A Covid-19 pode ter feito o tempo parar por um lado. Mas, por outro, acelerou a digitaliza\u00e7\u00e3o do mundo. Com o fechamento de lojas f\u00edsicas, as empresas foram for\u00e7adas a passar por uma transforma\u00e7\u00e3o digital imediata, o que levou ao aumento do trabalho remoto e do uso de aplicativos de videochamadas como o Zoom.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, a ascens\u00e3o da digitaliza\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m significa uma ascens\u00e3o das tecnologias e canais de comunica\u00e7\u00e3o. Mas, para planejar corretamente a sua estrat\u00e9gia, \u00e9 importante observar as tend\u00eancias futuras na comunica\u00e7\u00e3o que moldar\u00e3o a experi\u00eancia dos clientes nos pr\u00f3ximos anos. <\/p>\n\n\n\n
A transforma\u00e7\u00e3o digital levou \u00e0 ado\u00e7\u00e3o acelerada de tecnologia em nuvem. Mas empresas formaram equipes e lan\u00e7aram iniciativas pontuais para acompanhar o ritmo e isso levou a uma lacuna na estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n
Adotamos canais digitais e tecnologia de comunica\u00e7\u00e3o, mas sem processos claros e solu\u00e7\u00f5es customizadas para atender \u00e0s necessidades dos clientes. Para proporcionar uma experi\u00eancia de cliente bem-sucedida, as empresas precisam adaptar seus processos para alimentar os canais digitais rec\u00e9m-conquistados.<\/p>\n\n\n\n
Por isso, \u00e9 fundamental buscar parceiros e fornecedores de solu\u00e7\u00f5es que se concentrem em fornecer uma abordagem hol\u00edstica com servi\u00e7os profissionais que ajudem a:<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: A transforma\u00e7\u00e3o digital, combinada com uma estrat\u00e9gia digital, garante crescimento e o sucesso do cliente<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Aplicativos de conversa est\u00e3o no centro do ecossistema de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Os canais tradicionais foram substitu\u00eddos por canais digitais – incluindo e-mail, SMS e similares. As pessoas come\u00e7aram a conversar com empresas como conversam com seus amigos e familiares – e isso levar\u00e1 a uma evolu\u00e7\u00e3o dos canais, com uma forte migra\u00e7\u00e3o para aplicativos de chat.<\/p>\n\n\n\n
Google Business Messaging, Apple Business Chat e WhatsApp Business<\/a> ser\u00e3o os l\u00edderes dessa revolu\u00e7\u00e3o de conversas aprimoradas – levando a um engajamento ainda maior desses canais.<\/p>\n\n\n\n
Sem d\u00favida, as quarentenas aumentaram significativamente o uso desses aplicativos \u00e0 medida que mais pessoas recorreram \u00e0s comunica\u00e7\u00f5es m\u00f3veis como alternativa ao isolamento. E esse \u00e9 um padr\u00e3o que n\u00e3o deve mudar no futuro pr\u00f3ximo. Inclusive, segundo uma pesquisa realizada pela IDC, a pedido da Infobip, o WhatsApp \u00e9 o canal preferido dos latino-americanos. Tanto para se comunicar com parentes e amigos, quanto para receber informa\u00e7\u00f5es das marcas e empresas que lhes interessam. <\/p>\n\n\n\n
O que isso significa para as empresas? Significa que tudo – suporte ao cliente, pagamentos, navega\u00e7\u00e3o em cat\u00e1logos de produtos e muito mais – come\u00e7ar\u00e1 a acontecer nos aplicativos de chat. E elas precisam estar preparadas para atender \u00e0s expectativas e entregar o que \u00e9 pedido por esses canais sem atritos ou quest\u00f5es de seguran\u00e7a. <\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m dos aplicativos de bate-papo mundialmente reconhecidos, outros apps locais em ascens\u00e3o como Kakao Talk, Line, e o pioneiro do ecossistema de bate-papo, WeChat, ser\u00e3o essenciais para neg\u00f3cios locais ou empresas globais que visam regi\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: Comece a construir seu portf\u00f3lio de aplicativos de chat com canais locais e globais para oferecer uma melhor CX em toda a jornada do cliente.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Plataformas de dados dos clientes s\u00e3o o pilar de uma verdadeira experi\u00eancia omnichannel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ser omnichannel<\/em> quer dizer que voc\u00ea pode alternar as vias de comunica\u00e7\u00e3o ou otimizar as conversas, usando v\u00e1rios canais, e todos eles trabalham de forma integrada. <\/p>\n\n\n\n
