Omnilink: servicio al cliente más ágil y eficiente, en una sola plataforma

Optimizar su atención al cliente mediante una herramienta omnicanal que permite la autonomía de desarrollo

Si bien Omnilink ya empleaba chats, WhatsApp y llamadas telefónicas para comunicarse con sus clientes, dichos canales habían sido proporcionados por dos proveedores diferentes, lo que causó problemas críticos para Omnilink al no poder realizarle ninguna actualización a su chatbot de forma independiente.

Tener canales de comunicación claves desconectados entre sí, y provistos por distintos proveedores, impedía a los agentes de Omnilink brindar el tipo de experiencia personalizada que los clientes de hoy exigen.

Lo mencionado anteriormente implicó, entre otras cosas, un costo muy alto; sobre todo porque el 90% de todas las consultas fueron realizadas telefónicamente, mientras que tan solo el 10% tuvieron lugar a través de otros canales digitales como WhatsApp. Adicionalmente, tener dos proveedores distintos generaba costos adicionales para la empresa en términos de desarrollo, al tener que costear cambios de herramientas en caso de ser necesario.

Con eso en mente, Omnilink se dio a la tarea de buscar un proveedor que pudiera unificar todos sus canales y, a un menor costo, ofrecer una solución integral para la gestión eficiente de su centro de contacto.

La unión de Conversations, Answers, Moments y People (CDP)

La plataforma de comunicación omnicanal de Infobip cumplía con todos los requisitos previstos por Omnilink.

Para empezar, la plataforma omnicanal proporciona todos los canales digitales donde sostener una comunicación óptima con el cliente, de forma nativa y sin fricciones. En segundo lugar, la solución de centro de contacto en la nube, Conversations, otorga a Omnilink el control total de los canales digitales en un solo lugar.

La plataforma de creación de chatbots, Answers, le dio a Omnilink la capacidad de desarrollar y actualizar sus chatbots a través de todos sus canales digitales disponibles. Así mismo, la solución de interacción con el cliente, Moments, y la plataforma de datos del cliente, People CDP, ha brindado a Omnilink herramientas poderosas para poder diseñar un recorrido del cliente realmente asombroso, personalizado y cautivador.

La suma de todo esto le ha brindado a Omnilink la capacidad de mejorar sus operaciones comerciales y de comunicarse con los clientes a través de WhatsApp, llamadas de voz, chat en vivo y Google Business Messages – todo a través de un único proveedor de servicios.

Adicionalmente, los 150 agentes de Omnilink atravesaron por un onboarding ágil -y exitoso- para poder utilizar satisfactoriamente las siguientes soluciones:

Comunicación digital

Omnilink diseñó un chatbot de WhatsApp y de chat en vivo mediante Answers, lo que ahora permite a sus clientes y usuarios visitar el sitio web y elegir interactuar con el bot a través de su canal preferido seleccionando uno de los dos widgets.

El bot puede además ayudar a los usuarios con diversas acciones, como activación de servicios, soporte, ventas, programación de instalaciones, recuperación de contraseñas, etc.

Los clientes también pueden ingresar su ID de cliente y seleccionar opciones de servicio. De esta manera, son dirigidos a una cola específica para sus necesidades y pueden hablar con los agentes de servicio a través de Conversations.

Este modelo de autoservicio ha aumentado la eficiencia de los agentes y ha reducido los tiempos de espera. Algunos procesos, como el restablecimiento de contraseña, fueron automatizados en su totalidad mediante el chatbot de WhatsApp.

Además, se creó una regla para que los 40 principales clientes tuvieran prioridad en la atención de los agentes.

Omnilink también agregó Google Business Messages a su centro de contacto, lo que permite a los agentes resolver las consultas de atención al cliente que llegan a través de las búsquedas de Google.

Comunicacion vía llamadas

Los clientes también tienen la opción de llamar al soporte de Omnilink.

Para ello se creó un autoservicio de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) a través de un árbol de opciones automatizadas diseñado en Moments. Con él, los clientes pueden resolver la mayoría de sus problemas por sí mismos, mientras que los agentes pueden atender consultas más complejas o prioritarias sin ninguna fricción.

Todos los datos de clientes nuevos y existentes son almacenadps mediante la plataforma de datos del cliente, People, la cual está integrada con el sistema de logística y CRM de Omnilink. Esto valida rápidamente la información proporcionada por los clientes una vez estos se ponen en contacto con el área de soporte.

Un soporte más rápido, mayor satisfacción del cliente, cargas de trabajo optimizadas, mejor administración y costos más bajos

La posibilidad de autoservicio en la atención al cliente, brindada a través de chatbots e IVR, aceleró el servicio de forma conjunta. La mejora más significativa se observó en las reservas de WhatsApp. Para este punto, los tiempos de sesión promedio se redujeron de 24 horas a 10 minutos, lo que significa un tiempo de resolución 144 veces más rápido.

Además, ha mejorado el tiempo promedio de sesión y el tiempo promedio de respuesta, así como se ha reducido el número de llamadas perdidas. Todo esto ha llevado a una mayor productividad de los agentes.

Ahora los agentes tienen acceso a todos los datos del canal(es), el contexto de cada conversación y el historial de cada cliente en una única solución, lo que les ayuda a brindar un soporte más rápido -y más personalizado- que nunca.

La solución de Infobip también brindó a los supervisores encargados herramientas de monitoreo que anteriormente Omnilink debía adquirir mediante un proveedor externo. Mediante dichas herramientas, un equipo interno pudo rastrear datos en la plataforma Infobip, lo que mejoró la capacidad de administración y la comunicación centralizada, a un costo mucho menor.

Las mencionadas herramientas ayudaron a rastrear la productividad por cola, por agente, por canal y permitieron establecer un plan de incentivos para los agentes.