Atrás quedaron los días en los que las empresas de telecomunicaciones se limitaban a ofrecer soluciones básicas, como servicios de telefonía e internet. Hoy en día, el sector de las telecomunicaciones está a la vanguardia en el uso de tecnologías avanzadas impulsadas por la Inteligencia Artificial (IA), el 5G y el Internet de las Cosas (IoT).
Se espera que este crecimiento continúe a medida que la IA se integre cada vez más en las telecomunicaciones para respaldar redes y clientes a escala. Según Valuates, se prevé que el tamaño del mercado mundial de IA en las telecomunicaciones alcance los 14.990 millones de dólares para 2027, creciendo a una tasa compuesta anual del 42,6% entre 2021 y 2027.
Las principales empresas de telecomunicaciones ya están aprovechando la inteligencia artificial, el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para simplificar las complejidades operativas, optimizar el rendimiento de la red, mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos. Para seguir siendo competitivas, las telco deben mantenerse al día con la evolución de la tecnología y los pioneros que están impulsando su adopción.
El desafío de las telco
El sector de las telecomunicaciones se encuentra actualmente en una fase de transformación, atravesando un panorama en el que el engagement del cliente y la prestación de servicios se redefinen constantemente.
En este sentido, las telco se esfuerzan por convertirse en empresas de tecnología, ofreciendo una amplia gama de soluciones tecnológicas basadas en la nube. Dicha transformación les permite satisfacer las necesidades de las empresas y de los consumidores de manera más eficiente y conveniente. A la vanguardia de esta transformación está la adopción de la IA, lo que la convierte en una prioridad absoluta para los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP).
Si bien el mercado global de la IA en las telecomunicaciones está creciendo rápidamente, muchas empresas luchan con las complejidades de implementar esta tecnología. Además de reconocer su necesidad y encontrar casos de uso adecuados, existen una serie de desafíos que los CSP deben superar para aprovechar la IA de manera efectiva.
Seis principales retos a los que se enfrentan las telco de hoy:
1. Gestionar grandes cantidades de datos: las empresas de telecomunicaciones generan una gran cantidad de datos a partir de sus amplias bases de clientes. Esto incluye registros de llamadas, datos de clientes y datos de rendimiento de la red.
Gestionar y organizar estos datos para que sean empleados por la IA es difícil, especialmente ante sistemas aislados e infraestructuras heredadas. Para superar estos desafíos, las empresas de telecomunicaciones necesitan una plataforma unificada de datos de clientes que pueda resolver el problema de la fragmentación de datos.
2. Falta de conocimiento técnico: las telco luchan por encontrar profesionales especializados en ciencia de datos, aprendizaje automático y algoritmos de inteligencia artificial – lo que dificulta el reclutamiento y la retención del talento. Además, capacitar a los empleados en materia de contenido de IA puede llevar mucho tiempo y ser muy costoso.
3. Privacidad y seguridad de los datos: las empresas de telecomunicaciones suelen tratar con información confidencial de los clientes y, por lo mismo, deben cumplir con normas de privacidad de los datos.
Para abordar las preocupaciones sobre la privacidad, es necesario invertir en tecnologías que mejoren el cumplimiento y en soluciones de seguridad de datos, como lo es la autenticación de dos factores (2FA) y la identidad móvil.
4. Integración con sistemas existentes: la integración de soluciones de IA con sistemas, aplicaciones y redes heredadas puede causar problemas de compatibilidad. Por ello es esencial realizar una planificación cuidadosa que garantice la compatibilidad con los sistemas existentes para así dar como resultado una integración exitosa de la IA.
5. Equilibrar el presupuesto: las empresas de telecomunicaciones ya han invertido mucho en infraestructura y digitalización. Esto les ha causado un problema financiero y ahora están buscando estrategias rentables para mejorar sus finanzas. En este sentido, la IA puede ayudar proporcionando ganancias de eficiencia.
6. Satisfacer las demandas de los clientes: dado que los clientes exigen cada vez más y mejores servicios y experiencias, las empresas de telecomunicaciones deben invertir en avanzados chatbots impulsados por IA para así automatizar y personalizar las interacciones con los clientes y ofrecer promociones y soporte personalizados.
Ya habiendo examinado los principales desafíos que enfrenta el sector de las telecomunicaciones, es momento de que exploremos los beneficios de la integración de la IA y cómo esta es capaz de impulsar el crecimiento de estas empresas.
Beneficios del uso de la IA en el sector de las telecomunicaciones
Sin duda, las empresas de telecomunicaciones están obteniendo importantes beneficios del uso de la inteligencia artificial.
Como lo mencionamos anteriormente, esta tecnología se utiliza para abordar varios desafíos de la industria. Como cualquier otra tecnología, se espera que la IA crezca y se desarrolle en los próximos años, especialmente en el sector de las telecomunicaciones.