Digamos que voc\u00ea esteja perguntando sobre um empr\u00e9stimo. Depois de combinar os detalhes com um operador, as informa\u00e7\u00f5es s\u00e3o enviadas para voc\u00ea por e-mail e, posteriormente, um fluxo automatizado de notifica\u00e7\u00f5es \u00e9 enviado para seu aplicativo de bate-papo preferido. Ou ent\u00e3o, imagine que voc\u00ea est\u00e1 ligando para uma central de atendimento, mas a fila de espera para falar com um operador \u00e9 longa – voc\u00ea \u00e9 automaticamente transferido para um aplicativo de bate-papo para uma resposta mais r\u00e1pida. Essa mescla e combina\u00e7\u00e3o de usar o canal certo e o tempo ideal \u00e9 o que chamamos de omnichannel<\/em>.<\/p>\n\n\n\n
Mas, para uma verdadeira experi\u00eancia omnichannel, a personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 imprescind\u00edvel – e \u00e9 a\u00ed que entram as plataformas de dados do cliente. Assim, voc\u00ea n\u00e3o s\u00f3 est\u00e1 personalizando o canal, mas tamb\u00e9m o conte\u00fado e o momento de cada mensagem. <\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: <\/strong>As empresas devem adotar uma abordagem hol\u00edstica para a experi\u00eancia dos seus clientes, combinando canais, solu\u00e7\u00f5es e estrat\u00e9gias com uma plataforma de dados. <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
SaaS + CPaaS s\u00e3o os novos destaques para CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
O aumento do uso dos aplicativos de bate-papo, juntamente com SMS, E-mail e Voz , aponta uma tend\u00eancia de crescimento nas empresas que optam por parceiros CPaaS. Neste cen\u00e1rio, existem duas estrat\u00e9gias sendo adotadas:<\/p>\n\n\n\n
- Ter seus pr\u00f3prios sistemas de TI e integrar canais a esses sistemas existentes<\/li>
- Buscar plataformas que tenham a solu\u00e7\u00e3o e os canais de comunica\u00e7\u00e3o integrados em um mesmo lugar<\/li><\/ul>\n\n\n\n
A segunda op\u00e7\u00e3o \u00e9 a mais forte. Afinal, na maioria dos casos, ter apenas um canal de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edvel n\u00e3o \u00e9 suficiente. Por exemplo, voc\u00ea precisa de uma central de atendimento<\/a> para oferecer suporte com operadores, automa\u00e7\u00e3o de marketing ou um hub de engajamento para automatizar a comunica\u00e7\u00e3o<\/a>, uma plataforma de constru\u00e7\u00e3o de chatbot para atendimento<\/a> ao cliente sempre ativo e uma plataforma de dados<\/a> do cliente para personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Em outras palavras: os canais utilizados est\u00e3o alimentando novos casos de uso. E para capacitar esses canais, voc\u00ea precisa de ferramentas adicionais e mais expertise. <\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: Unir solu\u00e7\u00f5es SaaS e CPaaS \u00e9 essencial para o sucesso dos neg\u00f3cios. Opte por uma abordagem ascendente, estabelecendo uma base omnichannel para suas estrat\u00e9gias de CX. <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Transforma\u00e7\u00e3o da central de atendimento<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
J\u00e1 vimos a transforma\u00e7\u00e3o do call center cl\u00e1ssico em uma central digital. E o motivo mais importante para isso \u00e9 que as pessoas est\u00e3o procurando suporte tamb\u00e9m por meio de outros canais como m\u00eddias sociais, aplicativos de bate-papo e e-mail+ Em especial <\/strong>em rela\u00e7\u00e3o a m\u00eddias sociais, n\u00e3o se trata apenas de suporte ao cliente, mas de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o<\/a> a uma comunidade. <\/p>\n\n\n\n
