Se acerca una de las fechas más importantes dentro del universo del e-commerce y queremos que tú y los tuyos estén preparados para sobresalir. ¿Quieres saber —además de tus ofertas y promociones— que te destacará de tus competidores este noviembre? ¡Comprender que lo que es atractivo para unos no lo es tanto para otros es un buen primer paso! Con esto en mente, hoy queremos darte algunos útiles consejos para personalizar y optimizar tus estrategias de marketing para este Black Friday.
¿Creías que el éxito de tus campañas dependía únicamente de la calidad de tus productos/servicios o estrictamente del porcentaje de tus descuentos? Recuerda que para que tus comunicaciones sean verdaderamente fructíferas, deberás aprender a dominar el refinado arte de interpretar los datos que tienes a tu disposición para así establecer cuándo, dónde y cómo es mejor enviarle un determinado mensaje a cada tipo de cliente. De hecho, hasta el 80% de las personas son más propensas a comprarle a una marca que les ofrezca una experiencia personalizada o hecha a su medida.
¡A continuación encontrarás 8 tips que te permitirán ajustar tus estrategias antes de que se te adelante otro Santa Claus!
¿Cómo personalizar tus campañas de marketing para Black Friday?
1. Comienza a prepararte con antelación
Durante el Black Friday, tu número de campañas, transmisiones y comunicaciones crecerá exponencialmente. Por este motivo, es importante empezar a pensar y organizarte con antelación. Ya sabes, ¡ser precavido vale por dos!
De esta manera, podrás tener suficiente tiempo para analizar e interpretar a profundidad los datos de tus clientes, comprender las diferentes audiencias a las que deseas llegar y comenzar a preparar contenidos, mensajes y plantillas con tiempo para que así el material pueda ser revisado, mejorado y publicado/enviado.
Entender cuál es tu audiencia y saber ordenar tu base de datos con calma te permitirá evitar caer en errores garrafales como enviarles a personas de la tercera edad promociones de toallas higiénicas o equivocarte con el nombre de un usuario al contactarlo por correo. Al final, del afán no queda sino el cansancio.
Y si te preguntas cuánto tiempo de anticipación y planeación es prudente tener a la mano para prepararte para el Black Friday, la respuesta es simple: estadísticamente, las personas suelen comenzar a navegar en busca de marcas y productos para así contrastar precios y no perder determinados comercios minoristas del radar una vez arriben las promociones, dos meses antes de la fecha pactada o incluso antes.
2. Segmenta a tus clientes adecuadamente
No basta con tan solo segmentar a tus clientes partiendo de parámetros demográficos como edad, raza, sexo y género (entre otros) para comprender sus intereses y perfiles. Ten presente que, al entrar en contacto con el comercio virtual tus clientes, potenciales y activos, pueden arrojarte pistas certeras acerca de quiénes son y qué les gusta. Al interpretar los recorridos de cada cliente (customer journeys) podrás tener acceso a valiosa información como por ejemplo:
- Productos favoritos
- Productos recientemente comprados
- Productos abandonados en el carrito de compras
- Clics a través de los segmentos o secciones de tu portal web/app
- Hábitos de compra
- Tiempo de navegación
- Momentos de abandono o drop-off stages
Indagar en estos puntos te permitirá acompañar el proceso de compra de cada quien, de principio a fin. ¿Notaste que Juan Gonzales se registró en tu portal, buscó zapatos de cuero y dio clic en aquellos modelos que se hallaban dentro de un rango específico de precios, pero no terminó por comprar nada? Ahora ya sabes que Juan está buscando zapatos e incluso conoces su presupuesto, ¿qué vas a hacer al respecto? La información, sin duda alguna, es poder.
3. Haz ofertas y recomendaciones de compra contextualizadas
Segmentar a tus clientes al detalle resulta indispensable en tiempos en los que la experiencia del cliente importa tanto o más que el valor mismo de un producto o servicio. Tan solo por ponerte un ejemplo hipotético: entender que a María, de 32 años y nacionalidad colombiana, le gusta comprar productos del cuidado de la piel y que, generalmente, lo hace en horas de la tarde (luego de culminar sus labores) y a finales del mes (una vez pagan en su empresa), te permitirá enviar promociones y ofertas en momentos y horarios más acertados. Así mismo, detectar que María suele comprar cremas y productos para piel grasa y no para piel seca, te podría dar una idea a la hora de realizar recomendaciones contextualizadas y, claro, personalizadas.
He aquí una ley básica del marketing personalizado: elegir el momento preciso para enviar un mensaje es tan importante como el mensaje mismo.
