<\/p>\n\n\n\n
Independentemente de qual seja o segmento da sua empresa, pensar na experi\u00eancia do usu\u00e1rio<\/a> \u00e9 fundamental. E, para isso, pode ser necess\u00e1rio elevar o n\u00edvel do suporte que voc\u00ea est\u00e1 oferecendo para os clientes. Uma alternativa aqui \u00e9 investir na automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Apesar dos in\u00fameros benef\u00edcios, existem alguns desafios para colocar esse planejamento em a\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Quer saber o que deve ser feito, na pr\u00e1tica? Continue a leitura para entender exatamente quais s\u00e3o os passos que devem ser tomados para automatizar o atendimento na sua empresa de forma eficiente.<\/p>\n\n\n\n A automa\u00e7\u00e3o de atendimento se refere ao uso de tecnologia para possibilitar o autoatendimento do consumidor<\/strong>, dispensando a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana direta em um primeiro momento. A intelig\u00eancia artificial e os chatbots s\u00e3o grandes aliados dentro desse contexto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Assistentes virtuais \u2013 os famosos chatbots<\/strong><\/a> \u2013 s\u00e3o uma forma popular de automa\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente. Eles usam regras pr\u00e9-definidas ou intelig\u00eancia artificial (IA) para ajudar os consumidores a realizar tarefas e resolver problemas rapidamente. Por exemplo: localizando o hor\u00e1rio de funcionamento de uma loja, mudando um pedido ou marcando uma consulta m\u00e9dica. <\/p>\n\n\n\n Essas ferramentas exploram a prefer\u00eancia crescente dos usu\u00e1rios por agilidade e conveni\u00eancia em suas intera\u00e7\u00f5es com as empresas. E principalmente podem ser implantados nos canais de comunica\u00e7\u00e3o preferidos dos seus clientes (como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram), encontrando-os onde eles j\u00e1 est\u00e3o passando tempo normalmente. <\/p>\n\n\n\n A ideia aqui \u00e9 realizar o primeiro contato com usu\u00e1rios de maneira autom\u00e1tica. E, para isso, \u00e9 usado ferramentas com tecnologias avan\u00e7adas como chatbots, IA, aprendizado de m\u00e1quina etc.<\/p>\n\n\n\n Na maioria dos casos, a automatiza\u00e7\u00e3o foca em intera\u00e7\u00f5es mais simples, para responder perguntas comuns, fornecer informa\u00e7\u00f5es e at\u00e9 mesmo solucionar problemas b\u00e1sicos sem a necessidade de interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n No caso de um chatbot, por exemplo, ele utiliza algoritmos e intelig\u00eancia artificial para interpretar as perguntas dos clientes e fornecer respostas relevantes e personalizadas. Esses chatbots podem ser integrados em diversos canais de atendimento, como sites, aplicativos de mensagens e redes sociais.<\/p>\n\n\n\n Para que isso seja colocado em pr\u00e1tica, portanto, voc\u00ea deve investir em fluxos de di\u00e1logo pr\u00e9-programados, nos quais s\u00e3o estabelecidas as respostas autom\u00e1ticas para diferentes cen\u00e1rios. Esses fluxos s\u00e3o criados com base em uma an\u00e1lise das perguntas mais frequentes dos clientes e das necessidades da empresa.<\/p>\n\n\n\n A automa\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente est\u00e1 auxiliando empresas a alcan\u00e7arem resultados como uma redu\u00e7\u00e3o de 30% nos custos de atendimento ao cliente<\/strong><\/a>, um aumento de 39% na satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores<\/strong><\/a> e at\u00e9 14 vezes mais vendas.<\/strong><\/a> <\/p>\n\n\n\n E, com resultados como esses, n\u00e3o \u00e9 surpresa que ferramentas automatizadas sejam respons\u00e1veis por atender cerca de 70% das intera\u00e7\u00f5es<\/strong>, segundo uma an\u00e1lise da Gartner<\/a>. <\/p>\n\n\n\n Apesar de todo este progresso, a maioria das opera\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente est\u00e1 estagnada no passado, com base em um modelo tradicional de call center. O resultado s\u00e3o longas filas de espera para atendimento, pouca visibilidade dos hist\u00f3ricos de conversas e aquelas perguntas de seguran\u00e7a intermin\u00e1veis. <\/p>\n\n\n\n Esse modelo ultrapassado est\u00e1 custando caro \u00e0s empresas<\/strong>: al\u00e9m de altos custos operacionais para conseguir suprir a demanda crescente de atendimento, tamb\u00e9m est\u00e1 gerando uma baixa satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/p>\n\n\n\n Para se ter uma ideia, ter que repetir informa\u00e7\u00f5es em um atendimento \u00e9 uma experi\u00eancia t\u00e3o ruim que consumidores que passam por esse inc\u00f4modo s\u00e3o duas vezes mais propensos a trocar de fornecedor financeiro, segundo uma pesquisa da Frost&Sullivan em parceria com a Infobip.