{"id":95148,"date":"2021-09-03T16:44:00","date_gmt":"2021-09-03T14:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=95148"},"modified":"2021-11-30T15:19:09","modified_gmt":"2021-11-30T13:19:09","slug":"idc-comportamento-consumidores-varejo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/idc-comportamento-consumidores-varejo","title":{"rendered":"Como o comportamento dos consumidores do varejo mudou com a pandemia da Covid-19?"},"content":{"rendered":"\n<p>A&nbsp;maneira&nbsp;como&nbsp;compramos e&nbsp;interagimos com marcas mudou drasticamente nas \u00faltimas d\u00e9cadas. A inser\u00e7\u00e3o de tecnologias mais avan\u00e7adas,&nbsp;a facilidade de comprar produtos e servi\u00e7os independente da localiza\u00e7\u00e3o e novas formas de&nbsp;publicidade fizeram com que os clientes e empresas fossem expostos a uma nova din\u00e2mica. E essa din\u00e2mica foi mais uma vez sacudida com a chegada da pandemia da covid-19.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Uma das grandes mudan\u00e7as foi que, em m\u00e9dia,&nbsp;<strong>88% dos brasileiros com mais de 18 anos fez uma compra online durante este per\u00edodo<\/strong>.&nbsp;E uma porcentagem desses fez uma sua primeira compra usando a internet no ano passado. Agora,&nbsp;a estimativa \u00e9 que em um cen\u00e1rio p\u00f3s-pandemia e sem isolamento, a frequ\u00eancia de compras digitais seja 20% maior do que no per\u00edodo pr\u00e9-2020.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1440\" height=\"361\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152923\/idc-comportamento-consumidores-dados-1440x361.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-95164\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152923\/idc-comportamento-consumidores-dados-1440x361.png 1440w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152923\/idc-comportamento-consumidores-dados-720x180.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152923\/idc-comportamento-consumidores-dados-768x192.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152923\/idc-comportamento-consumidores-dados.png 1525w\" sizes=\"(max-width: 1440px) 100vw, 1440px\" \/><figcaption>Fonte: Pesquisa IDC &#8220;Comunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento fazem a diferen\u00e7a na experi\u00eancia de compra do cliente\u201d. <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Esses e outros dados sobre&nbsp;a mudan\u00e7a no&nbsp;comportamento dos consumidores do varejo est\u00e3o no estudo<strong><a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/comunicacao-acompanhamento-diferenca-experiencia-compra\"> \u201cComunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento fazem a diferen\u00e7a na experi\u00eancia de compra do cliente\u201d,<\/a><\/strong> desenvolvida pela IDC, empresa&nbsp;global de pesquisa e an\u00e1lise de dados de mercado,&nbsp;a pedido da&nbsp;Infobip.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Neste texto vamos comentar sobre alguns dos principais resultados desse estudo&nbsp;e as adapta\u00e7\u00f5es que a sua empresa pode fazer para atender \u00e0s novas expectativas dos seus consumidores. Confira!&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<!-- VIDEO BLOCK -->\n<div class=\"c-editor-block c-editor-block--video\">\n    <div class=\"c-video-wrapper js-video-wrapper\">\n        <div class=\"c-video\">\n            <div class=\"c-video__button js-video-play-pause-button\">\n        <span class=\"c-button c-button--icon c-button--primary\">\n            <svg class=\"u-icon u-icon--play\">\n                <use xlink:href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/wp-content\/themes\/infobip\/static\/icons\/symbol-defs.svg#u-icon--play\"><\/use>\n            <\/svg>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--play\">Watch video<\/span>\n            <span class=\"c-video__label c-video__label--pause\">Pause<\/span>\n        <\/span>\n            <\/div>\n            <div class=\"c-video__inner\">\n                <i class=\"c-video__poster js-video-poster\"\n                   style=\"background-image: url(https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/13163643\/webinar-idc-photo.png);\"><\/i>\n\n                <video controls preload=\"auto\" id=\"js-video-1\" class=\"js-video\">\n                    <source src=\"https:\/\/youtu.be\/NMW58gNVC6A\"\n                            type=\"video\/youtube\">\n                    <p class=\"u-a3\">\n                        Your browser does not support the video tag.                    <\/p>\n                <\/video>\n            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/VIDEO BLOCK -->\n\n\n\n<h2><strong>5 mudan\u00e7as no comportamento do consumidor de varejo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<ul><li><strong>1)<\/strong> <strong>Experi\u00eancia do cliente \u00e9 indispens\u00e1vel<\/strong>&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Experi\u00eancia do cliente pode ser entendida como todas as intera\u00e7\u00f5es que um consumidor tem com a sua marca\/produto &#8211; desde&nbsp;usabilidade&nbsp;e comunica\u00e7\u00e3o at\u00e9 pre\u00e7os, qualidade do atendimento e muito mais.