Uno de los principales impulsores de este crecimiento es la creciente demanda de soluciones de red que puedan funcionar de forma autónoma. Al utilizar soluciones de red impulsadas por IA, las empresas de telecomunicaciones pueden:
- Reducir la congestión de la red y mejorar su calidad
- Aumentar su eficiencia operativa
- Mejorar la experiencia del cliente
- Impulsar el crecimiento de sus ingresos
- Aumentar su tasa de retención y reducir la rotación
De hecho, a futuro, la IA será un requisito para que las telecomunicaciones funcionen de manera.
El impacto de la IA en el sector de las telecomunicaciones es evidente en la mejora de la eficiencia operativa, tal y como lo reconoce el 70% de las empresas de telecomunicaciones. Adicionalmente, los clientes obtienen una mejor experiencia mediante la implementación de interacciones impulsadas por IA: el 65% expresa una mayor satisfacción.
Dichos resultados positivos han llevado a que el 55% de las empresas de telecomunicaciones planeen introducir nuevos servicios basados en IA en 2024, lo que refleja una tendencia hacia la diversificación y la exploración de nuevas fuentes de ingresos.
Casos de uso de la IA para telcos
Optimización de la red
Los algoritmos de IA monitorean grandes volúmenes de datos de la red en tiempo real. Esto le permite a las empresas de telecomunicaciones monitorear sus redes e identificar amenazas potenciales antes de que afecten su operación.
Además, los sistemas de inteligencia artificial pueden modificar las configuraciones de la red y redirigir el tráfico a rutas más seguras en caso de que falle el equipo local o de que los canales se congestionen.
Prevención del fraude
El uso de la IA en las telecomunicaciones se destaca por detectar y prevenir el fraude. Al analizar los registros de llamadas y transferencias de datos en tiempo real, los sistemas de análisis antifraude impulsados por IA y ML pueden identificar patrones sospechosos y bloquear inmediatamente los servicios o cuentas de usuario correspondientes.
Optimización de recursos
La inteligencia artificial automatiza y simplifica varios procesos esenciales en el back office. Esto conduce a ahorros de costos y a una planificación más eficiente, lo que resulta en un mayor retorno de la inversión (ROI), más fondos para inversiones de capital y una mayor satisfacción del cliente.
Diversificación de productos y servicios
La integración de la IA con la red 5G permite a las telcos ampliar su oferta de productos y servicios, colaborar con otras industrias y contribuir al desarrollo de ciudades e industrias inteligentes a través de una mayor conectividad e intercambio de datos.
Automatización de la atención al cliente vía asistentes virtuales
Los asistentes virtuales impulsados por IA son herramientas útiles que las empresas de telecomunicaciones pueden emplear para elevar su servicio al cliente. Los chatbots de IA, por ejemplo, se pueden utilizar para responder preguntas frecuentes de los clientes y resolver problemas sin necesidad de participación humana. Esto permite a los agentes de servicio al cliente centrarse en cuestiones más complejas.
Mayores ingresos
Una plataforma de datos de IA puede analizar varios tipos de datos, como información del cliente, uso del servicio y datos de facturación. Con la capacidad de la IA para predecir las necesidades de los clientes en tiempo real, las telcos pueden brindar la oferta adecuada en el momento correcto a través del canal indicado.
Lo anterior da como resultado mayores ingresos, tasas de crecimiento de suscriptores e ingresos promedio por usuario (ARPU) a través de oportunidades inteligentes de ventas cruzadas y adicionales.
El futuro de las telecomunicaciones: de teclo a techco
Las empresas de telecomunicaciones están experimentando una transformación al colaborar con plataformas de comunicaciones en la nube para convertirse en techcos (empresas de telecomunicaciones centradas en la tecnología).
Más específicamente, las empresas tecnológicas combinan redes automatizadas nativas de la nube con servicios de próxima generación para así posibilitar recorridos conversacionales basados en datos a través de los canales preferidos de los clientes.
La comunicación ahora va más allá de los tradicionales SMS y las llamadas de Voz. En cambio, las empresas de telecomunicaciones están uniendo fuerzas con plataformas de comunicaciones en la nube para ofrecer soluciones omnicanales para, por ejemplo, permitir a las empresas enviar notificaciones a través de aplicaciones de chat como WhatsApp, con una opción de conmutación por error vía SMS.
Este tipo de asociaciones permite a las telco vender y utilizar soluciones CPaaS. Los operadores pueden permitir a los usuarios finales realizar acciones como recargar cuentas, realizar pagos de facturas y explorar las últimas ofertas a través de aplicaciones de chat como WhatsApp, Viber, Google Business Messages, Messenger y Rich Communication Services (RCS).
Por ejemplo, nuestra asociación con Vodafone Italia les permitió aumentar sus ingresos vendiendo nuestras soluciones a sus clientes, ya sea como parte de sus servicios de red o como paquetes.
Sin embargo, no basta con ampliar el número de canales. Los datos desempeñan un papel fundamental a la hora de ofrecer experiencias que no sólo deleiten a los clientes sino que también aumentan los ingresos por usuario. Por tanto, es fundamental contar con una plataforma de datos de clientes que integre canales, chatbots y soluciones de interacción con el cliente.
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