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n Veja a seguir os principais benef\u00edcios deste modelo de atendimento:<\/p>\n\n\n\n Um dos principais benef\u00edcios da automa\u00e7\u00e3o \u00e9 que ela permite fornecer um atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias da semana, independentemente da localiza\u00e7\u00e3o, circunst\u00e2ncias ou fuso hor\u00e1rio do usu\u00e1rio. <\/p>\n\n\n\n A automa\u00e7\u00e3o melhora drasticamente a efici\u00eancia operacional e reduz os custos com atendimento. <\/p>\n\n\n\n Atendimento humano, por exemplo, \u00e9 comparativamente mais caro que outros canais automatizados. Por isso, se unido com um chatbot, voc\u00ea consegue economizar em perguntas frequentes e d\u00favidas simples e libera seu time de especialistas para atendimentos mais complexos. <\/p>\n\n\n\n Desta forma, \u00e9 poss\u00edvel atender um volume maior de solicita\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo que reduz o custo da opera\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n Ao contr\u00e1rio de contact centers tradicionais, os chatbots e as URAs (unidades de resposta aud\u00edvel) permitem que os clientes fa\u00e7am um “auto atendimento” para quest\u00f5es simples, como marcar o hor\u00e1rio de uma consulta, conferir o status de uma solicita\u00e7\u00e3o ou at\u00e9 mesmo receber informa\u00e7\u00f5es sobre investimentos. <\/p>\n\n\n\n Esse tipo de solu\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m oferece a possibilidade da sua empresa gerir mais consultas e executar mais tarefas simultaneamente, reduzindo o tempo de espera <\/a>para o atendimento ser iniciado. <\/p>\n\n\n\n Isso \u00e9 ainda mais importante quando consideramos que o respeito pelo tempo das pessoas \u00e9 um dos fatores mais importantes para proporcionar uma experi\u00eancia positiva ao cliente. <\/p>\n\n\n\n Tempo de resposta mais r\u00e1pido, tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos problemas mais curto, suporte consistente em v\u00e1rios pontos de contato (e canais) s\u00e3o resultados de uma automa\u00e7\u00e3o de atendimento bem-feita. E tamb\u00e9m s\u00e3o crit\u00e9rios essenciais para fornecer uma experi\u00eancia positiva aos seus clientes e mant\u00ea-los satisfeitos com a sua marca. <\/p>\n\n\n\n E, quanto integrados a um contact center na nuvem<\/a>, essas ferramentas garantem uma vis\u00e3o unificada dos dados do cliente e do hist\u00f3rico de todas as conversas dele com a empresa. <\/p>\n\n\n\n Permitindo, assim, que a equipe de atendimento tenha todas as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para fazer uma comunica\u00e7\u00e3o personalizada e mais eficiente. E este \u00e9 outro importante ponto de aten\u00e7\u00e3o na hora de pensar em uma estrat\u00e9gia de engajamento com seus clientes. <\/p>\n\n\n\n Ferramentas como chatbots e URAs aliviam a press\u00e3o sobre agentes sobrecarregados, automatizando as intera\u00e7\u00f5es com os clientes que s\u00e3o mais simples e rotineiras. Desta forma, seus atendentes podem focar em consultas de alto valor agregado e complexidade. <\/p>\n\n\n\n Esse tipo de desafio costuma deixar os agentes mais satisfeitos e engajados com seus trabalhos, o que se reflete diretamente na qualidade do atendimento que eles oferecem a seus clientes. <\/p>\n\n\n\n Enquanto um atendimento humano exige uma rela\u00e7\u00e3o direta entre n\u00famero m\u00e9dio de atendimentos e n\u00famero de agentes dispon\u00edveis, no caso de ferramentas automatizadas essa equa\u00e7\u00e3o muda. <\/p>\n\n\n\n As automa\u00e7\u00f5es conseguem trabalhar liberando a fila de atendimento com as d\u00favidas mais corriqueiras, ao mesmo tempo que seus agentes est\u00e3o focados em quest\u00f5es que podem ser mais longas para encontrar uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Com tantos benef\u00edcios, \u00e9 dif\u00edcil pensar em motivos para n\u00e3o automatizar o atendimento da sua empresa, n\u00e3o \u00e9 mesmo? Mas n\u00e3o se trata de uma quest\u00e3o t\u00e3o simples e, por isso, separamos algumas dicas sobre como colocar essa estrat\u00e9gia em pr\u00e1tica. Confira!<\/p>\n\n\n\n A primeira tarefa deve ser entender quais s\u00e3o os objetivos e necessidades da companhia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Afinal, por que a sua empresa precisa investir nessa automa\u00e7\u00e3o? O que fez com que esse movimento acontecesse? A insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes \u00e9 grande ou o neg\u00f3cio cresceu bastante nos \u00faltimos tempos?