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Apesar do pre\u00e7o ainda ser um fator importante no processo de decis\u00e3o de compra (50% dos entrevistados usam esse crit\u00e9rio para optar por comprar novamente com uma empresa), a experi\u00eancia&nbsp;do cliente&nbsp;como um todo j\u00e1 ultrapassou h\u00e1 muito tempo como fator primordial.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com a pesquisa, <strong>66% dos consumidores comprariam novamente ap\u00f3s terem uma boa experi\u00eancia com um produto ou empresa<\/strong>. E entre os itens elencados que formam uma boa experi\u00eancia est\u00e3o: navega\u00e7\u00e3o r\u00e1pida, facilidade de uso e acompanhar o pedido de forma simplificada.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, 47% afirmam que ter confian\u00e7a na loja e nos canais de comunica\u00e7\u00e3o da empresa tamb\u00e9m s\u00e3o importantes na hora de optar por fazer uma nova compra.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>2) Seguran\u00e7a do processo precisa ser refor\u00e7ada<\/strong>&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Com o aumento das compras online, o n\u00famero de fraudes registradas&nbsp;tamb\u00e9m cresceu&nbsp;exponencialmente. De mar\u00e7o a dezembro de 2020,&nbsp;<a href=\"https:\/\/economia.ig.com.br\/2021-02-08\/tentativas-de-fraudes-em-compras-pela-internet-crescem-45-na-pandemia.html\">3.2 milh\u00f5es de tentativas de fraude foram registradas nos e-commerces&nbsp;brasileiros <\/a>\u2013 um aumento de 45% em rela\u00e7\u00e3o ao mesmo per\u00edodo de 2019.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00fameros como esses&nbsp;tamb\u00e9m&nbsp;aparecem na pesquisa da IDC, que mostra que <strong>68% dos consumidores ainda t\u00eam receio com fraudes<\/strong> quando fazem alguma compra online.&nbsp;Por&nbsp;isso,&nbsp;entregar&nbsp;uma solu\u00e7\u00e3o que desperte a confian\u00e7a e a seguran\u00e7a nos consumidores se tornou imprescind\u00edvel para empresas que querem crescer no meio digital.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Outro grande fator de preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 com os dados pessoais. Mesmo com a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados em vigor,&nbsp;38% dos clientes n\u00e3o gostam de fornecer seus dados pessoais para realizar um cadastro ou fazer uma compra. Esse desconforto vem, em grande parte, pelo uso indevido dos dados dos clientes e por frequentes vazamentos de informa\u00e7\u00f5es na internet.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>3)&nbsp;D\u00ea&nbsp;olho&nbsp;em&nbsp;novas&nbsp;formas&nbsp;de&nbsp;pagamento<\/strong>&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Voc\u00ea&nbsp;provavelmente&nbsp;j\u00e1 sabe que o cart\u00e3o de cr\u00e9dito&nbsp;\u00e9 o queridinho&nbsp;dos consumidores na hora de fazer uma compra online \u2013 e isso n\u00e3o mudou. Na verdade, 80% dos clientes pesquisados usam este m\u00e9todo no&nbsp;e-commerce.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, m\u00e9todos mais modernos, como <strong>carteiras digitais<\/strong>, ganharam espa\u00e7o com rapidez.&nbsp;As carteiras digitais s\u00e3o&nbsp;aplicativos&nbsp;ou servi\u00e7os que&nbsp;armazenam os dados do cart\u00e3o de cr\u00e9dito\/d\u00e9bito de um usu\u00e1rio e permite que ele fa\u00e7a transa\u00e7\u00f5es em lojas f\u00edsicas e virtuais usando seu celular,&nbsp;<em>smartwatchs&nbsp;<\/em>ou outros dispositivos eletr\u00f4nicos.&nbsp;Hoje, 33% dos brasileiros j\u00e1 utilizam esta forma de pagamento&nbsp;em suas compras.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img width=\"1031\" height=\"490\" src=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152930\/idc-comportamento-consumidores-metodos-pagamento-1031x490.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-95179\" srcset=\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152930\/idc-comportamento-consumidores-metodos-pagamento-1031x490.png 1031w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152930\/idc-comportamento-consumidores-metodos-pagamento-720x342.png 720w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152930\/idc-comportamento-consumidores-metodos-pagamento-768x365.png 768w, https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/09\/03152930\/idc-comportamento-consumidores-metodos-pagamento.png 1204w\" sizes=\"(max-width: 1031px) 100vw, 1031px\" \/><figcaption> Fonte: Pesquisa IDC &#8220;Comunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento fazem a diferen\u00e7a na experi\u00eancia de compra do cliente\u201d. <\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n<p>Oferecer outras possibilidades de pagamento pode ser uma boa maneira de conquistar mais consumidores para o seu neg\u00f3cio.