los dispositivos móviles: prioriza tus canales digitales y traslada a tus usuarios siempre que sea posible a ellos para que estén siempre actualizados y seguros.
- Sé ágil: reacciona a los sentimientos/intenciones de tus clientes y sé rápido al momento de adaptar el mensaje y la comunicación para ellos.
He aquí algunos pasos tácticos que puedes llevar a cabo usando los datos de tus clientes para crear un plan de engagement efectivo:
Personaliza tus comunicaciones
Los minoristas deben adoptar una táctica de comunicación más empática que reconozca el cambio de los clientes a entornos en línea en los últimos dos años.
Durante la pandemia, la relevancia del contenido, la personalización del mismo y el valor que se le atribuye han aumentado significativamente. Sin embargo, es bueno recordar que la personalización es más que solo saber el nombre de pila de un cliente o lo que te compró por última vez. Por eso, es fundamental utilizar los datos que has recopilado para comprender sus intenciones y necesidades reales para así poder crear mensajes acordes a los detalles de su comportamiento y que, por lo mismo, resonarán mucho más en ellos.
Identifica cuál es el canal y el momento indicado para enviar comunicaciones a cada segmento o perfil de cliente que hayas identificado.
Reacciona y adáptate a partir de información en tiempo real
Conoce la importancia de contar con informes y análisis en tiempo real para tus campañas. Comprender el comportamiento de tus clientes te permite saber qué canales generan el mayor ROI y cuáles tienen un rendimiento inferior. Procura además realizar A/B testing para comparar la efectividad de diferentes formatos y mensajes.
Sin tener a la mano información en tiempo real y de fácil acceso, podrías estar perdiéndote de un crecimiento de ventas del 8-25%. El seguimiento del éxito de tus campañas es fundamental para crear ofertas personalizadas a través de los canales de mejor rendimiento para así obtener un mayor engagement y conversiones más rápidas.
Consejos y técnicas del engagement del cliente
El engagement del cliente en el comercio minorista es más importante hoy que nunca. Y para tener éxito, debes saber ajustar la forma en la que te comunicas con tus usuarios. A continuación hemos reunido algunos consejos y técnicas fundamentales para adaptar las interacciones a las nuevas demandas de los consumidores y para adelantártele a la competencia.
1. Aplicaciones móviles y de chat: la clave de las estrategias omnicanales
Muy seguramente hoy en día ya cuentas con más de un canal digital para comunicarte con tus clientes. Ahora la pregunta verdaderamente importante es qué tan bien funciona tu oferta de canales de manera conjunta. Un enfoque omnicanal combina múltiples canales digitales en una sola plataforma y les permite trabajar en conjunto, ¿lo sabías?
Si bien la omnicanalidad ya se ha venido posicionando hace algún tiempo, hasta un 26% de los minoristas aún no cuentan con una estrategia de integración omnicanal a la fecha. Según Harvard Business Review, no acudir a esta estrategia podría significar grandes pérdidas monetarias si se tiene en cuenta que aquellos clientes que son atendidos mediante estrategias omnicanales suelen gastar hasta un 10% más.
Es importante comprender el potencial de cada canal, dónde destacaría y cómo comunicaría de manera más efectiva tus productos/servicios. Aplicaciones como WhatsApp y RCS ofrecen la opción de diseñar “carruseles”, los cuales resultan excelentes al momento de dar a conocer y de mostrar tus productos.
Otros canales ya ofrecen la opción de realizar pagos digitales seguros dentro de la propia aplicación-
A continuación, te mostramos cuáles son las principales aplicaciones y canales de chat que todo minorista debería tener a la mano para aumentar el engagement de sus clientes:
- WhatsApp: es la aplicación de mensajería más utilizada en el mundo. Sus principales atributos son la capacidad de utilizar recursos multimedia (videos, fotos, documentos) en la comunicación y su alta penetración en la vida diaria de los usuarios.
- SMS: el canal predeterminado para prácticamente todos los teléfonos celulares. Si bien resulta algo restrictivo en términos de caracteres y formatos multimedia, es imbatible en precio y capacidad de entrega para los usuarios.
- RCS Business Messaging: si deseas involucrar a tus usuarios de Android, ¡RCS es una excelente opción! Después de todo, logra entregar mucha más información y de una manera mucho más interesante a tus consumidores.
- Correo electrónico: no, el correo electrónico no está muerto. Incluso para las comunicaciones transaccionales, sigue siendo soberano. La principal ventaja del correo electrónico es que permite una comunicación más prolongada, con más detalles y enlaces a recursos importantes para el usuario. Su gran ‘pero’ es que no se puede vincular a campañas a corto plazo y sensibles al tiempo.
2. Simplifica el proceso de pago para los compradores móviles
Una encuesta reciente demostró que el 28% de los consumidores abandonaron sus carritos de compras durante el pago citando “procesos que son demasiado largos o engorrosos”.
Para mejorar la experiencia del cliente y generar más ingresos, existen formas de aumentar la seguridad y, al mismo tiempo, hacer que el proceso de pago sea más fluido.
Por ejemplo, Mobile Identity es la solución de verificación más rápida del mercado, por lo que te ayudará a optimizar todo el proceso de pago en dispositivos móviles con verificación de datos personales y llenado instantáneo de formularios.
Ahora tus clientes pueden completar sus compras en sus dispositivos móviles sin ser interrumpidos, ni siquiera por un SMS 2FA, lo que aumenta la probabilidad de que completen la compra.
3. Mensajes que demuestran atención y cuidado: la felicidad del cliente importa -y mucho-
Debes estar cansado de escuchar la frase de que mantener a un cliente satisfecho es mucho más barato que adquirir uno nuevo, ¿pero qué le hacemos si se trata de una verdad innegable?
La buena noticia es que al adoptar un enfoque omnicanal, estás en camino de retener el 89% de sus clientes y con un 30% más de LTV. Ten presente que hasta el 82% de los consumidores ya han cambiado de marca porque tuvieron una mala experiencia de compra.
La atención a tus clientes funciona en ambos sentidos: si no eres cuidadoso durante el servicio ofrecido, corres el riesgo de perder un cliente que tardaste tanto en ganar; así mismo, si lo presionas demasiado, ¡también puedes perderlo!
Es fundamental entender lo que quiere tu usuario y el nivel de atención y comunicación que requiere de ti. De este modo creas comunicaciones a la medida de tsus necesidades y haces que tu usuario se sienta importante y escuchado, en lugar de abrumado o decepcionado.
Mejorar el engagement del cliente es la clave del éxito en la actualidad
Si bien la comunicación cara a cara ha disminuido -incluso después de que terminaron las restricciones producto de la pandemia-, las marcas minoristas deben empoderarse para humanizar sus interacciones digitales y atraer a sus consumidores; y la mejor estrategia para hacerlo es a través de una bien definida segmentación, personalización y automatización omnicanal de tus canales y comunicaciones.
Con Moments, la plataforma de interacción omnicanal con el cliente de Infobip, podrás crear y orquestar campañas en los principales canales de comunicación disponibles en el mercado, configurar flujos automatizados desencadenados por las acciones de tus consumidores y definir segmentaciones muy bien seleccionadas para cumplir con tus objetivos y campañas.
Crea conexiones digitales en el momento correcto, mediante el mensaje indicado y a través del canal acertado con Moments. Habla con uno de nuestros expertos para obtener más información.
