¿Sabías que, en promedio, únicamente 6 de cada 10 instituciones financieras en LATAM consideran que la experiencia del cliente juega un rol crucial en la percepción de su marca y en el volumen de esta? De hecho, hasta el 30% de las instituciones bancarias considera que el CX (experiencia del cliente) tiene apenas una incidencia leve o muy pequeña en el éxito de sus negocios. ¡Cuán equivocados están muchos!
Podría parecer asombroso, pero se trata de una realidad que, por desgracia, es contrastante con la percepción que tienen los clientes bancarios latinoamericanos -a excepción de Brasil, país en donde por fortuna el panorama es marcadamente opuesto: en comparación con sus clientes, los bancos tienen una mayor consciencia acerca del grado de importancia que el CX tiene en sus negocios-.
Estas son tan solo algunas de las cifras arrojadas por un estudio recientemente conducido en diversos países de Latino América por la consultora Frost & Sullivan, a solicitud de Infobip, y titulado ‘Mejorando la experiencia de comunicación de los clientes’. A estas estimaciones se le suma la brecha porcentual entre la percepción de los clientes bancarios versus sus instituciones financieras.
Como fue indicado anteriormente, el paisaje parece ser más esperanzador en Brasil. A su vez, países como Argentina y Perú no quedan muy bien parados.
Legacy Banks: instituciones que, por su mismo legado y dimensiones, han olvidado la importancia de saber reinventarse
¿Qué está causando esta brecha de percepciones y por qué un porcentaje de las instituciones financieras latinoamericanas aún no han adquirido una mayor consciencia acerca del impacto del CX en sus negocios? Esta es una pregunta que, muy posiblemente, tenga más de una respuesta. Por un lado, inciden temas presupuestales en los que muchas fintechs e instituciones medianas y pequeñas no cuentan con los recursos para invertir en temas de innovación y de soluciones en pro de la mejora y optimización de la experiencia digital de sus clientes. De otro lado, nos enfrentamos con aquellos legacy banks o bancos tradicionales, de proporciones considerables, que por su mismo legado y trayectoria han logrado posicionarse como los bancos número 1 en más de un país latinoamericano.
Seguramente te estarás preguntando, a todas estas, qué tienen que ver los legacy banks con esta brecha negativa de percepciones y la respuesta es sencilla: su imponente presencia, en algunas ocasiones, los ha llevado a pensar que no tienen la necesidad de reinventarse par a así satisfacer las nuevas demandas de los clientes -demandas y comportamientos que, por cierto, se vieron radicalmente transformados en todas las industrias tras la pandemia-.
Lo cierto es que, si estos bancos legendarios no adquieren una mayor consciencia digital acerca de las experiencias que ofrecen a sus usuarios, su futuro no parece muy prometedor. Y es que, de hecho, 6 de cada 10 clientes financieros en LATAM están dispuestos a abandonar su banco en busca de mejores experiencias (CX).
A todo esto se le suma el hecho de que los papeleos y la burocracia implícita en la transacción de cambiarse de bancos resulta, en más de una ocasión, complejo y abrumador. Después de todo, una cosa es afirmar estar dispuesto a cambiarse de banco tras recibir una mala experiencia y otra cosa -muy distinta, por cierto- es tener la paciencia de pasar del dicho al hecho -ya sabemos que allí siempre hay mucho trecho-. Lo anterior nos lleva a nuestro siguiente punto a discutir….
Burocracia: la enemiga del progreso financiero
Una vez más, Brasil nos lleva años luz a la hora de facilitar el proceso de cambio de una institución financiera a ptra. Y es que, al haber tanta competencia en este hermoso país sureño experto en innovación -especialmente en lo que a fintechs respecta- las instituciones brasileñas han comprendido la importancia de ofrecer mejores experiencias -digitales y presenciales- para así aumentar su retención, incrementar la fidelización y satisfacción de los usuarios y, finalmente, evitar el abandono de su marca.
En contraposición, muchos otros países de América Latina continúan haciendo tortuoso y engorroso el proceso de cambiarse de una institución financiera a otra. Por esta razón, no son pocas las instituciones que no ven la necesidad inminente de invertir en mejores y más personalizadas estrategias de retención de clientes, puesto que -de por sí- resultará complejo que sus clientes actuales cierren sus cuentas con ellos.
He aquí algunos de los retos con los que los clientes de hoy aún tienen que enfrentarse….
- Pasos y más pasos…
He aquí algunos de los pasos burocráticos que, despendiendo de tu país de residencia y del banco en el que te halles, deberás seguir para abandonar tu banco y pasarte a otro:
- Revisar si el contrato te obliga a pagar comisiones por cerrar tu cuenta.
- Comprobar si existe una cláusula de permanencia.
- Notificar formalmente a tu empleador, proveedores y demás instituciones a las que competa acerca de tu traslado.
- Pedir un certificado de cierre de tu cuenta para tener una constancia por escrito que te respalde.
- Llamadas en espera interminables…
Seguramente, al intentar cerrar tu cuenta bancaria -y debido a los muchos pasos que esto implica- no serán pocas las dudas que te surjan respecto del proceso de abandono de tu institución financiera actual. He aquí el problema: muchas veces, no únicamente es complejo cambiarse de banco, sino que, como si fuera poco, ¡resulta complejo acceder a información acerca de cómo hacerlo correctamente!
¿Quién no ha tenido esa sensación de impotencia de no poder quejarse o reclamar tras recibir un mal servicio o una experiencia friccionada? Nada es más frustrante que intentar llamar, chatear o comunicarse con un agente para exigir respuestas o -incluso- para solicitar el cierre de la cuenta bancaria, solo para terminar esperando por horas y horas sin una respuesta. ¿La causa de todo esto?: pocos agentes operando un gran volumen de casos de soporte; nulo uso de asistentes automatizados o de chatbots de IA de atención al cliente; secciones de FAQs que no contienen lo que estamos buscando; portales caídos; web apps que no funcionan en todos los navegadores; páginas web con un copywriting confuso; chats en vivo que son todo menos en vivo… etc.
Infobip, proyectando a las instituciones financieras para un mejor mañana
Desde Infobip, y mediante nuestras soluciones omnicanales, ¡queremos ayudar a tu institución financiera a destacarse del montón para así proyectarse para un mañana más competitivo en el que la experiencia del cliente determine si tus clientes se quedan contigo o se marchan!
Ten presente que, la vertiginosa transformación digital por la que hoy atraviesa el mundo y las nuevas expectativas de los clientes en materia de innovación, obligarán a todas las industrias a adaptarse y a estar a la altura de la ocasión. Si bien es posible que pasemos de la burocracia del papel a la burocracia digital, no cabe duda de que tus clientes bancarios esperarán de ti que les facilites sus procesos, que el papeleo sea disminuido al mínimo y que sus experiencias -de extremo a extremo- resulten claras, fluidas y satisfactorias.
Contacta a uno de nuestros expertos y lleva a tu banco y/o fintech al siguiente nivel.
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