4. Utiliza los canales de comunicación preferidos por tus clientes
Ahora que te has dispuesto a entender a todos y cada uno de tus clientes, y sus múltiples particularidades, es momento de que te preguntes cuáles son los canales que estos más consumen y aquellos que prefieren para hacer compras, recibir ofertas y sugerencias, etc. ¿Ya sabes si tus clientes prefieren recibir ofertas y promociones de Black Friday a través de, por ejemplo, Instagram, TikTok, SMS o WhatsApp? Entender que debes estar donde tus clientes están te llevará la milla extra.
Según un estudio realizado por IDC, por petición de Infobip, el 42% de los latinoamericanos prefiere recibir ofertas y sugerencias de compra a través de WhatsApp, mientras que un 53% prefiere recibir información acerca del seguimiento de su compra o pedido a través de este mismo canal de mensajería.
He aquí otros importantes datos que deberás indagar para así tener en cuenta este Black Friday que promete ser el más grande de la historia por su mismo alcance digital:
- Dispositivos y formatos preferidos para realizar compras (celular/computador/iPad)
- Navegadores de mayor uso
- Métodos de pago preferidos
5. Aborda a cada cliente según su historial y divide a aquellos clientes activos e inactivos
Pretender comunicarte de igual manera con un cliente fidelizado o legacy user que con un potencial cliente no es posible. Y es que, por un lado, tus clientes más fieles esperarán de ti mejores y más jugosas ofertas en honor a su lealtad para esta fecha, mientras que los nuevos clientes esperarán que tu propuesta sea lo suficientemente competitiva respecto de las demás marcas. Los clientes nuevos querrán sentirse enganchados mientras que los clientes viejos querrán sentirse valorados, ¿lo ves? Por ejemplo, aprender a manejar comunicaciones sutiles y amables a la hora de intentar reincorporar a un cliente inactivo tiene su ciencia, ¿estás de acuerdo?
6. Ten presente las tradiciones y fechas importantes
Recuerda que el Black Friday, debido a su gran alcance, amerita de campañas de expectativa que alerten a los clientes acerca de las ofertas que están por venir, incluso, mucho antes de que llegue la fecha pactada. Por esto, podrás hacer uso de importantes fechas en el calendario de tus clientes como, por ejemplo, sus cumpleaños, festivos y celebraciones te permitirá entablar una conversación más cercana y directa con ellos. Adicionalmente, es recomendable entender las tradiciones decembrinas o navideñas de cada región, en especial si se trabaja para una gran multinacional con presencia en distintos países. Por ejemplo, las novenas y aguinaldos son tradiciones que podrán ser válidas para ciertos clientes y regiones mientras que para otros no aplicarán.
7. Optimiza tus campañas realizando A/B testing
Finalmente, optimiza tus campañas experimentando con distintos mensajes y horas de publicación para así entender qué funciona mejor para ti y para tus segmentos o industrias. Tal y como dice el famoso refrán: ¡la perfección hace al maestro! Por esto, lleva un juicioso monitoreo de todas tus publicaciones para así poder contrastar y comparar la efectividad de cada mensaje según sus muchas variantes (tono, hora, día, época, región, etc).
De acuerdo con el estudio mencionado anteriormente, a nivel Latinoamérica, el 66% de los usuarios compra a través de teléfonos celulares y, adicional, los productos que atraen más a los consumidores son Moda/Ropa/Calzado (74.7%), Alimentos/Supermercado (57.6%) y Electrónicos/Electrodomésticos (57.2%).
8. Integra un chatbot y haz que tus campañas sean aún más personalizadas
Puede parecerte extraño, pero -de estar correctamente integrados a tus bases de datos- los chatbots pueden ser excelentes aliados para personalizar las experiencias de tus clientes. Puedes usarlos no solo para responder preguntas específicas o consultas frecuentes, que podrían ser obstáculos para la compra de un usuario, sino también para recomendarle al cliente productos que estén en sintonía con sus preferencias, necesidades, patrones de compra, historial y comprotamientos.
¿Qué tal si este Black Friday te animas a integrar un asistente de compras virtual que, equipado con la data omnicanal de tus clientes, pueda hacer recomendaciones de productos muy acertadas? ¿Tu cliente disfruta de acampar y conectar con la naturaleza en lugares recónditos? Tu bot puede recomendarle jugosas ofertas en sleeping bags perfectos para acampar en temperaturas de -10ºC.
¿Cuántos de estos consejos ya pones en práctica en tu e-commerce? Si estás en busca de un proveedor confiable de soluciones de comunicación que esté listo para llevar a tu comercio minorista al siguiente nivel este Black Friday, no lo dudes, ¡comunícate con Infobip!
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