La dernière mise à jour de ce blog date du 22 mai 2020.
Votre e-boutique ou votre appli d’e-commerce présente-t-elle un écart important entre le nombre d’internautes qui la consultent et ceux qui passent à l’étape d’achat ? Selon Adobe Digital Insights, vous n’êtes pas seul dans ce cas. Son rapport State of Retail 2018 a montré qu’au cours de cette année, 50 à 60 % de toutes les visites de sites web retail ont eu lieu depuis des smartphones, alors que les recettes correspondantes attendues n’étaient que de 27 %.
Pourquoi les achats via mobile restent-ils à la traîne ?
La raison est évidente : les achats via mobile s’avèrent souvent décourageants, et les différentes étapes de l’expérience d’achat mobile peuvent prendre beaucoup de temps ou susciter des inquiétudes chez les clients. Si l’on examine toutes les raisons d’un tel écart entre le nombre d’internautes qui ne font que consulter et ceux qui passent le cap de l’achat, les points suivants ressortent tout particulièrement :
1. Une expérience utilisateur mise à mal par les interruptions
46% des personnes affirment qu’elles n’achèteraient pas si leur expérience mobile était entachée par des interruptions ! De nombreux facteurs peuvent créer une telle perturbation sur mobile, comme des fenêtres pop-up, des publicités en plein écran ou un chargement lent. L’absence de mesures de sécurité peut susciter l’inquiétude de vos clients, mais un nombre excessif de couches de sécurité allonge et alourdit aussi considérablement le parcours d’achat tout en créant des frictions inutiles. Évitez les interruptions dues à des fenêtres pop-up de sécurité, des étapes d’authentification supplémentaires ou des formulaires inutiles. Dans le monde mobile, chaque seconde compte.
2. Des préoccupations liées à la sécurité
La sécurité est une préoccupation majeure pour les clients, à tel point que vous verrez apparaître de manière aléatoire des articles comme celui-ci, offrant aux clients des conseils sur le renforcement de la sécurité au cours de leurs achats.
En fait, un client sur cinq déclare avoir renoncé à acheter en raison de sa réticence à confier au site concerné ses informations de carte de crédit.
Mais la sécurité n’est pas à sens unique. C’est une préoccupation à laquelle vous devez répondre pour assurer la sécurité de votre entreprise, prévenir diverses activités frauduleuses et vérifier vos clients.
Avant la technologie actuelle, toute tentative d’offrir le parcours le plus sûr à vos clients tout en protégeant votre entreprise aurait fort probablement nécessité un lourd dispositif de sécurité. Cela aurait inévitablement engendré pour vos clients une expérience pleine d’interruptions, leur faisant vivre un cauchemar lourd en points de friction.
3. L’abandon de panier
L’abandon du panier d’achats est la hantise de tout e-commerçant. C’est pourquoi nous avons d’ailleurs rédigé un guide sur la manière de résoudre l’abandon de panier grâce au messaging mobile.
Le taux d’abandon de panier sur mobile est le plus élevé avec 85,65 % des transactions n’aboutissant pas à une vente ! Il s’agit d’un problème épineux pour les marques car de nombreux facteurs mènent à ce fort taux d’abandon.
Parmi ces facteurs, le plus important est que tous les problèmes rencontrés par les consommateurs lors d’achats sur un ordinateur (chargement lent, sites non optimisés présentant une incroyable difficulté de navigation et fenêtres pop-up bloquant tout l’écran) deviennent encore plus décourageants et laborieux lorsque ces consommateurs visitent votre e-boutique sur un mobile.
Sur smartphone, les procédures d’inscription et de paiement exigent encore plus de temps et la plupart des utilisateurs éprouvent des difficultés à les accomplir. Nom, prénom, adresse… les informations à saisir sont bien trop nombreuses, et le simple fait de tout taper correctement prend beaucoup trop de temps. Si vous ajoutez à cela le temps consacré aux autorisations nécessaires, le retard des ventes sur mobile n’a plus rien d’étonnant !
Comment accélérer le parcours d’achat sur mobile
Comme vous le savez sans doute, le web regorge de conseils pour résoudre tous ces problèmes. Serveurs plus rapides pour réduire le temps de chargement des pages, simplification de l’inscription et du remplissage des formulaires, offre de mesures de sécurité pour rassurer vos clients, etc.
La mise en œuvre de toutes ces démarches exige beaucoup de temps et d’efforts, et vous devez concentrer votre énergie et vos ressources sur plusieurs solutions afin d’optimiser votre activité d’e-commerce pour la rendre la plus efficace possible.
À ce stade, vous vous demandez certainement s’il existe un moyen d’accélérer l’ensemble du parcours d’achat tout en bénéficiant d’une sécurité à toute épreuve et en offrant un meilleur accueil aux clients.
Grâce à Mobile Identity, la réponse est oui.
Qu’est-ce que Mobile Identity ?
Mobile Identity est une solution utilisant plusieurs services d’identification et d’autorisation en temps réel, ce qui permet de rationaliser l’ensemble du parcours d’achat, depuis la création initiale du compte jusqu’à l’étape du paiement.
- Pour résumer, Mobile Identity traite les données clients des opérateurs de réseaux mobiles telles que :
- Le numéro de mobile (MSISDN)
- Le prénom
- Le nom
- L’adresse
Ces données servent à authentifier et à identifier les utilisateurs tout au long de leur parcours sans jamais perturber leur expérience mobile. Mobile identity est continuellement actif en arrière-plan, vous protégeant ainsi que vos clients en temps réel lors de leurs achats sur mobile via votre appli ou votre site web !
La composante Form ID de l’offre de Mobile Identity contribue également à l’amélioration de l’expérience d’achat mobile. En effet, ce service permet à vos clients de compléter rapidement différents formulaires avec leurs informations.
Le tournant de l’expérience d’achat mobile
Nous sommes arrivés à un tournant où l’expérience d’achat mobile peut décider de la réussite ou de l’échec de votre entreprise. Ce ne sont pas les consommateurs qui sont à la traîne. Ce sont les retailers et les entreprises d’e-commerce qui doivent rattraper leur retard sur leurs clients et leurs offrir une expérience utilisateur radicalement améliorée. La crise de la Covid-19 a d’ailleurs mis en lumière ce retard.
La plupart des optimisations, telles qu’une augmentation de la rapidité des serveurs, sont loin d’offrir les mêmes avantages que la solution Mobile Identity, qui permet à vos clients de s’inscrire, de se connecter et de régler leurs achats bien plus rapidement. Associés à la sécurité supérieure qu’offre Mobile Identity, ces avantages améliorent radicalement l’expérience d’achat.