{"id":91258,"date":"2023-05-18T14:38:00","date_gmt":"2023-05-18T12:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www2.infobip.com\/?p=91258"},"modified":"2023-06-07T00:26:15","modified_gmt":"2023-06-06T22:26:15","slug":"experiencia-clientes-setor-bancario","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/experiencia-clientes-setor-bancario","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia dos clientes do setor banc\u00e1rio em 6 passos"},"content":{"rendered":"\n

A experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio \u00e9 um dos pilares para o sucesso de qualquer institui\u00e7\u00e3o financeira, e deve ser aprimorada de forma recorrente.<\/p>\n\n\n\n

Os avan\u00e7os da tecnologia e as mudan\u00e7as nas demandas do p\u00fablico exigem que essas empresas acompanhem as tend\u00eancias e revolucionem as solu\u00e7\u00f5es que entregam para seus clientes constantemente. No entanto, pode ser complexo realizar essa transforma\u00e7\u00e3o sem saber por onde come\u00e7ar ou nem mesmo o que avaliar.<\/p>\n\n\n\n

Pensando nisso, separamos algumas informa\u00e7\u00f5es importantes sobre o assunto, com dicas para te ajudar a melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio?<\/h3>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio se refere \u00e0 percep\u00e7\u00e3o geral que os consumidores t\u00eam ao interagir com um banco, fintech ou outra institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

Na pr\u00e1tica, \u00e9 um conceito que abrange todas as intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato que um indiv\u00edduo tem com essa empresa, desde o primeiro contato at\u00e9 a conclus\u00e3o de uma transa\u00e7\u00e3o ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n

Nesse caso, uma boa experi\u00eancia do cliente<\/a> permite que ele se sinta satisfeito com a forma que as opera\u00e7\u00f5es foram conduzidas e tenha mais chances de se fidelizar \u00e0 institui\u00e7\u00e3o financeira. Mas isso, claro, depende de fatores como atendimento eficiente e personalizado, da rapidez e da conveni\u00eancia oferecida – especialmente considerando servi\u00e7os financeiros, que exigem solu\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas na maior parte das vezes.<\/p>\n\n\n\n

Simultaneamente, \u00e9 um cen\u00e1rio que exige processos seguros e confi\u00e1veis. O que muitas vezes pode atrapalhar uma experi\u00eancia fluida e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

Mas caso atinja um n\u00edvel alto de satisfa\u00e7\u00e3o em todos esses crit\u00e9rios, a institui\u00e7\u00e3o pode colher benef\u00edcios como: se consolidar no mercado, superando os concorrentes; construir uma imagem positiva; fidelizar o cliente; e conquistar mais recomenda\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, uma m\u00e1 experi\u00eancia pode levar \u00e0 insatisfa\u00e7\u00e3o, perda de clientes e danos \u00e0 reputa\u00e7\u00e3o do banco. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, as institui\u00e7\u00f5es financeiras est\u00e3o cada vez mais focadas em melhorar a experi\u00eancia do cliente como forma de se destacarem em um mercado competitivo.<\/p>\n\n\n\n

Qual \u00e9 a import\u00e2ncia da satisfa\u00e7\u00e3o do cliente no setor banc\u00e1rio?<\/h3>\n\n\n\n

Investir na experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio \u00e9 essencial para reter o p\u00fablico e construir uma reputa\u00e7\u00e3o positiva. Isso porque os consumidores desses servi\u00e7os possuem maior inclina\u00e7\u00e3o a substituir a empresa caso se sintam insatisfeitos.<\/p>\n\n\n\n

Segundo um estudo conduzido pela consultoria Frost &Sullivan, a pedido da Infobip<\/a>, 68% dos clientes de produtos financeiros no Brasil consideram trocar de institui\u00e7\u00e3o \u00e0 procura de uma experi\u00eancia mais consistente, fluida e simplificada. Inclusive, 25% acreditam ser extremamente prov\u00e1vel que eles mudem.<\/p>\n\n\n\n

