¿Aún no sabes qué factores tener en cuenta a la hora de decidirte por una solución de centro de contacto o la otra? ¡Te entendemos! Es normal sentir incertidumbre en medio de un competido mar de posibilidades.
Existen múltiples motivos por los que tu empresa o marca podría requerir de un software o de una solución de centro de contacto, como por ejemplo hacer de tu marca un negocio más eficiente, productivo y escalable a un menor costo.
Sin duda, con la ayuda de una solución de centro de contacto, tus agentes podrán manejar los casos de atención al cliente de forma más ágil y satisfactoria, por partir de una base de datos unificada y a tan solo un clic de distancia. Así mismo, el centro de contacto ideal te permitirá rastrear y monitorear el rendimiento de tu personal de forma muy exacta y veraz, para de este modo poder tomar decisiones mejor informadas respecto de tu servicio y de tus costos operacionales.
¿El resultado? ¡Un mejor desempeño por parte de tus empleados y una estrategia de negocio verdaderamente orientada al cliente!
Por eso, hoy queremos brindarte algunos útiles consejos para tener en cuenta al momento de decidirte por un centro de contacto u otro. ¿Comenzamos?
1. Entiende a plenitud las necesidades de tu negocio
Antes que nada, deberás cuestionarte cuáles son las motivaciones que te están llevando a acudir a un centro de contacto en la nube o a un software o solución de este tipo.
Para este primer y elemental punto deberás tener en cuenta, principalmente, las necesidades de tus agentes y de tus clientes según la estructura y características de tu negocio.
Ahora es momento de entrar a enlistar factores determinantes como, por ejemplo:
- ¿Cuántos agentes debe ser capaz de soportar la solución de centro de contacto?
- ¿Planeas escalar tu negocio a corto o mediano plazo?
- ¿Qué funcionalidades sería esenciales para atender las necesidades de tu negocio?
- ¿Qué herramientas tecnológicas deberían acompañar a tu centro de contacto según la naturaleza de tu negocio?
- ¿Cuáles son tus objetivos principales tras esta adquisición?
- ¿Planeas integrar un chatbot de atención al cliente?
En el caso de las funcionalidades, deberás cuestionarte si requieres de un centro de contacto capaz de gestionar tus interacciones con clientes a partir de historiales omnicanales, flujos, analíticas, perfiles de clientes, etc.
2. Ten en cuenta las facilidades de implementación de la plataforma o solución
Estrechar lazos con un proveedor de centro de contacto que sea capaz de garantizarte implementaciones ágiles y rápidas te ahorrará dolores de cabeza y, lo mejor, ¡dinero! Por eso, es importante empaparte y hacer una investigación juiciosa que te asegure que el proveedor que estás contemplando es en efecto capaz de adaptarse a tu negocio en semanas, en lugar de meses.
Adicionalmente, ten presente que una solución de fácil implementación te ahorrará tiempo y recursos al momento de entrenar a tus empleados para dejarlos capacitados en su oportuno uso.
3. Usabilidad, una palabra que no debes perder de vista
Al elegir una solución de centro de contacto, es importante decidirte por una plataforma que, además de eficaz, sea muy intuitiva y de fácil uso. De este modo, el onboarding y capacitación e los agentes será mucho más eficaz. ¿Qué mejor manera de aumentar la satisfacción de tu personal que brindándoles herramientas amigables?
4. Evalúa las integraciones requeridas
Entender qué canales comunicativos, soluciones, herramientas y sistemas puedes -o no- integrar a tu centro de contacto será esencial. Una solución de centro de contacto que te permita conectar varias fuentes de datos te asegurará una visibilidad integral del recorrido de tus clientes, de extremo a extremo.
De estas integraciones dependerá que no te veas en la necesidad de recurrir a procesos manuales -plagados de errores humanos- ni que tu negocio se vea preso de nocivos silos de datos.
Al poder integrar a tu centro de contacto con tus soluciones actuales -ej. CRM y/o ERP- tus agentes podrán acceder rápidamente a datos de clientes existentes, sin necesidad de cargar la información manualmente. Al poder integrar tu solución CRM a tu centro de contacto digital, obtendrás una visión más clara de cada cliente para así comprender a plenitud sus pain-points y espacios de mejora.
He aquí las preguntas claves que debes hacerte:
- ¿Qué tan fácil es configurar integraciones?
- ¿Con qué sistemas se integra la solución de centro de contacto?
- ¿Qué tipo de soporte está disponible para efectuar dichas integraciones?
- ¿Qué canales de comunicación puedo integrar?
TIP EXTRA: respecto de este último interrogante, debes entrar a entender cuáles son los canales comunicativos preferidos por tu audiencia y aquellos que están mandado la parada a nivel global y local. Por ejemplo, no querrás perder de vista la integración de redes sociales claves ya que, según Meeten Bhasvar -vicepresidente senior en desarrollo de producto en Oracle– “La consultora DMG predice que dentro de los próximos años las interacciones sociales con compañías alcanzarán a las interacciones vía [llamadas de] Voz y entre el 70 y el 80 por ciento estarán orientadas a la atención [al cliente]”.