<\/p>\n\n\n\n Ter essa resposta em m\u00e3os ajudar\u00e1 voc\u00ea a entender seus pr\u00e9-requisitos para uma ferramenta e tamb\u00e9m para definir as metas e m\u00e9tricas que voc\u00ea utilizar\u00e1 para avaliar os resultados deste processo. <\/p>\n\n\n\n Outro ponto importante \u00e9 identificar exatamente quais s\u00e3o os pontos e <\/strong>canais de comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> e contato com os clientes que voc\u00ea possui <\/strong>(e quais gostaria de ter). <\/p>\n\n\n\n Das redes sociais e do site at\u00e9 o que voc\u00ea oferece como adicional, como e-mail, telefone ou chat em tempo real. \u00c9 preciso saber exatamente quais s\u00e3o os caminhos para essa troca. Ap\u00f3s fazer esse primeiro diagn\u00f3stico, \u00e9 hora de mapear os tipos de intera\u00e7\u00f5es que ocorrem em cada um desses canais, como consultas de produto, suporte t\u00e9cnico ou solicita\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o. Isso ajudar\u00e1 a identificar quais \u00e1reas do atendimento podem ser automatizadas e quais precisam continuar humanizadas.<\/p>\n\n\n\n Voc\u00ea j\u00e1 sabe quais s\u00e3o os desafios, os objetivos e os canais que precisam ser automatizados, certo? <\/p>\n\n\n\n Ent\u00e3o, agora, \u00e9 o momento de escolher quais s\u00e3o as tecnologias adequadas para a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong>. Afinal, isso pode variar de acordo com o que foi identificado anteriormente.<\/p>\n\n\n\n Por exemplo, os chatbots podem ajudar bastante, mas em alguns casos \u00e9 interessante ter sistemas autom\u00e1ticos de resposta como URAs. Em outros momentos, um contact center na nuvem com roteamento autom\u00e1tico j\u00e1 \u00e9 o suficiente, em outros \u00e9 necess\u00e1rio um bot robusto com IA. <\/p>\n\n\n\n Dentro desse trabalho, \u00e9 importante considerar a escalabilidade, a integra\u00e7\u00e3o com sistemas existentes, a facilidade de uso e as capacidades de personaliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Depois de ter a tecnologia em m\u00e3os, \u00e9 preciso saber como ela vai ser aplicada na pr\u00e1tica<\/strong>. Para isso, voc\u00ea deve criar fluxos de atendimento automatizado para cada tipo de intera\u00e7\u00e3o identificado no mapeamento dos pontos de contato.<\/p>\n\n\n\n Esse trabalho \u00e9 muito importante, j\u00e1 que vai ser o respons\u00e1vel por tornar o seu atendimento realmente eficiente. Sabe aquele desafio que voc\u00ea identificou l\u00e1 atr\u00e1s? Pois bem, agora voc\u00ea precisa criar esses fluxos pensando em solucionar esses problemas.<\/p>\n\n\n\n Para isso, desenvolva scripts de di\u00e1logo para os chatbots e assistentes virtuais, estabelecendo, por exemplo, respostas autom\u00e1ticas para as perguntas mais comuns. Garanta que os fluxos sejam intuitivos, eficientes e capazes de direcionar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes para o atendimento humano se necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n A solu\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 pronta, mas ainda n\u00e3o foi apresentada para os seus clientes. \u00c9 fundamental que, antes disso, voc\u00ea realize testes extensivos<\/strong> para garantir o seu funcionamento adequado. \u00c9 o momento de saber o que est\u00e1 funcionando e o que precisa ser melhorado no trabalho feito at\u00e9 aqui.<\/p>\n\n\n\n Nessa etapa, voc\u00ea deve verificar se os fluxos de atendimento automatizado est\u00e3o devidamente configurados e se as respostas autom\u00e1ticas s\u00e3o precisas e relevantes. Outra dica \u00e9 realizar simula\u00e7\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es com clientes para identificar poss\u00edveis falhas e ajustar os fluxos, se necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n Nada do que foi feito at\u00e9 agora vai servir se a sua equipe n\u00e3o estiver preparada, n\u00e3o \u00e9 mesmo? \u00c9 preciso capacitar os profissionais que est\u00e3o envolvidos no atendimento ao cliente<\/strong>. A ideia \u00e9 muito simples: apresentar como funciona a nova estrutura e o que se espera de cada um deles.