Dentre as principais reclama\u00e7\u00f5es dos clientes, repetir informa\u00e7\u00f5es durante a resolu\u00e7\u00e3o de um problema e ter que entrar em contato com o call center diversas vezes foram as mais mencionadas na decis\u00e3o por trocar de provedor financeiro.<\/p>\n\n\n\n

Diferentemente de outros pa\u00edses, no Brasil, jovens entre 25 e 29 anos est\u00e3o nas faixas mais propensas a trocar de banco. Isso ocorre porque essa faixa et\u00e1ria \u00e9 muito mais exigente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 tecnologia e \u00e0s comodidades oferecidas. \u00c9 s\u00f3 lembrar que a maioria deles nem se lembra como \u00e9 pisar em uma ag\u00eancia f\u00edsica de uma institui\u00e7\u00e3o financeira j\u00e1 que fazem quase tudo pelos seus smartphones.<\/p>\n\n\n\n

Quais os desafios enfrentados pelo setor banc\u00e1rio na cria\u00e7\u00e3o de uma boa experi\u00eancia?<\/h3>\n\n\n\n

Apesar da import\u00e2ncia da experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio, ainda existem diversos desafios enfrentados pelas institui\u00e7\u00f5es<\/a> para proporcionar uma boa jornada.<\/p>\n\n\n\n

Com o avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, o p\u00fablico espera, cada vez mais, rapidez nos servi\u00e7os, al\u00e9m de solu\u00e7\u00f5es convenientes e simples.<\/strong> Por isso, as institui\u00e7\u00f5es financeiras precisam investir continuamente em tecnologia e transforma\u00e7\u00e3o digital para oferecer canais digitais robustos<\/strong>, como aplicativos m\u00f3veis e plataformas online, al\u00e9m de garantir uma integra\u00e7\u00e3o completa entre seus canais<\/strong> de atendimento. E essa adapta\u00e7\u00e3o pode ser desafiadora, especialmente para institui\u00e7\u00f5es financeiras mais tradicionais.<\/p>\n\n\n\n

Simultaneamente, \u00e9 preciso se preocupar com a seguran\u00e7a cibern\u00e9tica<\/strong>, que precisa acompanhar as evolu\u00e7\u00f5es de atendimento e servi\u00e7os. Afinal, com cada vez mais pessoas acessando suas contas pela internet, \u00e9 fundamental criar sistemas poderosos contra golpes. Caso contr\u00e1rio, a experi\u00eancia n\u00e3o ser\u00e1 nada satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

Ainda, com o aumento da concorr\u00eancia e a diversidade das necessidades dos clientes, as institui\u00e7\u00f5es financeiras precisam oferecer servi\u00e7os personalizados em escala<\/strong>. Isso requer o uso de tecnologias mais avan\u00e7adas, como an\u00e1lise de dados e intelig\u00eancia artificial, para entender o perfil e as prefer\u00eancias do p\u00fablico, que se fragmenta cada vez mais.<\/p>\n\n\n\n

Disponibilizar solu\u00e7\u00f5es que estejam \u00e0 altura das expectativas do consumidor tamb\u00e9m depende de uma integra\u00e7\u00e3o completa, eficiente e r\u00e1pida. Por isso, os bancos precisam garantir que os clientes possam ter um suporte integral, e n\u00e3o apenas em um canal, mas de forma integrada em todas as plataformas.<\/p>\n\n\n\n

As institui\u00e7\u00f5es que conseguem superar esses desafios est\u00e3o melhor posicionadas para fornecer uma experi\u00eancia do cliente diferenciada e satisfat\u00f3ria.<\/p>\n\n\n\n

Como o setor banc\u00e1rio pode melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Apesar dos desafios serem muitos, \u00e9 poss\u00edvel implementar algumas estrat\u00e9gias para melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio. Por exemplo: <\/p>\n\n\n\n

1. Torne as informa\u00e7\u00f5es acess\u00edveis<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

N\u00e3o encontrar as informa\u00e7\u00f5es, ou ter dificuldade em seguir processos por conta de dados, \u00e9 um elemento que prejudica a experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio. Isso porque podem surgir impress\u00f5es negativas sobre a confiabilidade e praticidade que a empresa oferece, aumentando as chances do cliente migrar para o concorrente.<\/p>\n\n\n\n

