Com isso, a rede se tornou um lugar essencial para grande parte das empresas. Seja para construir reputa\u00e7\u00e3o de marca, vender e, agora, interagir e dar suporte aos clientes. <\/p>\n\n\n\n
Por que oferecer atendimento ao cliente no Instagram<\/h2>\n\n\n\n
Criado em 2010 e logo depois vendido para a Meta, o Instagram n\u00e3o demorou para se tornar um dos grandes destaques das lojas de aplicativos. <\/p>\n\n\n\n
Confira alguns n\u00fameros gerais do Instagram no Brasil: <\/p>\n\n\n\n
- 3\u00aa rede social mais usada no Brasil<\/a> (atr\u00e1s Facebook e YouTube);<\/li>
- 83% dos usu\u00e1rios entram todo dia ou quase todo o dia no app<\/a>;<\/li>
- 2\u00ba app de mensageria mais usado no Brasil<\/a> (atr\u00e1s apenas do WhatsApp);<\/li>
- 2\u00ba pa\u00eds do mundo que mais usa o Instagram<\/a>;<\/li>
- 90% dos usu\u00e1rios seguem ao menos uma conta comercial.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
N\u00fameros como esses mostram a grande import\u00e2ncia de ter este canal como parte da sua estrat\u00e9gia de marketing e vendas. E n\u00e3o h\u00e1 como negar a influ\u00eancia do instagram para as jornadas de compra dos usu\u00e1rios. Segundo dados da Meta, a plataforma j\u00e1 influenciou 80% de seus usu\u00e1rios sobre a compra ou n\u00e3o de um produto<\/strong> e 83% afirmam que este \u00e9 um excelente canal para pesquisar por novos produtos. <\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, uma pesquisa realizada pelo pr\u00f3prio Instagram mostrou que as principais raz\u00f5es para que os usu\u00e1rios da rede interajam com as empresas s\u00e3o relacionados a atendimento e suporte:<\/p>\n\n\n\n
- Para esclarecer d\u00favidas ou obter mais informa\u00e7\u00f5es (80%).<\/li>
- Para comprar produtos e\/ou servi\u00e7os (66%)<\/li>
- Para obter suporte t\u00e9cnico (51%)<\/li><\/ul>\n\n\n\n
Formas de intera\u00e7\u00e3o entre empresas e usu\u00e1rios no Instagram<\/h3>\n\n\n\n
Diferente do que muitos pensam, fornecer suporte no Instagram n\u00e3o significa apenas responder \u00e0s Direct Messages dos usu\u00e1rios. Isso porque existem outras formas de intera\u00e7\u00e3o que tamb\u00e9m tem que estar no seu radar para garantir um atendimento global e completo. <\/p>\n\n\n\n
Voc\u00ea conhece todos os recursos de comunica\u00e7\u00e3o do Instagram? S\u00e3o eles: <\/p>\n\n\n\n
- Direct Messages: <\/strong>as DM s\u00e3o as mensagens enviadas diretamente para a empresa – sejam elas iniciadas diretamente por aqui ou como resposta a um Stories. Esse deve ser o principal canal de aten\u00e7\u00e3o das empresas, porque concentra a grande maioria das d\u00favidas e solicita\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios. <\/li>
- Stories<\/strong>: como j\u00e1 mencionamos, os coment\u00e1rios e rea\u00e7\u00f5es aos Stories chegam nas DMs, por\u00e9m a foto\/v\u00eddeo que originou essa intera\u00e7\u00e3o desaparece depois de 24 horas. Ou seja, \u00e9 necess\u00e1rio checar constantemente esse canal para garantir que voc\u00ea n\u00e3o fique sem contexto e possa aproveitar as oportunidades que surgirem com agilidade. <\/li>
- IGTV\/ Reels<\/strong>: os formatos de v\u00eddeo ganharam muito peso no Instagram<\/a> e, segundo o CEO da empresa, isso s\u00f3 deve aumentar no futuro. Por isso \u00e9 fundamental olhar com aten\u00e7\u00e3o os coment\u00e1rios feitos nos v\u00eddeos nesses dois formatos. <\/li>
- Coment\u00e1rios em posts no feed<\/strong>: as postagens org\u00e2nicas s\u00e3o o segundo local que mais t\u00eam intera\u00e7\u00f5es dos usu\u00e1rios. \u00c9 comum em posts mais voltados para a apresenta\u00e7\u00e3o de produtos que voc\u00ea receba v\u00e1rias perguntas que devem ser respondidas com agilidade e clareza para os usu\u00e1rios. \u00c9 aqui tamb\u00e9m que muitos usu\u00e1rios elogiam ou reclamam de produtos de forma mais p\u00fablica e, por isso, devem ser monitorados regularmente para conter uma poss\u00edvel crise. <\/li>