5. Calcula el costo-beneficio
Seamos honestos, si bien tus objetivos y metas empresariales son importantes, es igualmente esencial que aterrices tus ideas entendiendo cuál es el presupuesto que tienes disponible en materia de transformación digital y comunicaciones con clientes. ¿Tu empresa cuenta con un presupuesto medio o bajo para elevar tu CX (experiencia del cliente)? En ese caso este punto es crítico y debe ser puesto bajo la lupa al momento de tomar una decisión entre un centro de contacto u otro.
Si estás buscando una opción rentable o de bajo costo, quizás quieras considerar un centro de contacto alojado o basado en la nube -como lo es Conversations de Infobip- por tratarse de una alternativa de menor costo que además te permitirá ofrecer/obtener:
- Personalización en tus comunicaciones con clientes
- Escalabilidad sin tener que afectar tu bolsillo
- Mayor flexibilidad operativa
- Funcionalidades de analítica y gestión de datos que te permitan acceder a mejores y más valiosos insights.
- Perfiles 360 de clientes
- Historiales de datos unificados y omnicanales
- Integración de opciones de autoservicio
- Integración entre tus distintas áreas
¿Qué mejor que no tener que depender de un servidor físico ni de cableados para ofrecer un servicio al cliente de calidad y, de ser necesario, remoto? Después de todo, tras la pandemia el comportamiento de las personas -clientes y empleados- ha cambiado drásticamente, al igual que las formas de trabajar -desde casa, por ejemplo-. ¡Poder tener agentes trabajando en distintos puntos del mundo podría ser el ingrediente que le faltaba a tu receta en términos de expandir tu negocio más allá de las fronteras!
Respecto de la omnicanaldiad, un centro de contacto en la nube te permitirá -por ejemplo- conectar tu correo inbound con la data de tus llamadas de voz, mensajes de texto, SMS, WhatsApp, interacciones efectuadas a través de redes sociales (Instagram, Facebook, etc.) y más.
Recuerda que de la oportuna integración de tus distintos canales comunicativos dependerá tu entendimiento integral de cada uno de tus clientes. Adicionalmente, una visibilidad omnicanal de las personas y de sus distintas interacciones con tu marca te permitirá, entre otras cosas:
- Ofrecer la misma calidad de servicio a través de tus distintos canales.
- Evitar enfrentarte a las consecuencias de tener datos aislados o dispersos.
- Ofrecer atención al cliente personalizada, partiendo del contexto de su historial e interacciones previas.
Por último, poder integrar opciones de autoservicio te permitirá diseñar y añadir chatbots capaces de manejar interacciones frecuentes y de gran volumen y, de ser necesario, de transferir casos de mayor complejidad a casos humanos. Desde Infobip, ofrecemos la opción de integrar bots diseñados con Answers, nuestra plataforma de desarrollo de chatbos inteligentes, con nuestro Centro de Contacto en la nube.
Al decidirte por soluciones en la nube, tendrás además acceso a al modelo CCaaS (Contact Center as a Service), lo que significa que puedes dejar en manos de terceros la gestión y administración de tu plataforma y/o tecnología de centro de contacto.
6. Considera la experiencia de tu proveedor
Entender la experiencia que tu proveedor de centro de contacto tiene no solo en tu industria, sino además en tu región, ¡será clave! Y es que, como ya sabrás, cada industria presenta sus propias complejidades, desafíos y particularidades. Por ello, si bien adquirir una solución es un primer paso, la experiencia de tus proveedores es el escalón que te ayudará a elevar tu negocio al siguiente peldaño.
Adicionalmente, un proveedor con experiencia local y a la vez global, podría convertirse en tu mejor guía en materia de regulaciones y normativas regionales respecto de privacidad de la data y demás. Así mismo, un proveedor capaz de integrar tecnologías y procedimientos de seguridad te permitirá apoyar los protocoles de tu país o mercado.
7. Entiende las posibilidades de escalabilidad ofrecidas
¿Aumentar el número de agentes accediendo a la plataforma, la cantidad de canales integrados a tu oferta o -en general- el flujo de interacciones con clientes, impactará bruscamente en los costos de tu centro de contacto? De ser así, deberás preguntarte a qué costo estás dispuesto a escalar tu negocio.
Más allá de temas estrictamente presupuestales, debes asegurarte -antes que nada- de que la solución que elijas sea de hecho capaz soportar tus planes a futuro y de ofrecerte la amplitud en términos de escalabilidad deseada. No solo debes poder escalar rápidamente, sino que debes poder hacerlo de forma sostenible.
Infobip pone a tu disposición Conversations, nuestro Centro de Contacto en la Nube, y todas nuestras demás soluciones intuitivas y de fácil uso. Nuestro alcance global y nuestra presencia regional en más de 190 países acredita nuestra experiencia multicultural que además atraviesa todas las verticales e industrias. Además de nuestras herramientas, tecnologías y soluciones, ofrecemos compañía y asesoramiento en materia de implementaciones e integraciones, para así facilitar tu transformación digital de una manera fluida y eficaz.
Nosotros nos encargamos de tus interacciones con clientes para que así tu puedas enfocar tus esfuerzos en otros objetivos. ¿Qué esperas para comunicarte con uno de nuestros expertos y conocer más al respecto?
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