Assim, para garantir que a comunica\u00e7\u00e3o com os clientes seja flu\u00edda, \u00e9 fundamental propor informa\u00e7\u00f5es mais simples de serem visualizadas e compreendidas. <\/p>\n\n\n\n

Fa\u00e7a um teste: quantos cliques voc\u00ea tem que dar para acessar os principais servi\u00e7os do seu app ou do seu site? Seu suporte est\u00e1 vis\u00edvel? Suas taxas est\u00e3o claras na hora da contrata\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o? <\/p>\n\n\n\n

2. Esteja nos canais que seus clientes est\u00e3o<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os consumidores est\u00e3o mais propensos a se manterem fi\u00e9is a bancos e institui\u00e7\u00f5es financeiras que tornam o processo de comunica\u00e7\u00e3o f\u00e1cil e \u00e1gil. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, entender os canais que seus clientes mais utilizam<\/a> no dia a dia, e os que eles preferem para cada situa\u00e7\u00e3o, \u00e9 uma boa forma de criar experi\u00eancias mais engajadoras e duradouras.<\/p>\n\n\n\n

No Brasil, plataformas digitais t\u00eam ganhado for\u00e7a nos \u00faltimos anos e est\u00e3o come\u00e7ando a substituir as visitas presenciais \u00e0s ag\u00eancias. Hoje, 55% preferem alternativas digitais como apps de chat (26%), email (12%), chatbots (7%) e redes sociais (5%).<\/p>\n\n\n\n

Ou seja, para criar uma boa experi\u00eancia, sua institui\u00e7\u00e3o financeira deve disponibilizar as ferramentas que o p\u00fablico possui prefer\u00eancia, de modo a garantir sua perman\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Blog: como escolher os canais ideais para comunica\u00e7\u00e3o]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

3. Personaliza\u00e7\u00e3o do atendimento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Apesar de os consumidores buscarem op\u00e7\u00f5es mais aut\u00f4nomas e com menos atendimento pessoal, eles tamb\u00e9m buscam personaliza\u00e7\u00e3o nas suas comunica\u00e7\u00f5es<\/a>. Encontrar o balan\u00e7o ideal entre essas caracter\u00edsticas pode ser um verdadeiro desafio, mas auxilia na cria\u00e7\u00e3o de conex\u00f5es verdadeiras e eficientes com os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Para isso, devemos buscar as mensagens que fazem mais sentido para cada consumidor, em um determinado momento e em um canal espec\u00edfico, com base em dados das \u00faltimas intera\u00e7\u00f5es e nos contextos dispon\u00edveis.<\/p>\n\n\n\n

Esse processo \u00e9 mais assertivo porque consegue falar diretamente com as dores dos cliente e, assim, se destacar na profus\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es (muitas vezes rasas) que recebemos diariamente.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [eBook: Hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 o grande diferencial das institui\u00e7\u00f5es financeiras]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

4. Melhoria no tempo de resposta<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Parte da experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio depende do tempo de resposta para suas d\u00favidas e solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Em um cen\u00e1rio cada vez mais moderno, \u00e9 fundamental se atentar para o prazo de retorno, especialmente diante de reclama\u00e7\u00f5es ou insatisfa\u00e7\u00f5es. Esperar muito tempo para responder o usu\u00e1rio nos canais digitais diminui a satisfa\u00e7\u00e3o com a solu\u00e7\u00e3o, aumentando as chances de perder o consumidor para um concorrente.<\/p>\n\n\n\n

Por esse motivo, \u00e9 essencial ter um sistema de comunica\u00e7\u00e3o integrado, que permite melhorar esse retorno, tornando-o mais \u00e1gil. Inclusive, algumas alternativas automatizadas j\u00e1 oferecem atendimento instant\u00e2neo (como os chatbots e URAs), para n\u00e3o deixar o cliente sem suporte nem por um segundo.<\/p>\n\n\n\n

