In un mondo uscito ancor più digitalizzato dalla pandemia, la customer experience sarà essenziale per ottenere un vantaggio competitivo. Di seguito i nostri consigli per essere al passo con le sfide odierne.
La trasformazione della customer experience nel retail: un decennio in pochi giorni
La pandemia globale passerà alla storia come uno dei momenti di maggiore trasformazione della customer experience.
L’evoluzione del comportamento dei consumatori e lo spostamento in massa verso i canali digitali erano già una realtà. Tuttavia, il COVID-19 ha accelerato questo processo, portando il cambiamento a una velocità inimmaginabile.
Una trasformazione tanto rapida (per la quale McKinsey ha coniato l’espressione “un decennio in pochi giorni”) ha visto i rivenditori passare a nuovi modelli di business, come il D2C e gli abbonamenti, lanciando e riadattando rapidamente nuovi prodotti per l’esperienza digitale dei clienti.
Ed è tutt’altro che finita.
Man mano che i comportamenti dei consumatori continuano a cambiare e le tecnologie digitali giocano un ruolo sempre crescente in tutti gli aspetti della nostra vita, la customer experience (CX) digitale diventerà un elemento di differenziazione tra marchi e una fonte di ricavi ancora più rilevante (oggi, addirittura l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una migliore esperienza del cliente).
Ecco perché le iniziative di trasformazione della CX digitale rimarranno di fondamentale importanza mentre i retailer si sforzano di migliorare continuamente l’esperienza offerta ai clienti e di fornire un valore aggiunto agli acquirenti.
Le società di consulenza e i system integrator giocano un ruolo chiave quando si tratta di:
- Collegare i retailer con le tecnologie di cui necessitano affinché possano raggiungere più velocemente i loro obiettivi.
- Garantire il ritorno sugli investimenti in CX digitale.
Molti collaborano con noi per accelerare la trasformazione digitale dei loro clienti rendendole aziende ad alta performance, customer-centric e data-driven.
Di seguito, riportiamo tre sfide comuni che affronteremo insieme.
Trasformare la customer experience nel retail: 3 sfide chiave
1. Touchpoint e dati dei clienti in silo
I clienti richiedono oggi un’esperienza d’acquisto personalizzata e su misura e i brand devono dimostrare una forte comprensione dei loro bisogni e del contesto individuale, ad ogni passo del customer journey.
I dati dicono però che le aziende sono ancora indietro: il 74% degli acquirenti ritiene che la comunicazione con i brand sia frammentaria e poco incentrata sulla singola persona. Questi messaggi impersonali sono la ragione per cui più di 1 persona su 5 è passata da un brand a un altro durante il lockdown.
I principali colpevoli di una scarsa customer experience sono i dati del cliente in silo e i canali digitali gestiti in modo indipendente tra loro.
Ciò rende impossibile ottenere una visione centralizzata del percorso digitale del cliente e implementare una strategia di customer engagement omnicanale, fattori essenziali per fornire esperienze personalizzate e contestuali su scala.
La soluzione
Le aziende devono accelerare la loro trasformazione, per passare da una comunicazione incentrata su singoli canali separati ad una comunicazione omnicanale e incentrate sul cliente.
- Centralizza i dati dei clienti da tutte le fonti online e offline utilizzando una customer data platform per ottenere una visione a 360° dei singoli clienti e dei loro customer journey.
- Sfrutta questo hub di dati dei clienti con una piattaforma di customer engagement omnicanale che garantisca esperienze coerenti e convincenti, qualunque sia il canale su cui il cliente si sposta.
- Definisci una mappa del customer journey per visualizzare ogni azione e coinvolgimento del singolo cliente.
- Usa questa mappa del customer journey per definire una strategia di customer engagement omnicanale che fornisca un valore aggiunto in base alle esigenze del cliente, ai suoi canali preferiti, al contesto e altro ancora.
- Misura le prestazioni e ottimizza la tua strategia di coinvolgimento per migliorare continuamente il percorso del cliente, ottimizzare il ROI per ottenere un maggiore impatto senza perdere di vista i tuoi obiettivi.
Unificare i dati e le comunicazioni con i clienti è essenziale per diventare un’azienda incentrata sul cliente e per trasformare le interazioni in connessioni significative.
Infobip ci ha permesso di connetterci in modo significativo con i nostri clienti. La comunicazione diretta e personalizzata ha aumentato la conversione, con un grande impatto sul risultato finale.
Vlasta Milina, PR & Marketing Manager, ShoeBeDo
2. Un customer service a misura di cliente
La fedeltà dei clienti è un aspetto importantissimo per un business (aumentando i tassi di ritenzione del 5%, è possibile incrementare i profitti dal 25% al 95%). Ogni punto di attrito rende più difficile mantenere i clienti e coltivare relazioni durature.
Il servizio clienti, se non gestito correttamente, rappresenta uno dei punto di contatto critici per i clienti che hanno una problematica, con quasi un terzo (31%) degli acquirenti che si ritengono frustrati dai modi e tempi limitati in cui possono contattare un’azienda.