- Coment\u00e1rios em posts patrocinados<\/strong>: seus posts patrocinados e an\u00fancios precisam ter um acompanhamento em tempo real! Os coment\u00e1rios feitos nele podem conter excelentes insights<\/em> para Testes A\/B de copy ou posicionamento. Al\u00e9m disso, eles s\u00e3o mostrados para usu\u00e1rios al\u00e9m da sua base de seguidores – o que pode gerar muitas oportunidades de neg\u00f3cio, mas tamb\u00e9m solicita\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es adicionais. <\/li><\/ul>\n\n\n\n
Melhores pr\u00e1ticas para atendimento ao cliente no Instagram<\/h2>\n\n\n\n
1. Aproveite o espa\u00e7o da sua bio<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Atendimento e suporte s\u00f3 s\u00e3o \u00fateis quando as pessoas sabem como busc\u00e1-lo! Por isso, vale a pena utilizar um dos espa\u00e7os mais vis\u00edveis em seu perfil do Instagram – sua biografia – para que seus seguidores e clientes saibam sobre ele.<\/p>\n\n\n\n
Aqui \u00e9 um bom local para informar os hor\u00e1rios de atendimento (caso seu atendimento n\u00e3o seja automatizado), direcionar os questionamentos que fazem mais sentido para esta rede (d\u00favidas sobre produtos, suporte de uso ou notifica\u00e7\u00f5es de entrega) e at\u00e9 linkar a sua FAQ completa para que seus usu\u00e1rios possam buscar por suas respostas, se assim preferirem.<\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/03165826\/atendimento-ao-cliente-instagram-imag-1-1081x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n2. Adicione bot\u00f5es para outros canais de atendimento e garanta que eles sejam omnichannel<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Ao entrar no Instagram, a maioria dos usu\u00e1rios quer se comunicar com suas marcas atrav\u00e9s de coment\u00e1rios, DMs ou mesmo marca\u00e7\u00f5es em seus Stories – seja para obter informa\u00e7\u00f5es ou mesmo para reclamar de um mau servi\u00e7o ou produto.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, alguns clientes n\u00e3o v\u00e3o querer usar esses canais e ir\u00e3o ao seu perfil do Instagram apenas para descobrir como entrar em contato com voc\u00ea por outros canais. Para garantir essa possibilidade, ser\u00e1 essencial acrescentar bot\u00f5es de contato altamente vis\u00edveis e eficazes de seus outros canais de comunica\u00e7\u00e3o e atendimento ao cliente, como WhatsApp, telefone, e-mail etc. <\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, \u00e9 importante que toda a experi\u00eancia que voc\u00ea oferece atrav\u00e9s do Instagram esteja interligada – em uma perspectiva omnichannel <\/a>– aos outros canais fornecidos por sua marca. Ou seja, que todos os dados e informa\u00e7\u00f5es dessas intera\u00e7\u00f5es sejam compartilhadas entre os canais para que seu cliente n\u00e3o tenha que repetir coment\u00e1rios\/reclama\u00e7\u00f5es e possa ter uma experi\u00eancia fluida e consistente. <\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/03165749\/atendimento-ao-cliente-instagram-imag-2-728x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n3. Automatize suas respostas atrav\u00e9s de chatbots e respostas r\u00e1pidas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Entendemos que pode ser um pouco avassalador ter que monitorar e acompanhar todos os posts, men\u00e7\u00f5es e coment\u00e1rios feitos \u00e0 sua marca. \u00c9 por isso que, em cen\u00e1rios de alta demanda, a automa\u00e7\u00e3o ser\u00e1 sempre seu maior aliado contra a sobrecarga de trabalho e, neste caso, na sua \u00e1rea de suporte e atendimento ao cliente. <\/p>\n\n\n\n
O Instagram permite que voc\u00ea use recursos de respostas r\u00e1pidas – que apresenta modelos de resposta predefinidos que podem responder algumas das perguntas mais frequentes recebidas por sua marca atrav\u00e9s de mensagens diretas (DMs).<\/p>\n\n\n\n