5. Utiliza\u00e7\u00e3o de tecnologias como chatbots e intelig\u00eancia artificial<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Os chats automatizados ser\u00e3o respons\u00e1veis por 85% dos atendimentos ao cliente nos pr\u00f3ximos 3 a 5 anos, segundo uma estimativa da Gartner<\/a>. Isso porque os usu\u00e1rios exigem, cada vez mais, agilidade no retorno e a possibilidade de resolver seus problemas e d\u00favidas de forma aut\u00f4noma.<\/p>\n\n\n\n

Assim, oferecer chatbots em redes sociais, aplicativos de chat ou no pr\u00f3prio site<\/a> da sua institui\u00e7\u00e3o financeira \u00e9 uma tend\u00eancia que voc\u00ea deve olhar mais de perto – se ainda n\u00e3o o fez.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de permitir o autosservi\u00e7o dos usu\u00e1rios, ela tamb\u00e9m garante que seus agentes de atendimento n\u00e3o fiquem sobrecarregados, diminuindo o tempo de resposta dos chamados e aumentando o engajamento dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

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\n \n [Blog: como melhorar a experi\u00eancia nos servi\u00e7os financeiros atrav\u00e9s de chatbots?]<\/span>\n <\/a>\n \n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n\n

6. Foco na resolu\u00e7\u00e3o dos problemas dos clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n

Para melhorar a experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio, \u00e9 fundamental focar na resolu\u00e7\u00e3o efetiva <\/em>dos problemas apresentados. O problema \u00e9 que 56% dos clientes das institui\u00e7\u00f5es financeiras acreditam que os bancos n\u00e3o d\u00e3o solu\u00e7\u00f5es completas<\/a> para seus problemas. <\/p>\n\n\n\n

Por isso, investir em ferramentas e pr\u00e1ticas de suporte mais assertivas aumentam as chances do cliente ter uma boa experi\u00eancia – sem dar \u00eanfase no problema, mas obtendo uma solu\u00e7\u00e3o r\u00e1pida para ele. Isso mostra o compromisso da institui\u00e7\u00e3o com a satisfa\u00e7\u00e3o do p\u00fablico, al\u00e9m de garantir a reten\u00e7\u00e3o do consumidor, mesmo ap\u00f3s uma adversidade.<\/p>\n\n\n\n

Para manter esse foco, a institui\u00e7\u00e3o deve priorizar canais conversacionais <\/a>\u00e1geis, com intera\u00e7\u00f5es personalizadas e que valorizem o usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Como mensurar a efic\u00e1cia das melhorias na experi\u00eancia do cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Para mensurar a efic\u00e1cia das melhorias na experi\u00eancia do cliente no setor banc\u00e1rio, \u00e9 importante utilizar m\u00e9tricas adequadas e ferramentas de monitoramento eficientes. <\/p>\n\n\n\n

Comparativos como taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, ticket m\u00e9dio, LTV e feedbacks diretos ap\u00f3s uma tratativa s\u00e3o exemplos que auxiliam nessa an\u00e1lise.<\/p>\n\n\n\n

Enquanto isso, ferramentas modernas, que permitam investir na experi\u00eancia e monitor\u00e1-la, tamb\u00e9m s\u00e3o fundamentais para os bancos. Com um sistema de comunica\u00e7\u00e3o omnichannel,<\/a> por exemplo, \u00e9 poss\u00edvel n\u00e3o apenas integrar os canais, mas acompanhar as evolu\u00e7\u00f5es, respostas e relat\u00f3rios, em um \u00fanico painel.<\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, possibilita economizar recursos e proporcionar ao p\u00fablico uma experi\u00eancia completa de servi\u00e7o e atendimento.<\/p>\n\n\n\n

Na Infobip, oferecemos as ferramentas certas que podem ajudar a sua institui\u00e7\u00e3o financeira a transformar seu relacionamento com o p\u00fablico. Entre em contato com nossos especialistas e conhe\u00e7a nossas solu\u00e7\u00f5es!<\/a><\/p>\n\n\n\n

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