Un servizio clienti lento e poco reattivo, la mancanza di comprensione del cliente e l’incapacità di adattare i canali di comunicazione compromettono rapidamente la fedeltà e le esperienze che un rivenditore può offrire.
La soluzione
- Unifica le comunicazioni con i clienti utilizzando un contact center digitale su cloud che agevoli la scalabilità dei canali digitali e garantisca un servizio clienti coerente lungo ogni touchpoint.
- Sfrutta un chatbot per il servizio clienti per comprendere in tempo reale i bisogni di un cliente, le problematiche e persino il sentiment. Ciò ti permetterà di prevedere i problemi, fornire un supporto proattivo e in tempo reale e aumentare la soddisfazione del cliente nel processo. Allo stesso tempo, guida l’efficienza del contact center e abbatte i costi dell’assistenza clienti.
- Abilita un passaggio fluido dal chatbot all’agente umano, in modo che gli operatori del customer service possano gestire i problemi più complessi avendo già una pre-qualifica della problematica grazie alla cronologia completa della conversazione.
Grazie a conversazioni unificate con i clienti e dati centralizzati, disporrai degli strumenti giusti per far evolvere il contact center in una fonte di ricavi, acquisendo insights sui clienti che possono essere utilizzati anche da altri dipartimenti aziendali.
Infobip ci ha aiutato a far crescere il nostro business durante la pandemia. I nostri clienti sono soddisfatti del servizio clienti, ora veloce e conveniente ed i nostri agenti sono felici di poter lavorare con una soluzione semplice e facile da usare.
Claudia Constanza Wilches, IT and Supply Manager, Flamingo
3. Budget and ROI
La trasformazione della customer experience è fondamentale per l’azienda, ma il mondo del retail affronta anche fattori quali l’incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Ma c’è di più: il 73% delle trasformazioni digitali non riesce ad apportare un valore aggiunto al business.
La trasformazione della customer experience è fondamentale per l’azienda, ma il mondo del retail affronta anche fattori quali l’incertezza economica, margini estremamente ridotti e dinamiche di mercato in rapido cambiamento. Ma c’è di più: il 73% delle trasformazioni digitali non riesce ad apportare un valore aggiunto al business.
La soluzione
- Una strategia CX chiaramente definita che delinei i risultati desiderati.
- Una solida pianificazione digitale che mostri il percorso per raggiungere i risultati desiderati, con un indicatore per misurare i progressi.
- Un partner tecnologico esperto che abbia una comprensione approfondita del contesto, delle sfide, degli obiettivi, del mercato e del panorama delle soluzioni.
Un partner tecnologico esperto che abbia una comprensione approfondita del contesto, delle sfide, degli obiettivi, del mercato e del panorama delle soluzioni.
Le nostre tecnologie aiutano i retailer di ogni tipo ad accelerare la loro customer experience e a creare connessioni significative con i clienti, che hanno un impatto sul business.
- L’azienda di forniture per l’edilizia Würth ha utilizzato la nostra soluzione omnicanale per conseguire vendite 6 volte più veloci migliorando al contempo i processi di consegna e pagamento.
- L’azienda FMCG Unilever ha utilizzato un chatbot su WhatsApp Business per promuovere i suoi nuovi prodotti ed ha ottenuto vendite 14 volte superiori.
- Il rivenditore di abbigliamento e articoli per la casa Flamingo ha incrementato la conversione, il punteggio NPS e le valutazioni dei clienti con il nostro contact center digitale su cloud.
- L’azienda di duty-free King Power si è assicurata un aumento del 15% nella soddisfazione dei clienti con la messaggistica automatizzata.
- L’azienda retail The Primer Group ha raggiunto una crescita delle vendite del 225% utilizzando la nostra soluzione di messaggistica Viber Business.
- Il rivenditore di elettronica Citrus ha ottenuto un tasso di conversione del 35% in-store e ha aumentato il numero di visitatori con le notifiche push dell’app mobile.
- Il produttore di vernici Comex ha utilizzato una campagna RCS come parte del suo programma di fidelizzazione per generare un aumento del 115% delle entrate e un incremento di dieci volte del CTR.
Fornisci un valore aggiunto ai tuoi clienti con Infobip
Le nostre soluzioni aperte e flessibili forniscono gli ingredienti chiave per la trasformazione della customer experience:
- Capacità omnicanale: aiutiamo i retailer a trasformarsi in imprese veramente incentrate sul cliente unificando le comunicazioni e sfruttando un punto centrale di dati dei clienti per esperienze di alta qualità.
- Flessibilità e scalabilità: forniamo ai rivenditori la possibilità di modernizzare i loro sistemi legacy e guadagnare agilità con soluzioni per la CX integrate, basate su cloud, aperte, flessibili e scalabili.
- Processo decisionale data-driven: permettiamo ai rivenditori di abbattere i costi, aumentare l’efficienza e ottimizzare l’esperienza del cliente utilizzando l’intelligenza artificiale (AI), l’automazione e il coinvolgimento data-driven dei clienti.