Isto se assemelha \u00e0 fun\u00e7\u00e3o de chatbots de palavras-chave ou de IA <\/a> quando integrados aos seus canais de comunica\u00e7\u00e3o mais importantes, que permite responder \u00e0s perguntas frequentes de forma eficiente e escal\u00e1vel. A grande diferen\u00e7a \u00e9 que h\u00e1 uma restri\u00e7\u00e3o de quantas respostas r\u00e1pidas voc\u00ea pode cadastrar \u00e0 sua conta. J\u00e1 nos chatbots elas s\u00e3o infinitas! O que facilita muito na hora de prover um atendimento mais completo para seus usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n
\n<\/figure><\/div>\n\n\n
4. Adicione uma se\u00e7\u00e3o de FAQ aos seus destaques<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Al\u00e9m de incorporar automa\u00e7\u00f5es \u00e0 sua comunica\u00e7\u00e3o, uma \u00f3tima alternativa ao fornecer suporte atrav\u00e9s do Instagram \u00e9 adicionar uma se\u00e7\u00e3o de FAQ<\/a> aos seus destaques.<\/p>\n\n\n\n
Uma vez que os usu\u00e1rios clicam no destaque das FAQs, eles podem ser apresentados a um conte\u00fado curto, f\u00e1cil de digerir e bem trabalhado. Voc\u00ea poderia, por exemplo, usar esse formato como ponto de partida para esclarecer as 5 principais perguntas sobre sua marca (devolu\u00e7\u00e3o, tempo de entrega, pre\u00e7o do frete, personaliza\u00e7\u00e3o de produtos, reservas etc) <\/p>\n\n\n\n
Desta forma, voc\u00ea garante uma resposta r\u00e1pida aos seus clientes e reduz o n\u00famero de tickets abertos para o seu suporte. <\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/03165559\/atendimento-ao-cliente-instagram-imag-4-1090x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n5. Sempre que poss\u00edvel, leve as mensagens para a DM<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
\u00c9 muito comum as pessoas usarem os coment\u00e1rios de postagens para fazer perguntas ou reclama\u00e7\u00f5es. Nos casos em que a resposta \u00e9 simples e r\u00e1pida (e n\u00e3o infringe a LGPD!), voc\u00ea pode responder ali mesmo. Por exemplo, o pre\u00e7o de um produto, a disponibilidade em determinado tamanho, quando o produto\/servi\u00e7o ser\u00e1 lan\u00e7ado, por onde fazer reservas, etc. <\/p>\n\n\n\n
Ou seja, todas as perguntas que poderiam ser respondidas a todos os seus usu\u00e1rios e n\u00e3o tem nenhum dado pessoal mencionado! <\/p>\n\n\n\n
No entanto, quando o cliente faz uma reclama\u00e7\u00e3o sobre uma experi\u00eancia pessoal ou quer consultar algo pessoal, o mais recomendado \u00e9 que voc\u00ea tente encaminhar a situa\u00e7\u00e3o para as DMs. Desta forma, voc\u00ea evita que pol\u00eamicas escalem e chamem aten\u00e7\u00e3o de outros usu\u00e1rios. E tamb\u00e9m permite que voc\u00ea converse mais diretamente e de forma mais personalizada com seu consumidor sem medo de divulgar informa\u00e7\u00f5es pessoais dele. <\/p>\n\n\n
\n![\"\"](\"https:\/\/cdn-www.infobip.com\/wp-content\/uploads\/2021\/06\/03165659\/atendimento-ao-cliente-instagram-imag-3-760x490.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n6. Mostre a personalidade da empresa<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Sua marca deve oferecer uma experi\u00eancia \u00fanica para seus consumidores independente do canal pelo qual eles est\u00e3o interagindo com voc\u00ea. Isso significa padronizar formas de atendimento, tom de voz e at\u00e9 respostas. <\/p>\n\n\n\n
Mas, em momento nenhum, isso significa despir sua marca das caracter\u00edsticas contidas no branding dela. Se a sua empresa \u00e9 mais descolada e jovem nas postagens, essa mesma irrever\u00eancia tem que ser transferida para o atendimento e suporte ao cliente (seja ele manual ou automatizado). Se sua empresa tem um tom mais profissional e s\u00e9rio, n\u00e3o \u00e9 porque voc\u00ea est\u00e1 em uma DM que pode ser super informal e ignorar a personalidade da sua marca. <\/p>\n\n\n\n
Consist\u00eancia \u00e9 tudo – especialmente no atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n
Oferecendo atendimento ao cliente via a API do Messenger para o Instagram<\/h2>\n\n\n\n
