La pandémie mondiale a accéléré la transformation de l’expérience client dans le Retail et le besoin d’un engagement personnalisé à grande échelle. Nous explorons ici comment améliorer l’engagement des clients dans l’environnement du « nouveau normal » du Retail.
Leçons post-Covid de l’engagement client
La personnalisation compte pour les acheteurs
Les effets à long terme de la pandémie mondiale restent à voir. Mais l’adoption massive des canaux digitaux est susceptible de rester. Et avec cela, la nécessité de personnaliser l’engagement client sur un éventail croissant de points de contact.
Les blocages initiaux de COVID-19 ont clairement montré à quel point les acheteurs apprécient la personnalisation, car les marques de Retail ont rapidement itéré des expériences d’achat virtuelles et organisé des recommandations de produits.
Les marques se sont tournées vers des communications plus empathiques qui reconnaissaient l’environnement étrange dans lequel les clients se trouvaient, alors que le digital prenait plus de place dans leur vie.
La pertinence, la personnalisation et la valeur du contenu sont clairement importantes pour les acheteurs. Cette tendance n’a été révélée que pendant la pandémie, lorsque de nombreuses marques ont excellé dans le niveau de personnalisation et la pertinence de leur contenu.
Les applications mobiles et de chat sont la clé des stratégies omnicanales
Les applications de messagerie, avec SMS et e-mail comme options de basculement, ont permis un engagement client plus riche pendant une période de 12 mois mouvementée.
De nombreuses applications de messagerie proposaient des « carrousels » de conception, qui sont des mises en page de smartphones prédéfinies pour afficher les produits de vente au détail. Plus important encore, certaines applications de messagerie ont permis aux clients d’acheter des produits à partir de menus et d’effectuer également des paiements numériques sécurisés.
Le SMS a été l’outil de communication de base et pour se connecter rapidement aux clients. La valeur du SMS (par rapport à la messagerie vocale et au courrier électronique) a consisté en une combinaison de taux d’ouverture élevé, de réponses rapides et de facilité d’utilisation sur les smartphones. Cependant, les informations échangées via sms ont tendance à être basiques, généralement limitées à des notifications à sens unique et composées de textes et de liens URL.
Mais lorsqu’elles utilisent les applications de messagerie, les marques de Retail peuvent engager les clients en utilisant des emojis, des images, des codes QR, des vidéos et des menus.
Les principales applications et canaux de messagerie indispensables pour aider à stimuler l’engagement des clients comprennent:
- WhatsApp: il s’agit de l’application de messagerie la plus largement déployée à travers le monde. Sur de nombreux marchés tels que l’Inde, le Brésil, le Mexique, le Royaume-Uni et l’Italie, jusqu’à 95 % des utilisateurs de smartphones installent WhatsApp.
- Apple Business Chat: cette application permet des conversations riches et privées entre les clients et les entreprises via l’application native Messages. De nombreuses marques indiquent que la majorité de leurs meilleurs clients ont des appareils Apple, et l’utilisation globale d’Apple Business Chat a augmenté en 2020, car de plus en plus de clients utilisaient des moyens virtuels pour communiquer.
- RCS Business Messaging: Si vous cherchez à atteindre les utilisateurs de smartphones Android, l’avantage de RCS est que les utilisateurs n’ont pas à télécharger une application, ce qui vous permet d’atteindre environ 70 % de la part de marché mondiale.
- WeChat: Cette application de messagerie est largement réservée aux utilisateurs ayant une affiliation chinoise et prend en charge les paiements liés aux banques chinoises. WeChat est considéré comme le leader mondial des applications de messagerie de commerce conversationnel pour le Retail par rapport à la fonctionnalité.
Stratégies d’engagement client
Répondre aux besoins de vos clients est la clé des stratégies d’engagement client dans notre “nouveau normal” :
- Soyez empathique et solidaire : mettez en avant les valeurs de votre marque en prenant soin de vos clients.
- Soyez là où se trouvent vos clients : adoptez une stratégie d’engagement omnicanal et élargissez les options de livraison à domicile et les options sans contact.
- Soyez mobile d’abord : migrez vos clients vers les canaux digitaux pour vous aligner sur les préférences de vos clients.
- Soyez agile : réagissez au sentiment des clients et engagez-vous de manière proactive.
Voici quelques étapes tactiques que vous pouvez suivre en utilisant les données client :
Segmentation basée sur le comportement
Les habitudes d’achat de vos clients ont changé. Il est temps de revoir vos données clients et d’identifier ces segments.
Personnalisez votre communication
Une fois vos clients segmentés, personnalisez vos messages en fonction de l’évolution de leurs habitudes d’achat. Pour chaque canal et segment identifié, identifiez le meilleur canal et surtout le meilleur moment pour envoyer votre campagne de messagerie.
Réagissez et adaptez-vous avec des insights
Fixez des objectifs de campagne et analysez le comportement et les sentiments des clients pour garantir des communications marketing efficaces. Comprendre le parcours de la marque et le processus d’achat de chaque client vous aidera à les engager avec le bon message.
Améliorer l’engagement des clients dans la nouvelle ère du Retail
Ainsi, alors que les communications via des canaux digitaux gagnent plus de terrain, les marques de Retail doivent se donner les moyens d’humaniser leurs interactions.
Bien que cela puisse sembler beaucoup à faire – segmentation, personnalisation et automatisation omnicanale – les spécialistes du marketing dans le Retail peuvent facilement implémenter ces stratégies avec un hub d’engagement client omnicanal tel que Moments. Cette solution vous donne les moyens de créer des connexions digitales au bon moment, avec le bon message sur le bon canal.