Os servi\u00e7os de voz ser\u00e3o gradualmente transferidos para v\u00eddeo no futuro, e a URA (unidade de resposta aud\u00edvel) tradicional abrir\u00e1 caminho para chatbots de voz intuitivos. E todos os canais estar\u00e3o dispon\u00edveis em uma \u00fanica plataforma, com visualiza\u00e7\u00e3o \u00fanica para os operadores.<\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: os call centers cl\u00e1ssicos ser\u00e3o expandidos com canais digitais e, embora a voz ainda seja uma parte integrante dos servi\u00e7os, ela se transformar\u00e1 em chatbots de voz com o passar do tempo. <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
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Suporte regido por intelig\u00eancia artificial (IA)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Chatbots de mensagem ou de voz<\/a> assumir\u00e3o o controle dos canais de suporte. Hoje temos:<\/p>\n\n\n\n
- Chatbots e URAs baseadas em palavras-chave<\/li>
- Chatbots com intelig\u00eancia artificial e chatbots de voz<\/li><\/ul>\n\n\n\n
No futuro, veremos os chatbots e URAs baseados em palavras-chave sendo substitu\u00eddos por chatbots baseados em intelig\u00eancia artificial, cada vez mais intutivos e alinhados com as expectativas dos clientes. Com as duas solu\u00e7\u00f5es, o futuro ser\u00e1 com:<\/p>\n\n\n\n
- Assistentes virtuais ajudando as \u00e1reas de marketing e vendas<\/li>
- Chatbots de contact centers <\/em>que tentam resolver problemas diretamente e que preparam o terreno para um agente em casos excepionais. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Mas \u00e9 importante lembrar que um chatbot de mensagens ou de voz deve ser explicitamente projetado para ajudar <\/strong>e n\u00e3o agir como um operador humano. Al\u00e9m disso, ele deve ser capaz de encaminhar uma tratativa para um operador com efici\u00eancia a partir de uma an\u00e1lise de sentimento. <\/p>\n\n\n\n
Se um cliente parece chateado ou se sente que um cliente est\u00e1 andando em c\u00edrculos sem uma resolu\u00e7\u00e3o, eles devem ser transferidos imediatamente. A intelig\u00eancia artificial prepara chatbots de mensagem e voz para rastrear e entender esses sentimentos e comportamento dos clientes. Incr\u00edvel, n\u00e3o \u00e9?<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m de automatizar o suporte, os operadores podem ainda ser auxiliados com um roteamento inteligente baseado no hist\u00f3rico de conversas e conte\u00fado das intera\u00e7\u00f5es existentes para serem encaminhados ao operador mais adequado. A intelig\u00eancia artificial pode ainda ser usada no aproveitamento de dados do cliente com base em eventos – para personalizar mensagens, fazer segmenta\u00e7\u00e3o inteligente e escolher o canal certo para a comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Conclus\u00e3o: existem tr\u00eas \u00e1reas principais onde a intelig\u00eancia artificial desempenhar\u00e1 um papel importante: na personaliza\u00e7\u00e3o (segmentando e criando perfis de clientes); nos chatbots; e no roteamento inteligente (escolhendo o operador e o sentimento do cliente antes de transfer\u00ed-lo). <\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
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Solu\u00e7\u00f5es de comunica\u00e7\u00e3o de f\u00e1cil integra\u00e7\u00e3o e implanta\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Ter uma \u00fanica plataforma para lidar com as comunica\u00e7\u00f5es e canais \u00e9 importante, mas trabalhar com ela tamb\u00e9m deve ser simples. <\/p>\n\n\n\n
Por exemplo: na Infobip, um cliente pode selecionar e escolher os canais nos quais quer estabelecer sua base de comunica\u00e7\u00e3o. Com base em suas necessidades, ele pode adicionar uma solu\u00e7\u00e3o de call center ou uma ferramenta de automa\u00e7\u00e3o de marketing em sua infraestrutura existente. \u00c9 importante fazer parceria com o provedor de SaaS e CPaaS certo cujas solu\u00e7\u00f5es s\u00e3o t\u00e3o simples<\/a>, intuitivas e f\u00e1ceis de integrar quanto plug and play<\/em>.<\/p>\n\n\n\n