&nbsp;J\u00e1 que trazer essas inova\u00e7\u00f5es para os e-commerces&nbsp;vai ao encontro do anseio dos consumidores mais&nbsp;preocupados&nbsp;com seguran\u00e7a e apaixonados por tecnologia.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li><strong>4)&nbsp;Atendimento&nbsp;e&nbsp;suporte&nbsp;ao&nbsp;cliente&nbsp;em&nbsp;destaque<\/strong>&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>50%&nbsp;dos&nbsp;consumidores&nbsp;j\u00e1&nbsp;passaram&nbsp;por experi\u00eancias negativas&nbsp;com suas compras online. E as raz\u00f5es s\u00e3o muitas:&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<ul><li>Problemas&nbsp;com o&nbsp;produto&nbsp;comprado&nbsp;(44%)&nbsp;&nbsp;<\/li><li>Prazo&nbsp;de&nbsp;entrega&nbsp;n\u00e3o&nbsp;foi&nbsp;cumprido&nbsp;(30%)&nbsp;<\/li><li>Dificuldade&nbsp;de&nbsp;atendimento&nbsp;e&nbsp;comunica\u00e7\u00e3o&nbsp;com&nbsp;a&nbsp;empresa&nbsp;(8%)&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>No entanto,&nbsp;ter problemas durante o processo de compra n\u00e3o \u00e9, por si s\u00f3, o fim de um poss\u00edvel relacionamento com um cliente.&nbsp;Empresas que se preocupam em resolver os problemas que surgem de forma r\u00e1pida, eficiente e transparente t\u00eam muitas chances de criar um relacionamento ainda mais engajado com seus consumidores.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\"><p>\u201cTer&nbsp;um canal de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente em tempo real, de f\u00e1cil acesso e confi\u00e1vel, ir\u00e1 ajudar na aproxima\u00e7\u00e3o e criar um relacionamento de confian\u00e7a, com o objetivo de resolver ou minimizar os eventuais problemas enfrentados.\u201d &#8211; Pesquisa IDC&nbsp;<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n<ul><li><strong>5)&nbsp;M\u00faltiplos canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong>&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>As estrat\u00e9gias de comunica\u00e7\u00e3o&nbsp;das empresas&nbsp;precisam&nbsp;se estender a mais do que canal telef\u00f4nico ou e-mail para realizar reclama\u00e7\u00f5es. \u00c9 cada vez mais imprescind\u00edvel entender os canais favoritos dos seus clientes e estar presente neles da maneira mais eficiente poss\u00edvel.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Para se ter uma ideia, a gera\u00e7\u00e3o&nbsp;<em>millenial<\/em> acredita que 10 minutos \u00e9 o tempo m\u00e1ximo de espera para uma resposta de uma empresa (dados da Hubspot).&nbsp;Para eles, um atendimento via redes sociais ou at\u00e9 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/chatbot-para-atendimento\">op\u00e7\u00f5es de autoatendimento (como&nbsp;chatbots)<\/a> s\u00e3o mais interessantes e respondem&nbsp;melhor&nbsp;suas expectativas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Mas lembre-se:&nbsp;<strong>todos os canais de comunica\u00e7\u00e3o precisam estar integrados<\/strong> para que&nbsp;os dados fluam entre eles e que a experi\u00eancia tenha a mesma excel\u00eancia em todos os pontos de contado do cliente com a sua marca.&nbsp;E isso se aplica tamb\u00e9m&nbsp;a integrar&nbsp;os espa\u00e7os f\u00edsicos&nbsp;\u00e0s&nbsp;experi\u00eancias digitais.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A&nbsp;Infobip&nbsp;pode ajudar a sua empresa em todas essas mudan\u00e7as no comportamento dos consumidores do varejo. Junte-se a n\u00f3s e crie experi\u00eancias incr\u00edveis para seus clientes! <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/contato\">Agende uma conversa&nbsp;com nossos especialistas<\/a> e saiba como.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n<!-- FLOW CTA -->\n<div class=\"o-flow-cta-wrapper o-section--flow-cta o-section__bg--dark\">\n    <div class=\"c-editor-block c-editor-block--flow-cta \">\n        <div class=\"c-flow-cta\">\n            <div class=\"c-flow-cta__top\">\n                <div class=\"u-a2 u-bold\">\n                    <p>Acesse todos os dados do estudo da IDC &#8220;Comunica\u00e7\u00e3o e acompanhamento fazem a diferen\u00e7a na experi\u00eancia de compra&#8221;<\/p>                <\/div>\n                                <p class=\"u-b0 u-regular\">\n                    Saiba mais sobre o comportamento dos consumidores durante e no p\u00f3s-pandemia, suas prefer\u00eancias de canais, requesitos de seguran\u00e7a, novos meios de pagamento e mais.                 <\/p>\n                            <\/div>\n            <div class=\"c-flow-cta__bottom\">\n                 <a href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/downloads\/comunicacao-acompanhamento-diferenca-experiencia-compra\" class=\"c-button c-button--primary\" target=\"_blank\" >\n                            <span>Baixe aqui!<\/span>\n                        <\/a>            <\/div>\n        <\/div>\n    <\/div>\n<\/div>\n<!-- \/\/FLOW CTA -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A&nbsp;maneira&nbsp;como&nbsp;compramos e&nbsp;interagimos com marcas mudou drasticamente nas \u00faltimas d\u00e9cadas. 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