Acessibilidade e humaniza\u00e7\u00e3o s\u00e3o componentes essenciais de uma boa experi\u00eancia ao cliente. Mas quando estamos falando de suporte e atendimento, o tempo de resposta \u00e9 chave para a maioria dos usu\u00e1rios<\/a>. <\/p>\n\n\n\n
Por isso automatizar processos \u00e9 fundamental quando voc\u00ea est\u00e1 pensando em inserir mais um canal ao seu mix de central de atendimento. E com a API do Messenger para Instagram<\/strong>,<\/a> essa tarefa nunca foi t\u00e3o simples.<\/p>\n\n\n\n
Com ela, contas empresariais e alguns criadores com contas profissionais podem gerenciar um grande volume de mensagens integrando esse canal \u00e0s ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o que j\u00e1 usam. Desta forma todas as comunica\u00e7\u00f5es feitas no Instagram (DMs, Stories e coment\u00e1rios em publica\u00e7\u00f5es) podem ser administradas em um s\u00f3 lugar e sem a necessidade de entrar no app. <\/p>\n\n\n\n
Com a API tamb\u00e9m foi poss\u00edvel integrar chatbots \u00e0s intera\u00e7\u00f5es por Direct Message<\/a>. Assim, voc\u00ea pode trazer muito mais agilidade, escalabilidade, personaliza\u00e7\u00e3o e expandir o tempo dispon\u00edvel para atendimento ao cliente no Instagram. <\/p>\n\n\n\n
A nossa central de atendimento ao cliente, o Conversations<\/a>, pode ser integrada facilmente \u00e0 API do Messenger para Instagram. Assim, seus agentes poder\u00e3o gerenciar e resolver consultas do Instagram de forma mais r\u00e1pida e contextualizada, com base em um banco de dados omnichannel que, por sua pr\u00f3pria natureza, contempla e agrupa os dados e o hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es com seus usu\u00e1rios em seus outros canais de comunica\u00e7\u00e3o (Facebook, WhatsApp, Telegram, SMS, e-mail, voz, etc.).<\/p>\n\n\n
\n<\/figure><\/div>\n\n\n
O que voc\u00ea est\u00e1 esperando para entender melhor como a Infoip pode ajud\u00e1-lo a criar uma estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente no Instagram de forma automatizada e resolutiva? Entre em contato com um de nossos especialistas<\/a> e voc\u00ea n\u00e3o se arrepender\u00e1!<\/p>\n\n\n\n
Conte\u00fados relacionados que voc\u00ea pode se interessar: <\/h3>\n\n\n\n
- [Pesquisa] Uso de apps de mensagem e chatbots: os dados do Panorama da Mensageria no Brasil que voc\u00ea precisa conhecer<\/a><\/li>
- Influenciadores de luxo: como aproveitar as redes sociais sem perder a exclusividade da sua marca<\/a><\/li>
- Conhe\u00e7a a nova Lei do SAC e como a automa\u00e7\u00e3o do atendimento pode ajudar<\/a><\/li>
- 5 passos para melhorar o atendimento no seu contact center<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n\n
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Voc\u00ea sabia que, ao integrar o Instagram \u00e0 sua oferta de canais e estrat\u00e9gias comerciais, voc\u00ea pode alcan\u00e7ar taxas de engajamento mais altas e um retorno ainda maior sobre seu investimento?<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":322139,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false},"categories":[371],"tags":[728,726],"acf":[],"yoast_head":"\n
Atendimento ao cliente no Instagram: 6 dicas pr\u00e1ticas que voc\u00ea precisa saber<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Integre o Instagram em suas estrat\u00e9gias comerciais e alcance taxas de engajamento mais altas e gere mais vendas.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www2.infobip.com\/pt\/blog\/por-que-voce-precisa-oferecer-atendimento-ao-cliente-no-instagram\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_PT\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Atendimento ao cliente no Instagram: 6 dicas pr\u00e1ticas que voc\u00ea precisa saber\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Integre o Instagram em suas estrat\u00e9gias comerciais e alcance taxas de engajamento mais altas e gere mais vendas.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" 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