HM Engenharia: 4X más conversiones mediante la digitalización del recorrido del cliente en asociación con Hagens

Necesidad de digitalizar el modelo de negocio para así aumentar las ventas de la constructora

Con más de 40 años de historia, HM Engenharia (parte del grupo Mover – Camargo Corrêa) se especializa en ayudar a las familias a realizar su sueño de tener casa propia. En Brasil, tan solo en el estado de São Paulo, están presentes en más de 120 ciudades y ya han entregado más de 135.000 unidades.

Sin embargo, HM Engenharia necesitaba ayuda a la hora de digitalizar su modelo de negocio. Estaban buscando una manera de mejorar la experiencia que ofrecían a sus clientes, brindando más agilidad y conveniencia y personalizando el recorrido tanto como fuera posible.

Para este nuevo desafío, la agencia de publicidad y transformación digital Hagens comenzó a trabajar más allá de las campañas de marketing que ya realizaba al entrar en escena con su pilar tecnológico. Así las cosas, fueron mapeados los principales retos para la digitalización del modelo de negocio de la constructora para de este modo:

• Comprender y mapear el recorrido del cliente con HM Engenharia teniendo en cuenta que, debido a los diversos puntos de contacto existentes (agentes inmobiliarios, sitio web, apartamentos, etc.), los caminos posibles eran muchos y las etapas desconocidas.
• Garantizar la propiedad y la organización de los datos de los clientes. Al trabajar con muchos socios intermediarios, la constructora era presa de silos de data lo que le hacía perder valiosa información debido a -por ejemplo- la salida de un consultor o sencillamente porque la data no era almacenada a través de los canales oficiales de la empresa. Adicionalmente, existían muchos contactos duplicados debido a los múltiples puntos de entrada existentes.
• Ampliar el horario de atención al cliente para satisfacer la gran demanda que acontecía fuera del horario comercial.
• Acortar el tiempo de conversión mediante un uso más asertivo de la información que tenían a mano sobre sus clientes y leads.

¡Era momento de poner manos a la obra! Para ello, Hagens contactó a Infobip, su socio en materia de soluciones tecnológicas de la comunicación.

Una integral transformación digital mediante las soluciones de Infobip y la experiencia de Hagens

Hagens inició el proceso de transformación digital de HM Engenharia a través de la creación de EME, un sistema capaz de optimizar la captura de leads, el almacenamiento y validación de datos y el seguimiento de conversiones.

En tiempo récord, EME se integró con la solución de desarrollo de chatbots de Infobip, Answers, para crear interacciones conversacionales instantáneas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De esta forma, actuaría como primer punto de contacto de los leads, garantizando el correcto almacenamiento de los datos, la clasificación de los usuarios y el enrutamiento al mejor consultor para cada demanda en particular.

A través de las conversaciones sostenidas por el bot y potenciadas por EME, fue posible entregar información relevante a los usuarios en cualquier momento del día y, en muchos casos, avanzarlos en el proceso de compra de forma automatizada, conveniente y atractiva.

La elección de WhatsApp como canal de apoyo a EME se basó en el alto uso de la herramienta por parte de los brasileños y su capacidad para agregar funciones multimedia que facilitan la creación de una experiencia más conversacional, lo que se traduce a una combinación inmejorable.

Según estimaciones de Hagens, actualmente, más del 25% de las conversiones en HM Engenharia acontecen a través el canal de WhatsApp y del asistente virtual de EME.

EME ayuda a preparar al lead con información útil acerca de las propiedades, como planos de planta, ubicación, áreas de condominio, etc. El servicio es súper completo y, a día de hoy, el 90% de las personas que inician su recorrido con EME llegan a un simulacro.”

Leo Del Castillo, socio y cofundador de Hagens

El siguiente paso a seguir fue la implementación de Conversations, el centro de contacto en la nube de Infobip. Mediante dicha implementación sería posible centralizar todos los servicios –sin importar el canal– en un mismo sistema, garantizando la unificación de datos y la excelencia en el servicio.

Así mismo, HM Engenharia se halla en proceso de integración de la plataforma de Infobip de datos del cliente, People CDP, a sus sistemas existentes para conectar todos los datos de sus usuarios y soportar toda la estrategia digital de la constructora desde un solo lugar.

Adicionalmente, HM Engenharia hace uso de flujos automatizados en Moments, la plataforma de interacción omnicanal con el cliente de Infobip, para activar mensajes transaccionales y reactivar conversaciones en frío a través de EME.

La integración de varias soluciones de Infobip, asociada a la experiencia de Hagens, permite a HM Engenharia ofrecer un recorrido mucho más integrado, personalizado y conveniente para sus clientes y prospectos. Así las cosas, ahora es posible realizar una consulta previa de la información del cliente mediante la data de todos sus servicios previos, automatizar acciones y recibir información inmediata sobre las propiedades o inmuebles disponibles.

Infobip nos permite desarrollar en base a soluciones, lo que nos da mucha libertad para diseñar y construir una solución personalizable que tenga mucho sentido para nuestros clientes. Sin mencionar que todo se puede conectar entre sí y que es una solución muy rápida de implementar.”

Leo Del Castillo, socio y cofundador de Hagens

Tras elevar la experiencia de los leads, Hagens creó Estelar, una segunda plataforma pensada en función de la experiencia de los propietarios de los inmuebles. La plataforma ofrece servicios a la comunidad de HM Engenharia y facilita que más de 30.000 propietarios encuentren y contraten servicios importantes para sus hogares. Cabe mencionar que varios de estos mismos recursos también están disponibles en el asistente virtual de EME a través de WhatsApp.

Conversiones cuadriplicadas y costos reducidos a más de la mitad

Las acciones de Hagens y las integraciones de Infobip fueron responsables de aumentar la conversión de leads 4,2 veces más, ¡lo que hizo posible que el equipo alcanzara el objetivo de ventas anual en solo nueve meses!

Conocer mejor al cliente, poder mapear su recorrido con más detalle y entregar información relevante en el momento exacto aceleró -y mucho- el proceso de venta. Las negociaciones se redujeron de 36 días a solo 7 días y el costo de ventas se redujo en un 51%.

Además, el uso de WhatsApp y la unificación de datos de clientes aseguraron una reducción del 61% en el tiempo de primer contacto para la simulación de financiamiento.

Además de obtener excelentes resultados comerciales, la asociación entre Hagens e Infobip trajo consigo a HM Engenharia mayor escalabilidad en su operación, propiedad y organización de datos y fidelización de clientes, dejando el camino más libre para que la constructora continúe entregando sueños en formato digital.