<\/p>\n\n\n\n Para isso, voc\u00ea deve explicar como as solu\u00e7\u00f5es funcionam, como elas devem ser usadas e quais s\u00e3o os principais benef\u00edcios para os clientes e para a sua empresa. Al\u00e9m disso, forne\u00e7a um suporte t\u00e9cnico adequado para lidar com poss\u00edveis problemas e d\u00favidas relacionados \u00e0 automa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Se engana quem pensa que, ap\u00f3s a implementa\u00e7\u00e3o da automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento, o trabalho acabou. Agora, voc\u00ea deve monitorar constantemente o desempenho das solu\u00e7\u00f5es<\/strong>. Acompanhe m\u00e9tricas como tempo de resposta, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n Outra dica interessante \u00e9 encontrar quais \u00e1reas precisam de melhorias. Ap\u00f3s isso, voc\u00ea pode fazer os ajustes nos fluxos de atendimento automatizado com base nos dados coletados. Al\u00e9m disso, sempre fique de olho nos feedbacks dos clientes e fa\u00e7a melhorias cont\u00ednuas nas solu\u00e7\u00f5es implementadas.<\/p>\n\n\n\n Por mais que a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento ajude bastante no dia a dia de uma equipe, \u00e9 normal que algumas etapas de suporte exijam a presen\u00e7a humana<\/strong>. Por isso, \u00e9 muito importante considerar essa quest\u00e3o dentro do seu fluxo de trabalho.<\/p>\n\n\n\n Afinal, certas situa\u00e7\u00f5es podem exigir um toque mais pessoal, empatia ou resolu\u00e7\u00e3o de problemas complexos. Para evitar problemas, voc\u00ea deve estabelecer fluxos claros para encaminhar os clientes para um atendimento humano quando a automatiza\u00e7\u00e3o n\u00e3o for capaz de atender \u00e0s suas necessidades ou d\u00favidas.<\/p>\n\n\n\n Aqui, separamos alguns dos casos de uso mais comuns de atendimento automatizado para os clientes. Confira!<\/p>\n\n\n\n Al\u00e9m de focar no atendimento e suporte, investir nessas tecnologias pode ajudar bastante na hora de conseguir mais convers\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n Quer saber como fazer a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento ao cliente da sua empresa? A Infobip \u00e9 especialista nisso! Nossos consultores est\u00e3o \u00e0 postos para ajudar voc\u00ea a encontrar a solu\u00e7\u00e3o ideal para a sua organiza\u00e7\u00e3o. Entre em contato agora mesmo<\/a> e descubra!<\/p>\n\n\n\n Investir na automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento \u00e9 fundamental para empresas que querem escalar o suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir que a experi\u00eancia deles continue com um alto n\u00edvel de qualidade.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":354994,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[769,707],"acf":[],"yoast_head":"\nO que \u00e9 a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento?<\/h3>\n\n\n\n
Como funciona a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento?<\/h3>\n\n\n\n
A automa\u00e7\u00e3o nos dias de hoje<\/h3>\n\n\n\n
Quais as vantagens do atendimento automatizado ao cliente? <\/h3>\n\n\n\n
1. Suporte ativo 24\/7<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
2. Redu\u00e7\u00e3o dos custos operacionais<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
3. Tempo e efici\u00eancia<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
4. Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e engajamento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
5. Felicidade dos atendentes <\/strong><\/h4>\n\n\n\n
6. Escalabilidade<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Como implementar a automatiza\u00e7\u00e3o do atendimento na sua empresa?<\/h3>\n\n\n\n
Avalie as necessidades e objetivos da empresa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Mapeie os pontos de contato com o cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Escolha as tecnologias adequadas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Defina os fluxos de atendimento automatizado<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Implemente e teste as solu\u00e7\u00f5es<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Treine a equipe e forne\u00e7a suporte t\u00e9cnico<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Monitore e otimize o desempenho<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Promova a intera\u00e7\u00e3o humana quando necess\u00e1rio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Exemplos de atendimento automatizado ao cliente<\/h3>\n\n\n\n
Fornecer status do pedido\/solicita\u00e7\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Agendar consultas\/atendimentos\/entregas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Aux\u00edlio em compras online<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Educa\u00e7\u00e3o e resposta \u00e0s d\u00favidas mais comuns<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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